(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年2月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國近20家電商平臺1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團(tuán)（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會(huì)（0.10%）、其他（1.15%）。
具體來看，2025年1月拼多多涉及447份商家投訴；抖音電商平臺涉及334份商家投訴；淘寶平臺涉及179份商家投訴。此外，京東、天貓、快手電商、微信電商、1688、全球速賣通等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、抖音、拼多多、微信視頻號、美團(tuán)。涉及問題包括：任意僅退款、隨意封店、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、任意罰款等。
【案例一】賣家稱被“閑魚”僅退款 要求維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益
1月5日，閑魚平臺上一商家陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日在閑魚平臺被不合理判定“僅退款”，買家從陳先生處購買了一條合法飼養(yǎng)的寵物蛇，買家在簽收后說貨物已經(jīng)死亡，陳先生及時(shí)與買家協(xié)商，要求買家把尸體郵寄回來就馬上退款。
陳先生稱，買家不但不同意，還錄了個(gè)視頻說已經(jīng)扔了（視頻里有垃圾桶，有裝蛇的打包盒，未見寵物蛇尸體）緊接著就在閑魚平臺發(fā)起了僅退款，經(jīng)過閑魚平臺判定應(yīng)退回買家全部貨款。陳先生認(rèn)為，在未完成網(wǎng)絡(luò)買賣合同的情況下，物品歸屬權(quán)應(yīng)該還屬于本人，買家沒有任何理由處理他的貨品，且活體動(dòng)物死亡后仍存在一定價(jià)值，陳先生的訴求是希望可以維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益。
【案例二】“1688”只袒護(hù)羊毛黨？商家被嚴(yán)厲處罰至關(guān)閉店鋪
1月7日，1688平臺上一3C數(shù)碼商家吳先生（深圳市鑫旺發(fā)科技有限公司）向“電訴寶”投訴稱阿里巴巴1688平臺肆意關(guān)閉商家多年老店。吳先生表示，商家運(yùn)營點(diǎn)了平臺一個(gè)營銷入口裂變寶，導(dǎo)致店鋪出現(xiàn)幾百單薅羊毛訂單。吳先生多次求助平臺協(xié)商關(guān)閉，平臺客服敷衍核實(shí)調(diào)查無果，嚴(yán)重瀆職。
吳先生稱，后面又以商家填無需物流入口為由以虛假發(fā)貨對他們進(jìn)行非常嚴(yán)厲的處罰，幾單24分直接封頂關(guān)閉店鋪，導(dǎo)致辛苦經(jīng)營十幾年的店鋪的心血付諸東流。吳先生認(rèn)為1688嚴(yán)重不公，只袒護(hù)下單羊毛黨。
【案例三】商家投訴“天貓”違規(guī)判定 平臺小二敷衍了事
1月8日，天貓平臺上一商家丁先生（伯課金伯課專賣店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪于2024年12月16日在天貓電商平臺經(jīng)歷了不合理的違規(guī)處罰判定，違規(guī)編號：41821938577。天貓抽檢了店鋪商品中【有害物質(zhì)限量-塑料鄰苯二甲酸酯：樣品005-米色塑料（桌板封邊條）：總和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）結(jié)果7.961%。標(biāo)準(zhǔn)限值：0.1%。】對此丁先生表示嚴(yán)重懷疑，并且去杭州阿里巴巴咨詢要求二次復(fù)測，天貓小二告知二次復(fù)測結(jié)果也是超標(biāo)的，對此丁先生要求提供機(jī)構(gòu)復(fù)測結(jié)果報(bào)告，但是從12月19日至今一直都未提供，同時(shí)商家后臺也提交了復(fù)檢。
丁先生稱，自接到天貓平臺不符合處罰的違規(guī)判定以后，他們就分別送檢了幾個(gè)機(jī)構(gòu)，檢測結(jié)果都是合格的，并且持有國家市場監(jiān)督管理局5月17日，8月16日的抽檢都是合格的。但天貓截止12月19日開始提出上訴至今20幾天一直沒有回復(fù)，已超過規(guī)定期限，聯(lián)系小二的回復(fù)一直都是等待，催促處理，沒有具體結(jié)果，只是在拖延，敷衍了事。丁先生表示，該商品鏈接是店鋪核心，也是整個(gè)工廠200多號人生存的保障，歷年年銷售額達(dá)2000萬以上，造成不可預(yù)估的嚴(yán)重后果，也侵害了公司的合法權(quán)益。
【案例四】“淘寶”隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？商家要求撤回判責(zé)糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺隨意讓商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對的主觀原因下申請換貨后再次填錯(cuò)換貨尺碼，導(dǎo)致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺判定商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的規(guī)則不符合商家與平臺簽訂的商家服務(wù)關(guān)于運(yùn)費(fèi)的判責(zé)規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔(dān)2次退貨運(yùn)費(fèi)共計(jì)20元，平臺撤回判責(zé)糾紛退款率。
【案例五】商家稱被“快手電商”不合理僅退款 要求退回金額19元
1月12日，快手電商平臺上一服裝服飾商家左先生（樂緣堂）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-01-08 12:20:32經(jīng)歷了快手平臺的不合理僅退款，買家以商品存在質(zhì)量問題為由申請僅退款，隨便上傳了幾張商品照片，平臺沒經(jīng)過商家同意，直接從店鋪扣除相應(yīng)貨款退給買家。
左先生認(rèn)為這個(gè)規(guī)則非常不合理，即便是商品存在問題，也應(yīng)該退貨回來，而且店鋪已經(jīng)給發(fā)出的每筆訂單都購買了高額運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家可以零運(yùn)費(fèi)退回商品，無需承擔(dān)任何運(yùn)費(fèi)。左先生認(rèn)為買家行為侵害了店鋪的利益，訴求是退回僅退款的金額19元。
【案例六】發(fā)布不正當(dāng)競爭條例？商家稱被“小紅書”強(qiáng)制處罰2000保證金
1月13日，小紅書平臺上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-1-13-11.45分，被小紅書的霸王條款強(qiáng)制扣除保證金2000元。張先生聯(lián)系官方客服，對方稱張先生觸犯了他們平臺的新規(guī)，新規(guī)實(shí)施于2024-12-25號，中間不到1個(gè)月的時(shí)間，大部分商家都是未知情況下，直接強(qiáng)制處罰2000保證金，申訴無果。
張先生聯(lián)系客服熱線，也是踢皮球狀態(tài)，不予撤銷，投訴無門。張先生希望曝光這樣無良的平臺，壓榨商家生存空間，利用平臺自身優(yōu)勢，發(fā)布不正當(dāng)競爭條例，全部條例偏向平臺，壓榨商家血汗錢。
【案例七】商家稱被“抖音”平臺強(qiáng)制退店 要求退回199元
1月15日，抖音電商平臺上一個(gè)護(hù)清潔商家武先生（易筋堂）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月20日被抖音平臺扣除保證金199元，用于處理店鋪23年11月的訂單（僅退款），此訂單客戶沒有退貨，平臺無故強(qiáng)行處理。武先生稱自己的店鋪在24年2月就被抖音強(qiáng)制退店，現(xiàn)在要求退回199元，抖音相關(guān)客服（工號162200）進(jìn)行道歉。
武先生表示，23年11月，客戶找到抖音平臺客服說產(chǎn)品有問題，武先生提出質(zhì)疑，跟抖音平臺客服多次協(xié)商無果。武先生稱如果產(chǎn)品真的有問題的話，客戶怎么可能1年多之后來找他？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，抖音回復(fù)稱：您好，現(xiàn)申訴復(fù)核買家反饋商品問題涉及人身傷害，已提供有效醫(yī)療憑證，故平臺通過商家保證金方式賠付買家199.00無誤，感謝您的理解與支持。
【案例八】“拼多多”僅退款申訴被駁回 商家表示應(yīng)糾正經(jīng)商環(huán)境
1月22日，拼多多平臺上一服裝服飾商家韓先生（皮爾卡丹尚淘專賣店）向“電訴寶”投訴稱，其于2024-12-21 06:47:17被拼多多平臺判定，給買家僅退款61元，經(jīng)過申訴后被駁回。韓先生稱，買家并未提供任何的有效證明，隨意以服裝褶皺為由，申請僅退款61元，且申訴還不通過。
韓先生表示，既然商品不喜歡，退貨退款就可以了，為什么要給買家僅退款？不要縱容這種違法行為，請糾正經(jīng)商環(huán)境，公平二字為核心。已經(jīng)正常簽收的貨物，為什么會(huì)支持買家僅退款呢？
【案例九】賣出去一單直播間就被封？“微信視頻號”稱商家虛假宣傳
1月24日，微信視頻號平臺上一食品生鮮商家王先生（小王推薦分享）向“電訴寶”投訴稱，其于視頻號開播一天，沒有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，櫥窗功能封禁30天，提現(xiàn)功能封禁60天。
平臺稱王先生虛假宣傳，但是沒有提供給任何關(guān)于虛假宣傳的視頻證明證據(jù)。王先生表示，視頻是本人出鏡原創(chuàng)內(nèi)容，直播間正常介紹商品，總共賣出去一單，虛假在哪里？如果視頻有問題，為什么只封禁，不扣分？且只針對變現(xiàn)功能封禁。而且在沒有任何提示證據(jù)下，做出30天的封禁櫥窗嚴(yán)重處罰。王先生請求相關(guān)部門嚴(yán)查，請求司法部門介入。
【案例十】一年來被任意罰款3萬元 “美團(tuán)”被指無人跟進(jìn)處理
1月24日，美團(tuán)平臺上一食品生鮮商家郭先生（鮮域食品供應(yīng)鏈管理中心）向“電訴寶”投訴稱，其被美團(tuán)任意罰款后，還沒人跟進(jìn)處理，也沒有抬頭文件給到合作商，共計(jì)：3萬：2024年11月12日任意罰款1萬；2024年11月22日任意罰款1萬；2024年12月12號任意罰款1萬。
郭先生稱，同時(shí)也沒有人招商，也不跟進(jìn)處理，都是以不了了之的態(tài)度讓他去查監(jiān)控，監(jiān)控顯示合作商是無責(zé)的，但事實(shí)還是被扣款。郭先生表示，凍品正常的范圍之內(nèi)是有含水分的，頁面描寫的很清楚沒有違規(guī)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
