(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺被曝亂收費，引起消費者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺也因類似問題屢被用戶投訴。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、澤大律師事務所律師馬愷濃律師在接受網(wǎng)經(jīng)社獨家專訪時表示：
啄木鳥平臺收取超高比例傭金，違反公平公正原則；啄木鳥平臺工程師無證上崗、虛報故障，虛高報價，惡意欺騙消費者，違反誠實信用原則和公平交易原則，損害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)；啄木鳥平臺作為撮合平臺，雖不與工程師簽勞動合同，卻對工程師制定上門率、成功率、客單價等多項指標，沒達標就罰款甚至辭退，這種行為實則為惡意逃避法律監(jiān)管的違法行為；啄木鳥平臺通過員工培訓，培訓工程師營銷話術(shù)和哄騙手段，明知工程師欺詐消費者，還找人一起唱雙簧，屬于嚴重的惡劣的知法犯法，毫無底線；啄木鳥平臺售后難，消費者權(quán)益無法得到保障；平臺倉庫堆放大量無3C強制認證的燃氣軟管、LED平板燈、電機產(chǎn)品，違反國家監(jiān)管要求。這些行為均涉嫌違法，違反了《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》《電子商務法》等法律法規(guī)。
消費者在維權(quán)方面，首先，及時保留證據(jù)。第一時間將維修問題、維修過程、維修費用等做好取證工作，并保留好換下來的商品零部件。如有必要，可全程錄音錄像。
其次，如果尚未付費且雙方對于費用發(fā)生爭執(zhí)，建議報警解決。如果付費后發(fā)現(xiàn)虛構(gòu)問題、惡意抬價等問題，第一時間向平臺投訴并提供證據(jù)材料。
第三，如果平臺不予處理或處理結(jié)果不滿意，可轉(zhuǎn)向第三方平臺進行投訴，如12315消費者服務熱線及12345等熱線電話、各種網(wǎng)絡投訴平臺等。
最后，如果多方投訴下問題依然沒有得到解決，建議通過民事訴訟處理。
對于家庭維修行業(yè)存在的亂收費等亂象， 首先，應通過行業(yè)協(xié)會等專業(yè)機構(gòu)制定出各種家庭維修的市場指導價，并公之于眾，給消費者提供一個可參考的費用標準。
其次，通過市場監(jiān)管部門嚴格管理。前端嚴格監(jiān)督檢查，對平臺的抽成規(guī)則、培訓認證情況、宣傳推廣情況、采購適用的產(chǎn)品質(zhì)量情況等進行嚴格檢查；后端即使處理保障，對于消費者的投訴問題認真對待，積極核實，嚴肅處理。形成一條正向的問題反饋監(jiān)督處理機制，并根據(jù)實際情況，責令整改甚至給予行政處罰，后期定期抽查，使得相關(guān)企業(yè)不敢再欺騙消費者，逐步形成良好的商業(yè)業(yè)態(tài)。
第三，政府需加強對平臺的監(jiān)管，尤其需要對平臺的收費進行合理的規(guī)制。平臺作為商業(yè)撮合角色，雖與維修工和消費者都是簽訂的平等主體之間的民商合同，但是在互聯(lián)網(wǎng)消費主導的大環(huán)境下，平臺往往擁有絕對的話語權(quán)和定價權(quán)。如果平臺收費過高，則被撮合的兩方實際權(quán)益都是受損的，維修工掙不到錢，消費者也得不到應有的服務。因此，限制平臺收費迫在眉睫?？筛鶕?jù)平臺的實際支出成本，保證一定的盈利，適當?shù)氖杖∫欢ū壤慕灰追召M，但是不應超過交易費用的30%。否則，活都是維修工干的，掙大頭的確是平臺，消費著收到的產(chǎn)品或服務價值僅是實付金額的幾成。長此以往下去，勢必會形成“只有平臺盈利，真正的供需雙方全部虧損”的不良局面，這種惡性的市場環(huán)境需要全方位的大幅改善。
最后，社會應加強宣傳推廣。一方面，及時對商家的套路、一些不合理的規(guī)則進行公示揭露；另一方面，通過對《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的普法教育宣傳，增強消費者的維權(quán)意識。讓公平、公正、公開成為社會的普遍認知，讓監(jiān)管部門、商家、消費者等主體一起攜手，共同營造良好的商業(yè)消費環(huán)境。
專家介紹：馬愷濃律師，中國政法大學本科法學畢業(yè)，吉林大學碩士，民商事審判法官出身，對互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟比較熟悉，曾承接過阿里等多家大平臺的案件，對于電子證據(jù)等方面很有實操經(jīng)驗。
針對家庭維修平臺亂象問題，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起專項調(diào)查行動，涉及對象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺，如您遇到過被家庭維修平臺亂收費等問題，可向我們提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
