(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年在線教育市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)張，AI與大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)個(gè)性化學(xué)習(xí)成為主流，職業(yè)培訓(xùn)及終身教育需求不斷增長(zhǎng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背后仍存在隱憂。消費(fèi)者付費(fèi)后，常遇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳，課程內(nèi)容、師資與實(shí)際不符。更令人頭疼的是，退費(fèi)過程困難重重，“交費(fèi)易，退費(fèi)難”問題凸顯。這不僅侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，也阻礙了在線教育市場(chǎng)的健康發(fā)展。
在此背景下， 2025年3月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/23jytsbg/ ），為消費(fèi)者分析數(shù)字教育行業(yè)信任痛點(diǎn)，今年已是第五次連續(xù)發(fā)布。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及恒企教育、一只船教育、網(wǎng)易云課堂、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、有道精品課、大鵬教育、中公教育、尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育。
【案例一】欺詐消費(fèi)者？“恒企教育”被指以助學(xué)貸為幌子誘導(dǎo)學(xué)員購買課程
3月30日，廣東省黃先生向“電訴寶”投訴恒企教育用助學(xué)貸的幌子來誘導(dǎo)買課程，不是所謂的學(xué)校老師，完完全全就是欺詐消費(fèi)者行為，還說統(tǒng)一報(bào)名參加考試。簽了合同后就不理人了，而且還是不能退款的那種。之前還承諾報(bào)名后什么費(fèi)用也不用交，結(jié)果什么都要自己想辦法，自己報(bào)名考試。給發(fā)了身份證和工作證，還講粵語，黃先生就是覺得這個(gè)課程質(zhì)量也不是很好，對(duì)方還要求自己很自律。
黃先生表示，后來平臺(tái)說有優(yōu)惠助學(xué)貸，以為是他們自己的分期，沒想到是重慶小雨點(diǎn)的貸款合同什么的，而且別人打電話核對(duì)過來他還是很害怕的。之后平臺(tái)就不理人了，自己也沒有時(shí)間上課，對(duì)方講話總是沒有回答正點(diǎn)上，自己就想知道一個(gè)答案他還總是遮摭掩掩的。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】違規(guī)報(bào)名考試？用戶投訴“一只船教育”誘導(dǎo)消費(fèi)
4月2日，重慶市的鄭先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月左右，想考個(gè)消控證，找到了一只船教育，電話詢問卻被招生老師忽悠，在明知自己不是本專業(yè)，不符合一級(jí)注冊(cè)消防工程師的報(bào)考資格下，先讓自己交費(fèi)500元。告知考取了證可以掛靠，合同一簽就是3年，每年80000元。每周上3個(gè)晚上的課，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)，該機(jī)構(gòu)承諾學(xué)習(xí)容易，花費(fèi)時(shí)間短，于是自己花唄分期在雙十二期間報(bào)名。
北京一只船教育機(jī)構(gòu)的招生老師在招聲時(shí)均對(duì)外宣稱“學(xué)習(xí)、報(bào)名、掛靠全流程服務(wù)，學(xué)歷和畢業(yè)時(shí)間不符合要求也可報(bào)名”。并且以“官方指定培訓(xùn)”、“內(nèi)部絕密資料”、“押題保過”、“代報(bào)名”、“掛證掛靠賺錢”等虛假欺騙信息甚至偽造公文等違法手段，招攬不具備報(bào)名條件的學(xué)員參加培訓(xùn)、報(bào)名考試，誘導(dǎo)不符合報(bào)考條件的學(xué)員繳費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”虛假宣傳 要求全額退款
4月30日，江西省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于24年3月10日，在網(wǎng)易云平臺(tái)聽了網(wǎng)易AI公開課，通過微信付費(fèi)方式購買人工智能繪畫與設(shè)計(jì)課程，訂單編號(hào)為309521648，費(fèi)用為2899元。他們?cè)?a href="/Index/complain_search.html?company=小紅書" target="_blank">小紅書上宣傳老奶奶都學(xué)得會(huì)的智能AI繪畫，云端sd普通電腦也可以使用，聽了劉超的公開課當(dāng)即購買，15號(hào)反悔想退款，不給退，只能選擇上課，上課的內(nèi)容干巴巴，機(jī)械式地講PPT。課后作業(yè)按老師的課件操作，不停的抽卡沒抽到好圖。
曾女士表示劉超做為主講老師，直播中只出現(xiàn)一次，講的還是作品集，我們想學(xué)的是繪畫?；谶@些體驗(yàn)，曾女士認(rèn)為網(wǎng)易云課堂存在虛假宣傳的行為，并要求全額退款。目前，此事已引起相關(guān)部門關(guān)注，并將進(jìn)一步調(diào)查。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，請(qǐng)注意接聽020開頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例四】購買后無人售后 “幫考網(wǎng)”被指退款難 回復(fù)：在協(xié)商處理中
5月13日，陜西省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年在重慶幫考網(wǎng)平臺(tái)購買了會(huì)計(jì)課程，推銷老師孫超凡，打著考前沖刺的幌子推課，賣課。劉女士表示購買后無法退課，還沒有開通，什么助教老師，根本沒人管，沒人理會(huì)。
劉女士表示賣課的時(shí)候每天很多老師聯(lián)系，發(fā)信息，售后沒有人理會(huì)，打了公司售后，助教老師電話，都沒有任何回應(yīng)，賣課老師說在哪買的聯(lián)系助教老師，根本就是推辭。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺(tái)反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“對(duì)啊網(wǎng)”未經(jīng)同意開課 誘導(dǎo)消費(fèi)拒退款
7月23日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年5月22日對(duì)啊網(wǎng)的老師誘導(dǎo)買他家的教師資格證課程，買過過后要求退款，以各種理由不退款，在發(fā)書快遞過程中要求退款也不退，書也沒收，退款也不退，一會(huì)說超過24小時(shí)不退款，一會(huì)說超過七天不退款。
李女士表示，從17年到現(xiàn)在都沒有學(xué)習(xí)他們的課程，沒經(jīng)過李女士的同意就開課程，他們誘導(dǎo)人消費(fèi)，屬于欺詐，購買課程就找各種理由不退，他們侵害李女士的消費(fèi)者權(quán)益，他們的霸王款條例，李女士訴求是：不要他全額退款，要求退一半金額。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“有道精品課”被指退款遭拒 客服失聯(lián)
8月5日，湖北省的高女士向“電訴寶”投訴有道精品課稱其于2024年7月7日購買高一培訓(xùn)課，花費(fèi)15000元，購買后應(yīng)于2024年8月5日開課，但是2024年8月2日獲得高中錄取結(jié)果后發(fā)現(xiàn)沒有時(shí)間參與課程學(xué)習(xí)，購買的時(shí)候說可以退款。
高女士表示，前期購買的視頻看過幾個(gè)，需部分扣費(fèi)，但是再次聯(lián)系后就是只能退一兩千，而且不告知具體情況，讓等通知，然后就聯(lián)系不上相關(guān)人員了，只有一個(gè)客服，一直說處理中，然后誰也聯(lián)系不上了，既不給與退款也不給與處理方案。之前的人員也都聯(lián)系不上，客服電話也聯(lián)系不上了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，有道精品課工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，請(qǐng)注意接聽020開頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例七】“大鵬教育”被指交齊費(fèi)用后 無法登錄學(xué)習(xí)平臺(tái)
9月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號(hào)。通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司。購買學(xué)習(xí)課程，之前想的是在平臺(tái)上學(xué)習(xí)到有用的知識(shí)。
嚴(yán)先生稱剛開始的時(shí)候都好好的差不多有一個(gè)禮拜左右，所有的東西就都登不上了但是等費(fèi)用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。受到了詐騙。想追回已經(jīng)交過的學(xué)習(xí)費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對(duì)方工作人員的回復(fù)。
【案例八】“中公教育”被指協(xié)議班退款久拖不予解決
9月30日，河北省吝女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年，3月份報(bào)名中公教育為期一年公務(wù)員考試，協(xié)議班39000，未考試按照時(shí)間，45個(gè)工作日還款，未解決，找尋相關(guān)部門，剛開始有回應(yīng)但后續(xù)沒結(jié)果，未有工作人員進(jìn)行聯(lián)系，欠錢不還，至今過去好長(zhǎng)時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“尚德機(jī)構(gòu)”被指誘導(dǎo)付款 退款難 個(gè)人信息疑泄露
11月6日，湖南省的伍先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月16日，在尚德機(jī)構(gòu)App上被誘導(dǎo)分期付款報(bào)名課程，承諾學(xué)歷提升有助于就業(yè)。
伍先生表示未詳閱合同即簽名，后發(fā)現(xiàn)合同在App自動(dòng)生成，且課程安排與宣傳不符，未獲發(fā)票。伍先生嘗試退款遭拒，微信被刪，聯(lián)系班主任后初獲希望，但又被告知因合同無法退款。伍先生稱個(gè)人信息疑被泄露，遭頻繁騷擾。尚德機(jī)構(gòu)售后服務(wù)差，且以補(bǔ)習(xí)班名義催促還款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“潭州教育”網(wǎng)課下架 課程無法觀看
12月21日，陜西省的段女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月30日購買潭州教育的配音課程，只聽了一期，后來沒聽。段女士表示要到安排的時(shí)候已經(jīng)倒閉了。這個(gè)課程有1,2,3期，其中段女士只上了1期，后來就一直不退費(fèi)。段女士原先對(duì)接的老師叫大藝?yán)蠋?，開始的時(shí)候這個(gè)app叫潭州教育，后來只上了一期，再后來他們這個(gè)app就變成vip伴學(xué)了，再后來這個(gè)app就下架了，再后來這個(gè)app就登錄不了了。
段女士稱只上了一期課程，就是最基礎(chǔ)的課程，他們對(duì)接的老師總換，到后來變成什么晶家配音，內(nèi)部資源協(xié)調(diào)非常亂。段女士要求退費(fèi)，至少退費(fèi)4200元。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
