(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”存在虛假宣傳、售后服務(wù)人工客服聯(lián)系不上等問(wèn)題。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”。http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
1月11日，云南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年1月4日上午在智行下單一張從昆明起飛到太原機(jī)票，遇到如下問(wèn)題 實(shí)際支付價(jià)格高于含稅價(jià)格：在下單時(shí)支付了612元，但實(shí)際含稅價(jià)格為600元，導(dǎo)致張女士多支付了12元。這與當(dāng)時(shí)的宣傳價(jià)格不符，希望能給出合理的解釋并進(jìn)行退款處理，退一賠三 。
機(jī)票降價(jià)及誘導(dǎo)消費(fèi)：在下單時(shí)，界面顯示只剩最后一張票，給人造成了緊迫感，促使張女士盡快購(gòu)買。然而，事后發(fā)現(xiàn)該機(jī)票價(jià)格已經(jīng)降價(jià)。這種宣傳方式容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響了張女士的購(gòu)買決策。 購(gòu)票后，無(wú)論在App還是撥打人工客服電話都聯(lián)系不到人工客服，處理不了問(wèn)題。
（注：圖為張女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。截至發(fā)稿前，智行的工作人員并未回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”，2024全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、滴嗒出行。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“智行”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、其他、客服問(wèn)題、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、物流問(wèn)題、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“智行”亂收手續(xù)費(fèi) 退款不退手續(xù)費(fèi)全款
1月11日，廣東省胡女士于2025年1月11日在智行火車票app搶票，訂單包含全能搶票附加費(fèi)，但在購(gòu)買時(shí)沒(méi)有任何提醒，從前也沒(méi)有這個(gè)類型附加費(fèi)，導(dǎo)致多扣30元手續(xù)費(fèi)，胡女士發(fā)現(xiàn)后立馬選擇取消訂單，但手續(xù)費(fèi)沒(méi)有退還，胡女士在退款頁(yè)面才發(fā)現(xiàn)，操作后只退了12元，因此，胡女士投訴該平臺(tái)，在沒(méi)有起到告知義務(wù)情況下，設(shè)置容易誤導(dǎo)他人的訂單附加手續(xù)費(fèi)，且不退手續(xù)費(fèi)全款！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴”智行“無(wú)法退款“出行寶” 呼吁取消“出行寶”的捆綁銷售
1月6日，上海市的汪女士向“電訴寶”投訴稱其于于2024年本人購(gòu)買12-28日從上海飛往長(zhǎng)春的飛機(jī)票 ，遇到如下問(wèn)題：行程結(jié)束后檢查付款賬單發(fā)現(xiàn)有一個(gè)出行寶的費(fèi)用。在捆綁銷售的機(jī)票＋出行寶的支付過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)選中出行寶中的一份五元立減優(yōu)惠卷使用。出行寶的產(chǎn)品退改規(guī)則規(guī)定，立減五元優(yōu)惠使用后、購(gòu)買機(jī)票使用了出行寶優(yōu)惠、出行寶中優(yōu)惠券過(guò)期（其中一個(gè)優(yōu)惠券有效期只有24小時(shí)）均當(dāng)作使用出行寶，整份出行寶無(wú)法退回。
出行寶的整個(gè)捆綁銷售的過(guò)程中，缺乏明顯選擇是否購(gòu)買出行寶的勾選項(xiàng)，捆綁銷售的訂單系統(tǒng)自動(dòng)選擇五元立減優(yōu)惠券支付，且券包中存在有效期只有24小時(shí)的券，基本杜絕了用戶在捆綁購(gòu)買后發(fā)覺(jué)，單獨(dú)退訂捆綁服務(wù)的權(quán)力 。隨后汪女士聯(lián)系客服，客服說(shuō)不給退。汪女士要求退出行寶的錢，并且在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，出行寶選項(xiàng)應(yīng)該可以被取消，而不是默認(rèn)就帶上。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：致電旅客解釋退訂規(guī)則售前有展示，過(guò)起飛不得退訂，旅客不接受，無(wú)法達(dá)成一致。
【案例三】“智行”被指因首程取消引發(fā)改簽難題 高額退票費(fèi)爭(zhēng)議
12月27日，福建省余先生向“電訴寶”投訴稱其在智行平臺(tái)上買了聯(lián)程機(jī)票 2025年1月1日福州到西安的機(jī)票第二程是2025年1月2日西安到哈密機(jī)場(chǎng)的 然后今天12月27日接到智行短信通知說(shuō)第一程航班被取消了 導(dǎo)致我聯(lián)程機(jī)票跟第二程對(duì)不上了 然后我又改簽不了第一程 然后第二程不允許全額退款 第二程機(jī)票819退票就要扣627，余先生認(rèn)為不是自身的問(wèn)題，不需要承擔(dān)第二程的巨大經(jīng)濟(jì)損失而且購(gòu)票時(shí)候智行明確提示了（聯(lián)程航班:此報(bào)價(jià)為聯(lián)程航班產(chǎn)品，如遇其中一程航班調(diào)整，您可聯(lián)系智行客服或航司進(jìn)行免費(fèi)退改。 ）
隨后，余先生聯(lián)系智行客服一開(kāi)始他們跟我說(shuō)不給補(bǔ)貼后面問(wèn)了很久他們就說(shuō)打電話來(lái)溝通電話里就說(shuō)可以第一程給我找一個(gè)相近的航班 差價(jià)他們補(bǔ)他說(shuō)讓我先買票等下又漲價(jià) 等余先生重新買了第一程其他航班又在平臺(tái)再次詢問(wèn)了一次結(jié)果又打電話來(lái)說(shuō)讓余先生自己去找華夏航空補(bǔ)差價(jià)。跟平臺(tái)溝通完了也協(xié)商的買了其他航空的票智行又開(kāi)始不認(rèn)賬了 第一次購(gòu)買的華夏航空第一程福州到西安的票價(jià)是375.96 第二次平臺(tái)跟余先生溝通說(shuō)會(huì)補(bǔ)差價(jià)的航空也是福州到西安的航空 是東航價(jià)格是773 中間差價(jià)是397.04。智行當(dāng)時(shí)給出的方案是他們會(huì)給予補(bǔ)貼等都按他們協(xié)商要求去重新購(gòu)買完了 又說(shuō)不給。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已致電旅客解釋溝通航班變動(dòng)非平臺(tái)導(dǎo)致 最終考慮服務(wù)感受補(bǔ)償旅客重新買票的差價(jià)損失200元 旅客接受達(dá)成一致。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
