(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書(shū)的“啄木鳥(niǎo)家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬(wàn)師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問(wèn)題屢被用戶投訴。
對(duì)此，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、著名管理學(xué)者李江濤在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
今年315中央臺(tái)報(bào)道了啄木鳥(niǎo)平臺(tái)家庭維修亂收費(fèi)的情況，針對(duì)亂收費(fèi)的情況引起了整個(gè)社會(huì)的關(guān)注。我今天針對(duì)啄木鳥(niǎo)平臺(tái)亂收費(fèi)的相關(guān)問(wèn)題，做個(gè)解讀。我們先說(shuō)第一個(gè)問(wèn)題，從法律角度來(lái)說(shuō)，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)行為可能涉及到哪些違法違規(guī)的點(diǎn)？
毫無(wú)疑問(wèn)，第一條，莊家違規(guī)平臺(tái)它違反的是消費(fèi)者權(quán)益法。消費(fèi)者權(quán)益法里邊有兩個(gè)點(diǎn)是明確的，第一是消費(fèi)者知情權(quán)，就是利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者不能夠得到正確的信息并作出決策，這是第一個(gè)。
第二個(gè)違反了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)，也就是說(shuō)你亂收費(fèi)超出了規(guī)定的價(jià)格損害消費(fèi)者利益，那么這是消費(fèi)者權(quán)益法。第二個(gè)也是違反了民法關(guān)于消費(fèi)者作為民事主體，他合法利益的保護(hù)問(wèn)題。你利用你獨(dú)特的渠道和獨(dú)特的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者利益晉升損失，那么造成損失不僅要返還，而且還要賠償。
第三個(gè)就涉及到一個(gè)價(jià)格法的問(wèn)題，因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品它是有價(jià)格，那么它這個(gè)價(jià)格背后必須和產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)應(yīng)。所以如果平臺(tái)缺少審視，缺少一種管理，那么導(dǎo)致維修工亂收費(fèi)，多收費(fèi)，那么這一點(diǎn)平臺(tái)承擔(dān)的是監(jiān)管責(zé)任，應(yīng)該受到行政的處罰和相關(guān)的平臺(tái)應(yīng)該履行的責(zé)任。
第二個(gè)問(wèn)題是消費(fèi)者在遇到類似啄木鳥(niǎo)這種亂收費(fèi)的情況，那么這種亂收費(fèi)的亂象應(yīng)該怎么樣通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益？
因?yàn)橥ㄟ^(guò)法律途徑，應(yīng)該說(shuō)是消費(fèi)者伸張自己主張自己的權(quán)利，避免損失的重要的方式。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，首先要固定證據(jù)，比如說(shuō)要拍照錄音，甚至對(duì)一些維修的項(xiàng)目進(jìn)行留存證據(jù)。除了照片之外，恐怕找第三方的鑒定也是一個(gè)重要，當(dāng)然這個(gè)成本會(huì)比較高，那么有了證據(jù)之后，那就可以通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行申訴。
第二向質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行申訴。如果明確的認(rèn)為損失比較大，那也可以到法院去起訴。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中，如果是針對(duì)個(gè)案的維修問(wèn)題，找這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行投訴，這也是一個(gè)重要的途徑。那么現(xiàn)在碰到這樣一個(gè)問(wèn)題，如果找平臺(tái)投訴平臺(tái)不管怎么辦，那么這就上升到一個(gè)平臺(tái)和消費(fèi)者的關(guān)系問(wèn)題。
平臺(tái)最擔(dān)心兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題自己的聲望損失，第二是法律的審判，所以因此利用媒體進(jìn)行曝光，對(duì)于這些違規(guī)違法亂收費(fèi)的行為進(jìn)行曝光，包括像315這種人，這是個(gè)重要的途徑。
那么另外如果事情特別嚴(yán)重，特別出格的，那么通過(guò)司法途徑也是一種有效的方式，但是往往維修費(fèi)都比較低，有幾十塊錢(qián)有幾百塊錢(qián)，所以走司法途徑不到萬(wàn)不得已，成本高難度大。
所以往往通過(guò)媒體和平臺(tái)申訴，這是一種有效的方式。
第三個(gè)就是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家庭維修平臺(tái)，像啄木鳥(niǎo)、萬(wàn)師傅，魯班到家以及京東58同城它的家政服務(wù)，它存在的一些問(wèn)題，應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行監(jiān)管、治理、立法，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益？我們國(guó)家應(yīng)該看到的是我們的這種平臺(tái)給老百姓提供服務(wù)，這是一件好事。能夠通過(guò)信息手段把消費(fèi)者需求，那么通過(guò)消費(fèi)者的反饋在平臺(tái)展現(xiàn)出來(lái)，那么通過(guò)平臺(tái)將相應(yīng)的維修工人派到相應(yīng)的需要服務(wù)的顧客，這個(gè)服務(wù)是需要的。
由于服務(wù)平臺(tái)它剛剛開(kāi)始建立，而沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，特別維修工人還處于一個(gè)和平臺(tái)合作的過(guò)程中，所以因此它出現(xiàn)問(wèn)題也是能夠理解的。但是現(xiàn)在就涉及到一個(gè)問(wèn)題，就針對(duì)這種情況，平臺(tái)怎么監(jiān)管？
因?yàn)槠脚_(tái)監(jiān)管我想第一條就平臺(tái)要簽訂和維修工人的一些維修的規(guī)則和維修的標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)針對(duì)于顧客，比如說(shuō)提供的這種反饋意見(jiàn)投訴要認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)檫@兩個(gè)是很多平臺(tái)早期要做的行為，但是這兩個(gè)行為隨著時(shí)間的推移，它會(huì)慢慢積累一些監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。
比如說(shuō)像有一些平臺(tái)在監(jiān)管快遞員的時(shí)候，他有時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)，那么將來(lái)這個(gè)行業(yè)會(huì)。第二個(gè)方面，如果平臺(tái)能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)這個(gè)維修工人進(jìn)行分級(jí)，對(duì)維修的項(xiàng)目進(jìn)行分類，通過(guò)技術(shù)手段確定一個(gè)定價(jià)范圍，那么它就會(huì)避免亂收費(fèi)的問(wèn)題。第三個(gè)就是對(duì)出現(xiàn)的典型事件，特別是對(duì)出現(xiàn)一些作惡的現(xiàn)象，可以通過(guò)典型查處深究找到問(wèn)題的根源，對(duì)惡意損害消費(fèi)者利益的進(jìn)行重處，這樣的話可以加強(qiáng)平臺(tái)的一個(gè)管理，可以提高平臺(tái)的監(jiān)管水平，所以這是我們看的。
另外從國(guó)家的角度講，國(guó)家無(wú)論是立法部門(mén)還是監(jiān)管部門(mén)，它都有一個(gè)對(duì)平臺(tái)的要求的問(wèn)題。當(dāng)然立法問(wèn)題是跟實(shí)踐有很大關(guān)系，因?yàn)楸热缯f(shuō)現(xiàn)在很多平臺(tái)關(guān)心，比如快遞員的五險(xiǎn)一金，關(guān)心他的勞動(dòng)報(bào)酬，關(guān)心勞動(dòng)權(quán)益，甚至關(guān)心他工作環(huán)境的一些權(quán)利，這是積累到一定程度，矛盾逐漸呈現(xiàn)出來(lái)，有逐漸的規(guī)范。所以因此像這種平臺(tái)應(yīng)該是管理在前，這個(gè)平臺(tái)監(jiān)控在前，立法和監(jiān)管在后，那么隨后進(jìn)行完善，這個(gè)過(guò)程是需要的。（以上內(nèi)容根據(jù)視頻文件整理）
專家介紹：李江濤，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家，著名管理學(xué)者，曾任央視點(diǎn)評(píng)專家。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥(niǎo)家庭維修、魯班到家、萬(wàn)師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過(guò)被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問(wèn)題，可向我們提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
