(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國(guó)移動(dòng)出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/ydcxy/ ），為消費(fèi)者分析移動(dòng)出行行業(yè)信任痛點(diǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，按投訴量入選投訴榜的依次為：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年還有青桔、聯(lián)動(dòng)云等平臺(tái)被投訴。
在“2024年全國(guó)移動(dòng)出行平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，智行獲“建議下單”評(píng)級(jí)；滴滴出行、高德獲“不予評(píng)級(jí)”。
在移動(dòng)出行消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三大典型投訴案例，涉及智行、高德。
一、智行
2024年“智行”2024年共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次獲“建議下單”，6次獲“謹(jǐn)慎下單”，1次獲“不建議下單”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。
2024年“智行”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題 、霸王條款、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)詐等問(wèn)題；用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間。
【典型案例】賬號(hào)盜用？用戶投訴“智行”未認(rèn)證賬號(hào)驚現(xiàn)他人訂單
6月30日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服電話，說(shuō)賬號(hào)有一張機(jī)票問(wèn)題，該機(jī)票個(gè)人信息是林先生妹妹的個(gè)人信息，經(jīng)林先生詢問(wèn)根本無(wú)操作過(guò)該訂單，本人賬號(hào)137*****，該訂單的留下的聯(lián)系號(hào)碼：147******* （客服提供的號(hào)碼）不知道是誰(shuí)的，致電也打不通，而且之前無(wú)使用過(guò)該app下過(guò)任何訂單現(xiàn)在還無(wú)緣無(wú)故出現(xiàn)這種訂單而且還涉及到家屬的身份信息，賬號(hào)也未實(shí)名認(rèn)證過(guò)，卻出現(xiàn)多個(gè)常用個(gè)人信息都是不認(rèn)識(shí)的。
林先生希望智行官方能夠給個(gè)合理的答復(fù)，1、本人的賬號(hào)怎么會(huì)出現(xiàn)多個(gè)客戶信息，2、該賬號(hào)本人未使用過(guò)為什么會(huì)出現(xiàn)家屬的個(gè)人信息，3、該軟件，小程序是否存在安全問(wèn)題，4、該軟件用他人個(gè)人信息買票也可以正常取票？5、該問(wèn)題如何解決
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機(jī)票事宜，已為您轉(zhuǎn)達(dá)主管跟進(jìn)處理，核實(shí)后會(huì)與您取得聯(lián)系，還請(qǐng)您耐心等待一下，謝謝。
二、高德
2024年“高德”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2024年，“高德”涉嫌存在訂單問(wèn)題、霸王條款、惡意罰款、貨不對(duì)版、退款問(wèn)題等問(wèn)題；用戶投訴“高德”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
【典型案例】司機(jī)單方違約？“高德打車”強(qiáng)迫顧客取消訂單 耽誤顧客行程
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過(guò)高德打車平臺(tái)預(yù)約了一輛出租車，計(jì)劃在23:05準(zhǔn)時(shí)出發(fā)前往預(yù)定的目的地。楊女士期待通過(guò)這次預(yù)約，能夠避免臨時(shí)的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機(jī)在提前一天的時(shí)間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責(zé)。他既沒(méi)有提前通知楊女士這一變動(dòng)，也沒(méi)有主動(dòng)取消訂單，強(qiáng)迫楊女士主動(dòng)取消重新打車，使得楊女士完全處于被動(dòng)狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
附：
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
