(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問題屢被用戶投訴。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃律師在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
啄木鳥平臺(tái)收取超高比例傭金，違反公平公正原則；啄木鳥平臺(tái)工程師無證上崗、虛報(bào)故障，虛高報(bào)價(jià)，惡意欺騙消費(fèi)者，違反誠實(shí)信用原則和公平交易原則，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)；啄木鳥平臺(tái)作為撮合平臺(tái)，雖不與工程師簽勞動(dòng)合同，卻對(duì)工程師制定上門率、成功率、客單價(jià)等多項(xiàng)指標(biāo)，沒達(dá)標(biāo)就罰款甚至辭退，這種行為實(shí)則為惡意逃避法律監(jiān)管的違法行為；啄木鳥平臺(tái)通過員工培訓(xùn)，培訓(xùn)工程師營銷話術(shù)和哄騙手段，明知工程師欺詐消費(fèi)者，還找人一起唱雙簧，屬于嚴(yán)重的惡劣的知法犯法，毫無底線；啄木鳥平臺(tái)售后難，消費(fèi)者權(quán)益無法得到保障；平臺(tái)倉庫堆放大量無3C強(qiáng)制認(rèn)證的燃?xì)廛浌堋ED平板燈、電機(jī)產(chǎn)品，違反國家監(jiān)管要求。這些行為均涉嫌違法，違反了《中華人民共和國民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)。
消費(fèi)者在維權(quán)方面，首先，及時(shí)保留證據(jù)。第一時(shí)間將維修問題、維修過程、維修費(fèi)用等做好取證工作，并保留好換下來的商品零部件。如有必要，可全程錄音錄像。
其次，如果尚未付費(fèi)且雙方對(duì)于費(fèi)用發(fā)生爭執(zhí)，建議報(bào)警解決。如果付費(fèi)后發(fā)現(xiàn)虛構(gòu)問題、惡意抬價(jià)等問題，第一時(shí)間向平臺(tái)投訴并提供證據(jù)材料。
第三，如果平臺(tái)不予處理或處理結(jié)果不滿意，可轉(zhuǎn)向第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴，如12315消費(fèi)者服務(wù)熱線及12345等熱線電話、各種網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等。
最后，如果多方投訴下問題依然沒有得到解決，建議通過民事訴訟處理。
對(duì)于家庭維修行業(yè)存在的亂收費(fèi)等亂象， 首先，應(yīng)通過行業(yè)協(xié)會(huì)等專業(yè)機(jī)構(gòu)制定出各種家庭維修的市場指導(dǎo)價(jià)，并公之于眾，給消費(fèi)者提供一個(gè)可參考的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。
其次，通過市場監(jiān)管部門嚴(yán)格管理。前端嚴(yán)格監(jiān)督檢查，對(duì)平臺(tái)的抽成規(guī)則、培訓(xùn)認(rèn)證情況、宣傳推廣情況、采購適用的產(chǎn)品質(zhì)量情況等進(jìn)行嚴(yán)格檢查；后端即使處理保障，對(duì)于消費(fèi)者的投訴問題認(rèn)真對(duì)待，積極核實(shí)，嚴(yán)肅處理。形成一條正向的問題反饋監(jiān)督處理機(jī)制，并根據(jù)實(shí)際情況，責(zé)令整改甚至給予行政處罰，后期定期抽查，使得相關(guān)企業(yè)不敢再欺騙消費(fèi)者，逐步形成良好的商業(yè)業(yè)態(tài)。
第三，政府需加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管，尤其需要對(duì)平臺(tái)的收費(fèi)進(jìn)行合理的規(guī)制。平臺(tái)作為商業(yè)撮合角色，雖與維修工和消費(fèi)者都是簽訂的平等主體之間的民商合同，但是在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)主導(dǎo)的大環(huán)境下，平臺(tái)往往擁有絕對(duì)的話語權(quán)和定價(jià)權(quán)。如果平臺(tái)收費(fèi)過高，則被撮合的兩方實(shí)際權(quán)益都是受損的，維修工掙不到錢，消費(fèi)者也得不到應(yīng)有的服務(wù)。因此，限制平臺(tái)收費(fèi)迫在眉睫。可根據(jù)平臺(tái)的實(shí)際支出成本，保證一定的盈利，適當(dāng)?shù)氖杖∫欢ū壤慕灰追?wù)費(fèi)，但是不應(yīng)超過交易費(fèi)用的30%。否則，活都是維修工干的，掙大頭的確是平臺(tái)，消費(fèi)著收到的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值僅是實(shí)付金額的幾成。長此以往下去，勢必會(huì)形成“只有平臺(tái)盈利，真正的供需雙方全部虧損”的不良局面，這種惡性的市場環(huán)境需要全方位的大幅改善。
最后，社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)宣傳推廣。一方面，及時(shí)對(duì)商家的套路、一些不合理的規(guī)則進(jìn)行公示揭露；另一方面，通過對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的普法教育宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。讓公平、公正、公開成為社會(huì)的普遍認(rèn)知，讓監(jiān)管部門、商家、消費(fèi)者等主體一起攜手，共同營造良好的商業(yè)消費(fèi)環(huán)境。
專家介紹：馬愷濃律師，中國政法大學(xué)本科法學(xué)畢業(yè)，吉林大學(xué)碩士，民商事審判法官出身，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)比較熟悉，曾承接過阿里等多家大平臺(tái)的案件，對(duì)于電子證據(jù)等方面很有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問題，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問題，可向我們提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
