(網(wǎng)經(jīng)社訊)數(shù)字經(jīng)濟時代，算法已成為在線旅游行業(yè)的“隱形引擎”。從智能推薦、動態(tài)定價到精準(zhǔn)營銷，技術(shù)驅(qū)動下的服務(wù)模式革新極大提升了供需匹配效率，但同時也埋下了系統(tǒng)性風(fēng)險。2025年3·15“國際消費者權(quán)益日”就在眼前，互聯(lián)網(wǎng)消費平臺又將迎來一次大考，此次在線旅游能否安全渡過？
大數(shù)據(jù)殺熟：算法治理的迫切性與市場矛盾
2024年11月24日，中央網(wǎng)信辦聯(lián)合工業(yè)和信息化部、公安部以及市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》，旨在全面整治網(wǎng)絡(luò)平臺算法存在的典型問題，保護網(wǎng)民合法權(quán)益，促進互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)健康有序發(fā)展。
《通知》強調(diào)，嚴(yán)禁利用算法實施大數(shù)據(jù)“殺熟”。嚴(yán)禁利用用戶年齡、職業(yè)、消費水平等特征，對相同商品實施差異化定價行為。提升優(yōu)惠促銷透明度，清晰說明優(yōu)惠券的領(lǐng)取條件、發(fā)放數(shù)量和使用規(guī)則等內(nèi)容?？陀^如實說明優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗原因，嚴(yán)禁以“來晚了”“擦肩而過”等提示詞掩蓋真實原因。
事實上，平臺經(jīng)濟大數(shù)據(jù)“殺熟”一直時有發(fā)生。今年8月1日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年上半年消費維權(quán)輿情熱點報告，揭露了上半年消費者反映強烈的消費堵點問題?！秷蟾妗分赋?，今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺通常以“時間不同、地點差異導(dǎo)致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費者并不認可。消費者認為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。
網(wǎng)經(jīng)社據(jù)公開報道統(tǒng)計，此前包括淘寶、天貓、亞馬遜、美團、小紅書、蘇寧易購、拼多多、飛豬、去哪兒、優(yōu)酷、愛奇藝、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等數(shù)十家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游、在線票務(wù)、在線視頻等多個領(lǐng)域。其中在線旅游此問題較為突出。
2025年在線旅游風(fēng)險預(yù)測：大數(shù)據(jù)殺熟背后的五大核心問題
2025年在線旅游315風(fēng)險預(yù)測中，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象無疑是一個值得深入探討的問題。網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）通過deepseek分析了這一現(xiàn)象背后蘊含著五大核心問題：
1. 數(shù)據(jù)隱私與算法濫用的技術(shù)困境
大數(shù)據(jù)技術(shù)通過采集用戶消費記錄、行為偏好等敏感信息，構(gòu)建精準(zhǔn)畫像并差異化定價，形成隱蔽的“價格歧視”。例如，在線旅游平臺利用AI算法動態(tài)調(diào)整機票、酒店價格，導(dǎo)致老用戶或高頻用戶面臨更高溢價。據(jù)調(diào)查，86.91%的消費者曾遭遇此類問題，而在線旅游平臺因缺乏透明定價機制，進一步加劇信任危機。盡管《個人信息保護法》要求限制數(shù)據(jù)濫用，但技術(shù)黑箱與算法復(fù)雜性仍使消費者處于被動地位。
2. 監(jiān)管滯后與取證難的治理挑戰(zhàn)
盡管文旅部《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確禁止“殺熟”行為，但實際監(jiān)管面臨技術(shù)障礙。例如，價格波動常被平臺歸因于供需變化或優(yōu)惠策略差異，消費者難以證明“故意歧視”。此外，跨國旅游服務(wù)涉及多國數(shù)據(jù)管轄權(quán)，跨境監(jiān)管協(xié)作機制尚未完善，導(dǎo)致部分平臺通過區(qū)域定價策略規(guī)避責(zé)任。
3. 消費者權(quán)益保護的實踐困境
消費者在遭遇價格差異時，常因舉證成本高、維權(quán)流程復(fù)雜而放棄追責(zé)。例如，酒店預(yù)訂價高于前臺價格的現(xiàn)象頻發(fā)，但平臺多以“緩存偏差”“房型差異”等理由推諉。同時，算法推薦形成的“信息繭房”限制用戶比價能力，進一步削弱其議價權(quán)。盡管政策鼓勵“先行賠付”機制，但中小平臺執(zhí)行力度不足，加劇消費者權(quán)益受損風(fēng)險。
4. 行業(yè)競爭與價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)
在線旅游平臺為爭奪市場份額，一方面通過低價吸引新用戶，另一方面對忠誠用戶實施“殺熟”以平衡利潤。2025年行業(yè)供給過剩預(yù)期下，價格戰(zhàn)可能激化，平臺為維持盈利或更頻繁使用動態(tài)定價策略。例如，酒店投資者指出，中高端與經(jīng)濟型酒店的價格分化將加劇算法歧視的隱蔽性。
5. 技術(shù)賦能與商業(yè)倫理的失衡風(fēng)險
AI技術(shù)在優(yōu)化用戶體驗的同時，也可能成為攫取超額利潤的工具。例如，平臺通過智能推薦誘導(dǎo)高價消費，或利用“免簽政策紅利”對國際游客實施定向加價。盡管部分企業(yè)嘗試通過會員權(quán)益（如華住“入境首晚免費升房”）緩解矛盾，但行業(yè)整體尚未建立技術(shù)倫理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致創(chuàng)新與剝削的邊界模糊。
在線旅游行業(yè)退款難 霸王條款 網(wǎng)絡(luò)欺詐等亂象不止
3月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國200余家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2022zxlytsbg/ ）。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，按投訴量入選投訴榜的依次為：按投訴量入選投訴榜的依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國在線旅游用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達52.622%；其次為霸王條款，占比15.732%；此外，還有網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、其他、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、商品質(zhì)量、貨不對板、退換貨難、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、客服問題、任意僅退款、信息泄露、惡意罰款、任意罰款、出票不及時、物流問題、退店保證金不退還。等問題。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年在線旅游投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（29.837%）、500-1000元（18.445%）、100-500元（14.647%）、5000-10000元（7.052%）、0-100元（4.822%）、10000元以上（2.893%）、0-5萬元（1.085%）、未選擇金額（21.157%）。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
