(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月6日，抖音電商宣布對(duì)商家體驗(yàn)分考核規(guī)則進(jìn)行全面升級(jí)，旨在進(jìn)一步優(yōu)化商家運(yùn)營(yíng)環(huán)境，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。此次升級(jí)涉及商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)三大核心模塊，精簡(jiǎn)了部分考核指標(biāo)，剔除了非商家責(zé)任的訂單考核，并優(yōu)化了商家反饋通道。新規(guī)將于2023年3月15日正式生效，預(yù)計(jì)將對(duì)平臺(tái)商家和消費(fèi)者產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
規(guī)則升級(jí)的背景與意義
網(wǎng)經(jīng)社直播電商臺(tái)（LIVE.100EC.CN）根據(jù)Deepseek查詢獲悉，抖音電商作為近年來(lái)快速崛起的電商平臺(tái)，憑借其短視頻和直播帶貨的獨(dú)特模式，迅速吸引了大量用戶和商家入駐。然而，隨著平臺(tái)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商家和消費(fèi)者之間的體驗(yàn)矛盾也逐漸顯現(xiàn)。一方面，商家面臨復(fù)雜的考核規(guī)則和運(yùn)營(yíng)壓力；另一方面，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、物流速度和服務(wù)體驗(yàn)的要求日益提高。
此次規(guī)則升級(jí)，正是抖音電商在平衡商家運(yùn)營(yíng)壓力與消費(fèi)者體驗(yàn)之間做出的重要調(diào)整。通過(guò)精簡(jiǎn)考核指標(biāo)、優(yōu)化反饋機(jī)制，平臺(tái)希望為商家提供更加公平、透明的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，同時(shí)進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度。這一舉措也體現(xiàn)了抖音電商在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)期發(fā)展上的戰(zhàn)略思考。
具體規(guī)則調(diào)整內(nèi)容
此次規(guī)則升級(jí)主要圍繞“商品體驗(yàn)”“物流體驗(yàn)”和“服務(wù)體驗(yàn)”三大模塊展開，具體調(diào)整如下：
1. 商品體驗(yàn)：新增商品綜合評(píng)分，刪除商品差評(píng)率
在商品體驗(yàn)考核中，抖音電商新增了“商品綜合評(píng)分”指標(biāo)，該指標(biāo)將綜合考量商品的質(zhì)量、描述相符度、性價(jià)比等多個(gè)維度，為消費(fèi)者提供更全面的參考。同時(shí)，平臺(tái)保留了“商品品質(zhì)退貨率”指標(biāo)，以繼續(xù)監(jiān)控商品質(zhì)量問(wèn)題。值得注意的是，此次調(diào)整刪除了“商品差評(píng)率”指標(biāo)，這一變化被認(rèn)為是對(duì)商家的利好，因?yàn)椴钤u(píng)率往往受到多種因素影響，不完全由商家責(zé)任導(dǎo)致。
2. 物流體驗(yàn)：新增攬收時(shí)效達(dá)成率，刪除多項(xiàng)時(shí)效考核
在物流體驗(yàn)考核中，抖音電商新增了“攬收時(shí)效達(dá)成率”指標(biāo)，以更精準(zhǔn)地評(píng)估商家在訂單攬收環(huán)節(jié)的表現(xiàn)。同時(shí)，平臺(tái)保留了“運(yùn)單配送時(shí)效達(dá)成率”指標(biāo)，以確保配送環(huán)節(jié)的效率。此外，平臺(tái)刪除了“24/48小時(shí)支付-攬收率”“發(fā)貨問(wèn)題負(fù)向反饋率”和“訂單配送時(shí)長(zhǎng)”等多項(xiàng)時(shí)效考核指標(biāo)。這一調(diào)整被認(rèn)為是對(duì)物流環(huán)節(jié)的優(yōu)化，減少了商家因物流公司原因?qū)е碌目己藟毫Α?/p>
3. 服務(wù)體驗(yàn)：新增售后處理時(shí)長(zhǎng)達(dá)成率，刪除多項(xiàng)服務(wù)考核
在服務(wù)體驗(yàn)考核中，抖音電商新增了“售后處理時(shí)長(zhǎng)達(dá)成率”指標(biāo)，以評(píng)估商家在售后服務(wù)中的響應(yīng)速度和處理效率。同時(shí)，平臺(tái)保留了“飛鴿人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”指標(biāo)，以繼續(xù)監(jiān)控客服服務(wù)的及時(shí)性。此外，平臺(tái)刪除了“售后拒絕率”“平臺(tái)求助率”“僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”“退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”和“飛鴿不滿意率”等多項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)。這一調(diào)整旨在減少商家在售后服務(wù)中的考核壓力，同時(shí)鼓勵(lì)商家提供更高效的售后服務(wù)。
規(guī)則升級(jí)的影響與展望
此次規(guī)則升級(jí)對(duì)抖音電商的商家和消費(fèi)者均具有重要意義。對(duì)于商家而言，精簡(jiǎn)考核指標(biāo)和剔除非責(zé)任訂單考核，將有效減輕運(yùn)營(yíng)壓力，幫助商家更專注于商品質(zhì)量和服務(wù)提升。同時(shí)，新增的“商品綜合評(píng)分”“攬收時(shí)效達(dá)成率”和“售后處理時(shí)長(zhǎng)達(dá)成率”等指標(biāo)，也為商家提供了更明確的優(yōu)化方向。
對(duì)于消費(fèi)者而言，規(guī)則升級(jí)將進(jìn)一步提升購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)優(yōu)化商品、物流和服務(wù)體驗(yàn)的考核機(jī)制，消費(fèi)者可以享受到更高質(zhì)量的商品、更快速的物流和更高效的售后服務(wù)。此外，優(yōu)化后的商家反饋通道也將為消費(fèi)者提供更便捷的投訴和反饋渠道，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。
從行業(yè)角度來(lái)看，抖音電商此次規(guī)則升級(jí)也反映了電商平臺(tái)在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上的趨勢(shì)。隨著電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，平臺(tái)不僅需要吸引更多商家和消費(fèi)者，還需要通過(guò)優(yōu)化規(guī)則和機(jī)制，提升整體生態(tài)的健康度。抖音電商的這一舉措，或?qū)槠渌娚唐脚_(tái)提供借鑒。
商家與消費(fèi)者的反饋
在新規(guī)發(fā)布后，抖音電商平臺(tái)上的商家普遍表示歡迎。一位經(jīng)營(yíng)服裝類目的商家表示：“刪除差評(píng)率和多項(xiàng)物流考核指標(biāo)，讓我們能夠更專注于商品質(zhì)量和服務(wù)，而不是被一些不可控的因素困擾?！绷硪晃患揖宇惸可碳覄t認(rèn)為，新增的商品綜合評(píng)分和售后處理時(shí)長(zhǎng)達(dá)成率指標(biāo)，為店鋪的優(yōu)化提供了更清晰的方向。
消費(fèi)者方面，許多用戶對(duì)新規(guī)表示期待。一位經(jīng)常在抖音電商購(gòu)物的用戶表示：“希望新規(guī)實(shí)施后，能夠更快收到商品，并且在遇到問(wèn)題時(shí)能夠得到更及時(shí)的處理?！币灿邢M(fèi)者對(duì)新增的商品綜合評(píng)分表示認(rèn)可，認(rèn)為這將幫助自己更輕松地挑選高質(zhì)量商品。
結(jié)語(yǔ)
抖音電商此次商家體驗(yàn)分考核規(guī)則的升級(jí)，是平臺(tái)在商家運(yùn)營(yíng)和消費(fèi)者體驗(yàn)之間尋求平衡的重要舉措。通過(guò)精簡(jiǎn)考核指標(biāo)、優(yōu)化反饋機(jī)制，平臺(tái)不僅為商家創(chuàng)造了更友好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，也為消費(fèi)者提供了更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。新規(guī)的正式實(shí)施，標(biāo)志著抖音電商在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和生態(tài)建設(shè)上邁出了重要一步。未來(lái)，隨著規(guī)則的落地和優(yōu)化，抖音電商有望在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中占據(jù)更有利的位置，同時(shí)也為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。
