(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月2日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“1688”（阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“1688”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“1688”隸屬于阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年9月9日，注冊(cè)于浙江省杭州市，法定代表人為戴珊。公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國(guó)領(lǐng)先的小企業(yè)國(guó)內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)，為全球數(shù)千萬(wàn)的買(mǎi)家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會(huì)友、真實(shí)互動(dòng)的社區(qū)。
一、1688用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“1688”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“1688”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“1688”存在問(wèn)題主要為任意僅退款（34.375%）、退款問(wèn)題（17.188%）、其他（12.500%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（9.375%）、網(wǎng)絡(luò)售假（6.250%）等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“1688”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、山東省、河北省、河南省、重慶市等地。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“1688”的女性比例為28.125%，男性比例為71.875%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“1688”的消費(fèi)金額主要在0-5萬(wàn)元（53.125%）、100-500元（10.938%）、10000元以上（9.375%）等區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】把商家當(dāng)“韭菜”？“1688”被指平臺(tái)售后客服偏袒買(mǎi)家 無(wú)原則處理退貨
12月13日，廣東省的毛女士向“電訴寶”投訴稱一位用戶于12月1日在她的店鋪購(gòu)買(mǎi)了一款蘇泊爾電飯煲，于12月4日簽收并使用了該電飯煲，在12月13日卻提出了退貨要求。毛女士解釋稱，由于產(chǎn)品已被使用，按照相關(guān)規(guī)定，不支持無(wú)理由退貨。然而，用戶直接發(fā)起了無(wú)理由退貨申請(qǐng)。毛女士隨即拒絕了這一申請(qǐng)，但用戶向1688平臺(tái)投訴。
在1688平臺(tái)客服介入后，買(mǎi)家的退貨理由又發(fā)生了變化，聲稱商品描述與實(shí)際不符，但并未明確指出具體的不符之處。毛女士認(rèn)為，這明顯是買(mǎi)家在使用產(chǎn)品后，無(wú)理由地想要退貨，而平臺(tái)在判責(zé)時(shí)卻將責(zé)任歸咎于商家，這讓她感到不公。
毛女士質(zhì)疑為什么商家需要支持已經(jīng)使用過(guò)的產(chǎn)品隨時(shí)退貨退款？所有的損失難道都應(yīng)該由商家來(lái)承擔(dān)嗎？她認(rèn)為，這樣的判責(zé)方式缺乏公正性，對(duì)商家造成了不公平的待遇。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】客戶拖延退貨退款 “1688”平臺(tái)未經(jīng)商家同意“僅退款”
12月2日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于1688平臺(tái)上于12月1日遇到了一位客戶要求僅退款的情況。客戶起初以支架損壞和花灑漏水為由，提出了退貨請(qǐng)求。由于平臺(tái)提供了退貨包運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，陳先生建議客戶按照正常流程退貨。然而，客戶卻以各種理由，如出差、沒(méi)時(shí)間等，拖延了退貨的進(jìn)程。
在凌晨，客戶再次提出了僅退款的請(qǐng)求，而1688平臺(tái)在未經(jīng)過(guò)陳先生同意的情況下，直接扣除了這筆訂單的貨款給客戶。這一行為嚴(yán)重?fù)p害了陳先生的權(quán)益，他為此付出了年費(fèi)、推廣費(fèi)用、產(chǎn)品成本、運(yùn)費(fèi)以及每單的扣點(diǎn)，但最終卻無(wú)法自主決定貨款的去向。
陳先生在12月2日早上9點(diǎn)向平臺(tái)提出了申訴。但平臺(tái)給他的答復(fù)卻是款項(xiàng)已經(jīng)給客戶，無(wú)法追回。陳先生的訴求是平臺(tái)或者客戶賠償損失，要么退回貨品，要么補(bǔ)足貨款。
【案例三】商家投訴“1688”買(mǎi)家退回貨物影響二次銷(xiāo)售 平臺(tái)仍僅退款
10月8日，浙江省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于9月7日在1688平臺(tái)上收到了一筆客戶訂單，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預(yù)期，進(jìn)行正常的退貨退款。胡先生表示收到退回的貨物時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)嚴(yán)重破損，無(wú)法再次銷(xiāo)售。據(jù)胡先生描述，他是在當(dāng)著快遞員的面進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)收的，發(fā)現(xiàn)紙箱嚴(yán)重變形，內(nèi)物也沒(méi)有完全用海綿包裹好，導(dǎo)致產(chǎn)品破損。因此，胡先生按照正常流程進(jìn)行了驗(yàn)貨并拒收了這批貨物。
從9月14日開(kāi)始處理這起退貨爭(zhēng)議，一直到10月6日平臺(tái)駁回了胡先生的訴求。現(xiàn)在的情況是，貨物仍然在買(mǎi)家手中，而平臺(tái)已經(jīng)將貨款退給了買(mǎi)家。胡先生表示強(qiáng)烈的反對(duì)。他認(rèn)為，如果平臺(tái)支持退回破損的產(chǎn)品進(jìn)行正常退款，那么這將嚴(yán)重?fù)p害賣(mài)家的利益，甚至可能導(dǎo)致賣(mài)家不敢在平臺(tái)上銷(xiāo)售產(chǎn)品。
【案例四】用戶投訴1688平臺(tái)店鋪掛羊頭賣(mài)狗肉
3月13日，廣東省魏先生向“電訴寶”投訴稱于2024年3月7號(hào)，在阿里巴巴平臺(tái)店鋪（惠州市睿哲電子商務(wù)有限公司）購(gòu)買(mǎi)388件金額21482元，收到貨發(fā)現(xiàn)不是95棉的，是56棉和57棉的，標(biāo)簽也亂貼，56棉57棉的價(jià)格跟95棉的價(jià)格相差很多，56棉和57棉的才二十多一件，95棉的55一件。
還有一個(gè)問(wèn)題商家發(fā)錯(cuò)貨不肯退貨退款，這單其中有17件2XL的衛(wèi)衣發(fā)成17件XL,經(jīng)過(guò)同時(shí)確認(rèn)，根本就沒(méi)有收到2XL，找商家，商家說(shuō)沒(méi)有發(fā)錯(cuò)，要照片求證給他們發(fā)了，商家不承認(rèn)。要求把差價(jià)退回和退回這17件XL的，補(bǔ)發(fā)2XL的衛(wèi)衣，要求這個(gè)店鋪其他訂單履行責(zé)任。
【案例五】用戶投訴1688平臺(tái)商家拒絕退款
5月26日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱于2024年5月19日在阿里巴巴1688電商平臺(tái)汕頭市潮陽(yáng)區(qū)谷饒夏雅顏針織內(nèi)衣廠購(gòu)買(mǎi)一條半身裙，后收到貨后僅試穿不喜第一時(shí)間申請(qǐng)退貨退款。于2024年5月22日退貨申請(qǐng)官方上門(mén)取件并支付退貨運(yùn)費(fèi)，2024年5月25日顯示已簽收，出現(xiàn)商家拒絕退款問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，購(gòu)買(mǎi)以來(lái)向來(lái)信譽(yù)良好，從未遇到過(guò)這種無(wú)良商家。
張女士的訴求是退錢(qián)并得到商家的道歉，只想爭(zhēng)一口氣，退了貨不退款是什么道理，現(xiàn)在商家也是已讀不回，拒絕處理狀態(tài)，并未任何解釋，坑害消費(fèi)者。
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)產(chǎn)業(yè)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，1688、貨捕頭獲“不予評(píng)級(jí)”。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
