(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開(kāi)啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣(mài)通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚(yú)（0.28%）、美團(tuán)（0.18%）、蘇寧易購(gòu)（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號(hào)（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書(shū)（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚(yú)、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書(shū)、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
【案例一】“閑魚(yú)”買(mǎi)家以描述不符合要挾惡意僅退款 賣(mài)家錢(qián)貨兩空
10月14日，閑魚(yú)平臺(tái)上一二手賣(mài)家房先生（stage名紳）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月10日在閑魚(yú)賣(mài)一個(gè)價(jià)位520元的二手文玩，買(mǎi)家于2024年10月14日收貨，并申請(qǐng)僅退款。
房先生表示，二手文玩類(lèi)東西買(mǎi)的時(shí)候會(huì)縮尺是正?，F(xiàn)象。房先生同意買(mǎi)家退貨退款并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但買(mǎi)家依舊不依不饒，堅(jiān)持收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸不對(duì)申請(qǐng)僅退款不退貨。以房先生描述不符合作為要挾惡意僅退款。房先生不小心誤點(diǎn)了同意退款，其以為是退貨退款，現(xiàn)在東西在買(mǎi)家上手，錢(qián)也不給退回。
【案例二】用戶(hù)投訴“1688”平臺(tái)擅自“僅退款” 商家遭遇錢(qián)貨兩空困境
10月18日，1688平臺(tái)上一3C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶(hù)在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營(yíng)的店鋪中購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個(gè)月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買(mǎi)家在后臺(tái)提交了投訴，平臺(tái)客服介入。但平臺(tái)客服在買(mǎi)家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買(mǎi)家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認(rèn)為1688平臺(tái)客服在處理此事時(shí)表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣(mài)家的合理訴求，過(guò)度偏向買(mǎi)家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣(mài)家并無(wú)過(guò)錯(cuò)，而是買(mǎi)家方面存在問(wèn)題，但平臺(tái)卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣(mài)家。冉先生的訴求是平臺(tái)退回貨款，或者拿回貨物。
【案例三】“餓了么”官方配送時(shí)間太長(zhǎng) 平臺(tái)竟讓商家全額退款？
10月27日，餓了么平臺(tái)上一外賣(mài)商家梅先生（蠔享呷）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其做餓了么商家外賣(mài)，正常做單出餐，采用餓了么官方配送。有一次被餓了么客服全額退款，理由是配送時(shí)間太長(zhǎng)。
梅先生稱(chēng)，這是餓了么平臺(tái)自己發(fā)起的退款，不是消費(fèi)者發(fā)起的，并顯示不可索賠，商家是錢(qián)貨兩空。梅先生電話餓了么客服，對(duì)方表示無(wú)法賠償。梅先生表示，餓了么公司配送超時(shí)為什么要他賠償，這是霸王條款。
【案例四】商家投訴“抖音”平臺(tái)買(mǎi)家惡意僅退款 回復(fù)：剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)
10月31日，抖音平臺(tái)上一食品生鮮商家吳先生（吳志勤的小店）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月31日在抖音電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定。吳先生稱(chēng)，買(mǎi)家于25號(hào)申請(qǐng)了一次僅退款，因買(mǎi)家商品是正常的無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買(mǎi)家申請(qǐng)平臺(tái)介入，10月28號(hào)仲裁支持用戶(hù)退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。
然而，10月31號(hào)，買(mǎi)家再次惡意申請(qǐng)僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買(mǎi)家再次申請(qǐng)平臺(tái)仲裁。吳先生的訴求是平臺(tái)取消買(mǎi)家惡意申請(qǐng)僅退款所產(chǎn)生的品退和拒絕買(mǎi)家再次申請(qǐng)惡意僅退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音工作人員表示：您好，經(jīng)核實(shí)訂單前期商家考慮消費(fèi)者體驗(yàn)同意退款一半，現(xiàn)消費(fèi)者再次申請(qǐng)僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買(mǎi)家進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不一致會(huì)有仲裁客服介入處理。關(guān)于拒絕消費(fèi)者售后影響體驗(yàn)分問(wèn)題，告知商家拒絕售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者申請(qǐng)仲裁，平臺(tái)判定是非商家責(zé)任，會(huì)剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)。建議注意關(guān)注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。
【案例五】商家稱(chēng)買(mǎi)家還未上傳憑證 “快手”就直接“僅退款”處理
11月8日，快手平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家張先生（ZUZU丸貞初瑞雪家店播）向“電訴寶”投訴稱(chēng)，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了2個(gè)產(chǎn)品，收到貨以后未與客服溝通，傳了一張圖片說(shuō)是破損，直接申請(qǐng)僅退款。張先生只看到半張圖片，駁回買(mǎi)家僅退款的申請(qǐng)，買(mǎi)家隨后申請(qǐng)平臺(tái)介入，介入后要求買(mǎi)家上傳憑證。
張先生稱(chēng)，買(mǎi)家還沒(méi)上傳憑證呢，同時(shí)平臺(tái)給買(mǎi)家僅退款了，中間客服專(zhuān)員未曾核實(shí)，未經(jīng)過(guò)商家同意就給買(mǎi)家僅退款，造成商家損失。張先生表示疑惑，現(xiàn)在平臺(tái)不經(jīng)核實(shí)就僅退款了嗎？買(mǎi)家說(shuō)破損就是破損了嗎，不需要去核實(shí)嗎？即使破損可以退貨退款，張先生也明確告知不支持僅退款了。
【案例六】“小紅書(shū)”商家稱(chēng)賬號(hào) 資金被凍結(jié) 平臺(tái)客服不給處理方法
11月14日，小紅書(shū)平臺(tái)上一商家周先生（海洋通信）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年10月17號(hào)在使用小紅書(shū)的過(guò)程中，不幸遭遇了賬號(hào)凍結(jié)、店鋪資金凍結(jié)的情況，對(duì)此感到非常困惑和遺憾。
周先生的訴求是：解除店鋪資金、店鋪凍結(jié)，恢復(fù)賬號(hào)正常使用。關(guān)于違規(guī)情況說(shuō)明，周先生表示已認(rèn)真反思了自己在平臺(tái)上的行為、可能存在的違規(guī)情況，因?yàn)槠脚_(tái)規(guī)則沒(méi)有列明具體詳細(xì)項(xiàng)。對(duì)于這些行為周先生仔細(xì)閱讀了相關(guān)小紅書(shū)規(guī)格，深感抱歉，并已采取措施進(jìn)行改正。
周先生稱(chēng)懷疑自己的賬號(hào)可能存在以下誤會(huì)或誤判：每個(gè)出售的產(chǎn)品，沒(méi)有一個(gè)投訴，違規(guī)及售后問(wèn)題，客戶(hù)都有明確已確實(shí)收到實(shí)際的商品。產(chǎn)品出售快一個(gè)多月，突然收到小紅書(shū)平違規(guī)，店鋪凍結(jié)及資金凍結(jié)，并且不給在小紅書(shū)平臺(tái)申訴，平臺(tái)客服也不給處理方法。周先生表示愿意提供相關(guān)證據(jù)，以證明清白，希望監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)給商家伸張正義。
【案例七】商家投訴天貓“交個(gè)朋友直播間” 合作銷(xiāo)量遠(yuǎn)低預(yù)期 要求退款或履行承諾
11月18日，上海市的楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年9月26日與杭州交個(gè)朋友智慧科技有限公司簽署關(guān)于天貓交個(gè)朋友直播間合作框架協(xié)議，總計(jì)費(fèi)用20萬(wàn)元整。
楊先生表示協(xié)議簽署前多次對(duì)接確認(rèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，如預(yù)估銷(xiāo)量、直播切片抖音渠道矩陣號(hào)的分發(fā)（微信聊天截圖），合作開(kāi)始后至今除去退貨退款的銷(xiāo)售商品總件數(shù)為400臺(tái)左右，承諾的1500個(gè)矩陣號(hào)的分發(fā)也只有3條記錄左右。
楊先生認(rèn)為嚴(yán)重偏離承諾數(shù)量，銷(xiāo)量不及預(yù)期雖有補(bǔ)場(chǎng)直播，但也基本局限于助理場(chǎng)次直播間掛車(chē)（口播只有1場(chǎng)）。楊先生現(xiàn)提出投訴，方案為按比例退款，或者完成所有承諾預(yù)期。
【案例八】消費(fèi)者虛假退貨？“拼多多”商家要求平臺(tái)追回貨款
11月23日，拼多多平臺(tái)上一商家高先生（小均均辦公文具用品店）向“電訴寶”投訴稱(chēng)消費(fèi)者于2024年9月28日在其網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)一款支架式白板，10月1日第一次申請(qǐng)退貨退款，10月10日再次申請(qǐng)退貨退款。但消費(fèi)者未按照高先生提供的地址寄回商品，并提供虛假退貨單號(hào)詐騙商家。消費(fèi)者收件地址是湖北省襄陽(yáng)市，退貨單號(hào)發(fā)貨地為青島市，退貨單號(hào)的收件地址聯(lián)系人也不是高先生提供的。
高先生稱(chēng)，因倉(cāng)庫(kù)未及時(shí)找到這個(gè)退回商品，平臺(tái)自動(dòng)退款。高先生多次找平臺(tái)尋求幫助追回貨款，平臺(tái)均不給予申訴。找平臺(tái)提供消費(fèi)者聯(lián)系方式也不提供，高先生無(wú)法聯(lián)系上消費(fèi)者。高先生表示自己經(jīng)歷了不合理的“虛假退貨并不給予追回貨款”判定，侵害了商家權(quán)益，訴求是平臺(tái)追回貨款或提供消費(fèi)者真實(shí)的收件人名字和聯(lián)系方式。
【案例九】商家稱(chēng)被“微信”判定違規(guī) 一百多萬(wàn)的貨款凍結(jié)六個(gè)月
11月28日，微信平臺(tái)上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年11月22日被平臺(tái)判定違規(guī)。根據(jù)違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實(shí)施細(xì)則，均未提到處罰凍結(jié)提現(xiàn)貨款。周先生稱(chēng)自己所有產(chǎn)品通過(guò)視頻號(hào)官方基地質(zhì)檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個(gè)月交給官方質(zhì)檢費(fèi)用都十幾萬(wàn)，對(duì)此處罰存在異議，申請(qǐng)撤銷(xiāo)凍結(jié)可提現(xiàn)支付資金6個(gè)月的處罰。
周先生認(rèn)為，微信平臺(tái)存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過(guò)于嚴(yán)重，一百多萬(wàn)的貨款凍結(jié)六個(gè)月。周先生面臨資金壓力，無(wú)法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣(mài)也都是和微信官方質(zhì)檢基地溝通過(guò)，可以上鏈接才發(fā)布售賣(mài)的，所有的商品也都是通過(guò)質(zhì)檢基地質(zhì)檢發(fā)貨的。
【案例十】11年老店被判定售假？“淘寶”商家稱(chēng)損失幾十萬(wàn)
11月28日，淘寶平臺(tái)上一運(yùn)動(dòng)用品商家馬先生（馬幫主正品運(yùn)動(dòng)）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024-11-13 10:29:15在淘寶平臺(tái)被淘寶系統(tǒng)判定售假。馬先生提交了正規(guī)的進(jìn)貨發(fā)票小票以及專(zhuān)柜的授權(quán)證明，但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。
馬先生表示，店鋪開(kāi)了11年，沒(méi)有賣(mài)過(guò)假貨，淘寶那么多假貨他們不查，反而來(lái)查他正品的十一年老店。馬先生稱(chēng)自己提供了正規(guī)的申訴材料，淘寶視而不見(jiàn)，使他損失了幾十萬(wàn)的收入來(lái)源。馬先生表示，他們有正規(guī)的小票、授權(quán)證明、臺(tái)灣代購(gòu)的物流證明，金額都是高于購(gòu)買(mǎi)的金額，合法合規(guī)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
