(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月17日，為解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品時(shí)的售后體驗(yàn)問(wèn)題，天貓平臺(tái)正式推出了兩項(xiàng)全新的服務(wù)規(guī)范——“未檢可退”和“未約可退”，并于2月24日正式生效。這一舉措旨在為消費(fèi)者提供更加安心的購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是在健康領(lǐng)域購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)方面。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）獲悉，天貓“未檢可退”服務(wù)規(guī)范適用在一級(jí)類(lèi)目“體檢/醫(yī)療保障卡”、“醫(yī)療及健康服務(wù)”下的二級(jí)類(lèi)目發(fā)布商品；天貓“未約可退”服務(wù)規(guī)范適用在一級(jí)類(lèi)目“疫苗服務(wù)”、“體檢/醫(yī)療保障卡”的二級(jí)類(lèi)目下發(fā)布商品。
一、服務(wù)規(guī)范背景
近年來(lái)，隨著消費(fèi)者對(duì)線上醫(yī)療服務(wù)需求的不斷增加，天貓作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商平臺(tái)，一直在探索如何更好地滿足消費(fèi)者的健康需求。然而，線上醫(yī)療服務(wù)的特殊性，如服務(wù)的無(wú)形性、難以衡量性以及消費(fèi)者體驗(yàn)的個(gè)體差異等，使得退換貨問(wèn)題成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。為了打消消費(fèi)者的顧慮，提升購(gòu)物體驗(yàn)，天貓決定推出“未檢可退”和“未約可退”服務(wù)規(guī)范。
二、服務(wù)規(guī)范內(nèi)容
1.“未檢可退”服務(wù)規(guī)范
“未檢可退”服務(wù)主要針對(duì)體檢/醫(yī)療保障卡、醫(yī)療及健康服務(wù)等類(lèi)目下的商品。如果消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有使用相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)，或者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行體檢，那么他們可以根據(jù)這一政策申請(qǐng)退款。這一規(guī)定不僅提升了消費(fèi)者的滿意度，也體現(xiàn)了天貓對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信心。
2.“未約可退”服務(wù)規(guī)范
“未約可退”服務(wù)則適用于疫苗服務(wù)以及體檢/醫(yī)療保障卡相關(guān)類(lèi)目的商品。它允許消費(fèi)者在未預(yù)約的情況下，依然能夠享受到無(wú)條件退款的待遇。這一規(guī)定進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的權(quán)益，使得他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)線上醫(yī)療服務(wù)時(shí)更加安心。
三、服務(wù)規(guī)范影響
1.提升消費(fèi)者信心
這兩項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的推出，無(wú)疑將大大提升消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)線上醫(yī)療服務(wù)時(shí)的信心。消費(fèi)者不再擔(dān)心因?yàn)楦鞣N原因無(wú)法享受服務(wù)而面臨退款難題，從而更加愿意在天貓平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品。
2.促進(jìn)電商行業(yè)健康發(fā)展
天貓的這一舉措也將對(duì)電商行業(yè)產(chǎn)生積極影響。它推動(dòng)了電商行業(yè)在售后服務(wù)方面的創(chuàng)新，提升了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。同時(shí)，這也將促使其他電商平臺(tái)效仿，推出類(lèi)似的服務(wù)規(guī)范，從而推動(dòng)整個(gè)電商行業(yè)的健康發(fā)展。
3.推動(dòng)線上醫(yī)療服務(wù)普及
隨著這兩項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的實(shí)施，線上醫(yī)療服務(wù)的普及率有望進(jìn)一步提升。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)線上醫(yī)療服務(wù)時(shí)將更加便捷、安心，從而推動(dòng)線上醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。
四、潛在挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略
盡管這兩項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的推出帶來(lái)了諸多積極影響，但天貓也面臨著一些潛在挑戰(zhàn)。例如，如何監(jiān)控和管理這些商品的退貨流程？如何確保賣(mài)家不因?yàn)楦咄素浡识媾R損失？為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，天貓可以采取以下策略:
1. 完善退貨流程
天貓可以進(jìn)一步完善退貨流程，確保消費(fèi)者在申請(qǐng)退款時(shí)能夠迅速得到響應(yīng)和處理。同時(shí)，也可以加強(qiáng)對(duì)退貨商品的審核和管理，防止惡意退貨和濫用退款政策的行為。
2. 加強(qiáng)與賣(mài)家的溝通與合作
天貓可以加強(qiáng)與賣(mài)家的溝通與合作，共同制定合理的退貨政策和管理措施。通過(guò)加強(qiáng)合作，可以降低賣(mài)家的退貨率，提升他們的經(jīng)營(yíng)效益，從而推動(dòng)整個(gè)平臺(tái)的健康發(fā)展。
五、結(jié)論
天貓新增的“未檢可退”和“未約可退”服務(wù)規(guī)范無(wú)疑為消費(fèi)者提供了更加安心、便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。這一舉措不僅提升了消費(fèi)者的滿意度和信心，也推動(dòng)了電商行業(yè)和線上醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。然而，天貓也面臨著一些潛在挑戰(zhàn)，需要不斷完善退貨流程、加強(qiáng)與賣(mài)家的溝通與合作來(lái)應(yīng)對(duì)。相信在未來(lái)的發(fā)展中，天貓將繼續(xù)為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
