(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年2月6日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國近20家電商平臺1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/251ysjtsbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了1月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閑魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會（0.10%）、其他（1.15%）。
具體來看，2025年1月拼多多涉及447份商家投訴；抖音電商平臺涉及334份商家投訴；淘寶平臺涉及179份商家投訴。此外，京東、天貓、快手電商、微信電商、1688、全球速賣通等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、抖音、拼多多、微信視頻號、美團。涉及問題包括：任意僅退款、隨意封店、強制運費險、扣押保證金、任意罰款等。
【案例一】賣家稱被“閑魚”僅退款 要求維護個人合法權益
1月5日，閑魚平臺上一商家陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日在閑魚平臺被不合理判定“僅退款”，買家從陳先生處購買了一條合法飼養(yǎng)的寵物蛇，買家在簽收后說貨物已經(jīng)死亡，陳先生及時與買家協(xié)商，要求買家把尸體郵寄回來就馬上退款。
陳先生稱，買家不但不同意，還錄了個視頻說已經(jīng)扔了（視頻里有垃圾桶，有裝蛇的打包盒，未見寵物蛇尸體）緊接著就在閑魚平臺發(fā)起了僅退款，經(jīng)過閑魚平臺判定應退回買家全部貨款。陳先生認為，在未完成網(wǎng)絡買賣合同的情況下，物品歸屬權應該還屬于本人，買家沒有任何理由處理他的貨品，且活體動物死亡后仍存在一定價值，陳先生的訴求是希望可以維護個人合法權益。
【案例二】“1688”只袒護羊毛黨？商家被嚴厲處罰至關閉店鋪
1月7日，1688平臺上一3C數(shù)碼商家吳先生（深圳市鑫旺發(fā)科技有限公司）向“電訴寶”投訴稱阿里巴巴1688平臺肆意關閉商家多年老店。吳先生表示，商家運營點了平臺一個營銷入口裂變寶，導致店鋪出現(xiàn)幾百單薅羊毛訂單。吳先生多次求助平臺協(xié)商關閉，平臺客服敷衍核實調查無果，嚴重瀆職。
吳先生稱，后面又以商家填無需物流入口為由以虛假發(fā)貨對他們進行非常嚴厲的處罰，幾單24分直接封頂關閉店鋪，導致辛苦經(jīng)營十幾年的店鋪的心血付諸東流。吳先生認為1688嚴重不公，只袒護下單羊毛黨。
【案例三】商家投訴“天貓”違規(guī)判定 平臺小二敷衍了事
1月8日，天貓平臺上一商家丁先生（伯課金伯課專賣店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪于2024年12月16日在天貓電商平臺經(jīng)歷了不合理的違規(guī)處罰判定，違規(guī)編號：41821938577。天貓抽檢了店鋪商品中【有害物質限量-塑料鄰苯二甲酸酯：樣品005-米色塑料（桌板封邊條）：總和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）結果7.961%。標準限值：0.1%?！繉Υ硕∠壬硎緡乐貞岩?，并且去杭州阿里巴巴咨詢要求二次復測，天貓小二告知二次復測結果也是超標的，對此丁先生要求提供機構復測結果報告，但是從12月19日至今一直都未提供，同時商家后臺也提交了復檢。
丁先生稱，自接到天貓平臺不符合處罰的違規(guī)判定以后，他們就分別送檢了幾個機構，檢測結果都是合格的，并且持有國家市場監(jiān)督管理局5月17日，8月16日的抽檢都是合格的。但天貓截止12月19日開始提出上訴至今20幾天一直沒有回復，已超過規(guī)定期限，聯(lián)系小二的回復一直都是等待，催促處理，沒有具體結果，只是在拖延，敷衍了事。丁先生表示，該商品鏈接是店鋪核心，也是整個工廠200多號人生存的保障，歷年年銷售額達2000萬以上，造成不可預估的嚴重后果，也侵害了公司的合法權益。
【案例四】“淘寶”隨意讓商家承擔運費？商家要求撤回判責糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺隨意讓商家承擔運費的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對的主觀原因下申請換貨后再次填錯換貨尺碼，導致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺判定商家承擔運費的規(guī)則不符合商家與平臺簽訂的商家服務關于運費的判責規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔2次退貨運費共計20元，平臺撤回判責糾紛退款率。
【案例五】商家稱被“快手電商”不合理僅退款 要求退回金額19元
1月12日，快手電商平臺上一服裝服飾商家左先生（樂緣堂）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-01-08 12:20:32經(jīng)歷了快手平臺的不合理僅退款，買家以商品存在質量問題為由申請僅退款，隨便上傳了幾張商品照片，平臺沒經(jīng)過商家同意，直接從店鋪扣除相應貨款退給買家。
左先生認為這個規(guī)則非常不合理，即便是商品存在問題，也應該退貨回來，而且店鋪已經(jīng)給發(fā)出的每筆訂單都購買了高額運費險，買家可以零運費退回商品，無需承擔任何運費。左先生認為買家行為侵害了店鋪的利益，訴求是退回僅退款的金額19元。
【案例六】發(fā)布不正當競爭條例？商家稱被“小紅書”強制處罰2000保證金
1月13日，小紅書平臺上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，其于2025-1-13-11.45分，被小紅書的霸王條款強制扣除保證金2000元。張先生聯(lián)系官方客服，對方稱張先生觸犯了他們平臺的新規(guī)，新規(guī)實施于2024-12-25號，中間不到1個月的時間，大部分商家都是未知情況下，直接強制處罰2000保證金，申訴無果。
張先生聯(lián)系客服熱線，也是踢皮球狀態(tài)，不予撤銷，投訴無門。張先生希望曝光這樣無良的平臺，壓榨商家生存空間，利用平臺自身優(yōu)勢，發(fā)布不正當競爭條例，全部條例偏向平臺，壓榨商家血汗錢。
【案例七】商家稱被“抖音”平臺強制退店 要求退回199元
1月15日，抖音電商平臺上一個護清潔商家武先生（易筋堂）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月20日被抖音平臺扣除保證金199元，用于處理店鋪23年11月的訂單（僅退款），此訂單客戶沒有退貨，平臺無故強行處理。武先生稱自己的店鋪在24年2月就被抖音強制退店，現(xiàn)在要求退回199元，抖音相關客服（工號162200）進行道歉。
武先生表示，23年11月，客戶找到抖音平臺客服說產品有問題，武先生提出質疑，跟抖音平臺客服多次協(xié)商無果。武先生稱如果產品真的有問題的話，客戶怎么可能1年多之后來找他？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，抖音回復稱：您好，現(xiàn)申訴復核買家反饋商品問題涉及人身傷害，已提供有效醫(yī)療憑證，故平臺通過商家保證金方式賠付買家199.00無誤，感謝您的理解與支持。
【案例八】“拼多多”僅退款申訴被駁回 商家表示應糾正經(jīng)商環(huán)境
1月22日，拼多多平臺上一服裝服飾商家韓先生（皮爾卡丹尚淘專賣店）向“電訴寶”投訴稱，其于2024-12-21 06:47:17被拼多多平臺判定，給買家僅退款61元，經(jīng)過申訴后被駁回。韓先生稱，買家并未提供任何的有效證明，隨意以服裝褶皺為由，申請僅退款61元，且申訴還不通過。
韓先生表示，既然商品不喜歡，退貨退款就可以了，為什么要給買家僅退款？不要縱容這種違法行為，請糾正經(jīng)商環(huán)境，公平二字為核心。已經(jīng)正常簽收的貨物，為什么會支持買家僅退款呢？
【案例九】賣出去一單直播間就被封？“微信視頻號”稱商家虛假宣傳
1月24日，微信視頻號平臺上一食品生鮮商家王先生（小王推薦分享）向“電訴寶”投訴稱，其于視頻號開播一天，沒有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，櫥窗功能封禁30天，提現(xiàn)功能封禁60天。
平臺稱王先生虛假宣傳，但是沒有提供給任何關于虛假宣傳的視頻證明證據(jù)。王先生表示，視頻是本人出鏡原創(chuàng)內容，直播間正常介紹商品，總共賣出去一單，虛假在哪里？如果視頻有問題，為什么只封禁，不扣分？且只針對變現(xiàn)功能封禁。而且在沒有任何提示證據(jù)下，做出30天的封禁櫥窗嚴重處罰。王先生請求相關部門嚴查，請求司法部門介入。
【案例十】一年來被任意罰款3萬元 “美團”被指無人跟進處理
1月24日，美團平臺上一食品生鮮商家郭先生（鮮域食品供應鏈管理中心）向“電訴寶”投訴稱，其被美團任意罰款后，還沒人跟進處理，也沒有抬頭文件給到合作商，共計：3萬：2024年11月12日任意罰款1萬；2024年11月22日任意罰款1萬；2024年12月12號任意罰款1萬。
郭先生稱，同時也沒有人招商，也不跟進處理，都是以不了了之的態(tài)度讓他去查監(jiān)控，監(jiān)控顯示合作商是無責的，但事實還是被扣款。郭先生表示，凍品正常的范圍之內是有含水分的，頁面描寫的很清楚沒有違規(guī)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
