(網經社訊)2024年12月3日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網經社注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數據采集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數據報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領域，并公布了“雙11期間”電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
據“電訴寶”顯示，“雙11期間”拼多多收到的投訴數量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
【案例一】“閑魚”買家以描述不符合要挾惡意僅退款 賣家錢貨兩空
10月14日，閑魚平臺上一二手賣家房先生（stage名紳）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月10日在閑魚賣一個價位520元的二手文玩，買家于2024年10月14日收貨，并申請僅退款。
房先生表示，二手文玩類東西買的時候會縮尺是正常現象。房先生同意買家退貨退款并且承擔運費，但買家依舊不依不饒，堅持收到貨后發(fā)現尺寸不對申請僅退款不退貨。以房先生描述不符合作為要挾惡意僅退款。房先生不小心誤點了同意退款，其以為是退貨退款，現在東西在買家上手，錢也不給退回。
【案例二】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，1688平臺上一3C數碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認為1688平臺客服在處理此事時表現出了嚴重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責任單方面強加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
【案例三】“餓了么”官方配送時間太長 平臺竟讓商家全額退款？
10月27日，餓了么平臺上一外賣商家梅先生（蠔享呷）向“電訴寶”投訴稱其做餓了么商家外賣，正常做單出餐，采用餓了么官方配送。有一次被餓了么客服全額退款，理由是配送時間太長。
梅先生稱，這是餓了么平臺自己發(fā)起的退款，不是消費者發(fā)起的，并顯示不可索賠，商家是錢貨兩空。梅先生電話餓了么客服，對方表示無法賠償。梅先生表示，餓了么公司配送超時為什么要他賠償，這是霸王條款。
【案例四】商家投訴“抖音”平臺買家惡意僅退款 回復：剔除商家售后拒絕率考核指標
10月31日，抖音平臺上一食品生鮮商家吳先生（吳志勤的小店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月31日在抖音電商平臺經歷了不合理的“僅退款”判定。吳先生稱，買家于25號申請了一次僅退款，因買家商品是正常的無質量問題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買家申請平臺介入，10月28號仲裁支持用戶退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。
然而，10月31號，買家再次惡意申請僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買家再次申請平臺仲裁。吳先生的訴求是平臺取消買家惡意申請僅退款所產生的品退和拒絕買家再次申請惡意僅退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音工作人員表示：您好，經核實訂單前期商家考慮消費者體驗同意退款一半，現消費者再次申請僅退款，現售后狀態(tài)仲裁協商中建議商家積極和買家進行協商，若協商不一致會有仲裁客服介入處理。關于拒絕消費者售后影響體驗分問題，告知商家拒絕售后申請后，消費者申請仲裁，平臺判定是非商家責任，會剔除商家售后拒絕率考核指標。建議注意關注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。
【案例五】商家稱買家還未上傳憑證 “快手”就直接“僅退款”處理
11月8日，快手平臺上一個護清潔商家張先生（ZUZU丸貞初瑞雪家店播）向“電訴寶”投訴稱，買家購買了2個產品，收到貨以后未與客服溝通，傳了一張圖片說是破損，直接申請僅退款。張先生只看到半張圖片，駁回買家僅退款的申請，買家隨后申請平臺介入，介入后要求買家上傳憑證。
張先生稱，買家還沒上傳憑證呢，同時平臺給買家僅退款了，中間客服專員未曾核實，未經過商家同意就給買家僅退款，造成商家損失。張先生表示疑惑，現在平臺不經核實就僅退款了嗎？買家說破損就是破損了嗎，不需要去核實嗎？即使破損可以退貨退款，張先生也明確告知不支持僅退款了。
【案例六】“小紅書”商家稱賬號 資金被凍結 平臺客服不給處理方法
11月14日，小紅書平臺上一商家周先生（海洋通信）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17號在使用小紅書的過程中，不幸遭遇了賬號凍結、店鋪資金凍結的情況，對此感到非常困惑和遺憾。
周先生的訴求是：解除店鋪資金、店鋪凍結，恢復賬號正常使用。關于違規(guī)情況說明，周先生表示已認真反思了自己在平臺上的行為、可能存在的違規(guī)情況，因為平臺規(guī)則沒有列明具體詳細項。對于這些行為周先生仔細閱讀了相關小紅書規(guī)格，深感抱歉，并已采取措施進行改正。
周先生稱懷疑自己的賬號可能存在以下誤會或誤判：每個出售的產品，沒有一個投訴，違規(guī)及售后問題，客戶都有明確已確實收到實際的商品。產品出售快一個多月，突然收到小紅書平違規(guī)，店鋪凍結及資金凍結，并且不給在小紅書平臺申訴，平臺客服也不給處理方法。周先生表示愿意提供相關證據，以證明清白，希望監(jiān)督管理機構給商家伸張正義。
【案例七】商家投訴天貓“交個朋友直播間” 合作銷量遠低預期 要求退款或履行承諾
11月18日，上海市的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月26日與杭州交個朋友智慧科技有限公司簽署關于天貓交個朋友直播間合作框架協議，總計費用20萬元整。
楊先生表示協議簽署前多次對接確認相關細節(jié)，如預估銷量、直播切片抖音渠道矩陣號的分發(fā)（微信聊天截圖），合作開始后至今除去退貨退款的銷售商品總件數為400臺左右，承諾的1500個矩陣號的分發(fā)也只有3條記錄左右。
楊先生認為嚴重偏離承諾數量，銷量不及預期雖有補場直播，但也基本局限于助理場次直播間掛車（口播只有1場）。楊先生現提出投訴，方案為按比例退款，或者完成所有承諾預期。
【案例八】消費者虛假退貨？“拼多多”商家要求平臺追回貨款
11月23日，拼多多平臺上一商家高先生（小均均辦公文具用品店）向“電訴寶”投訴稱消費者于2024年9月28日在其網店購買一款支架式白板，10月1日第一次申請退貨退款，10月10日再次申請退貨退款。但消費者未按照高先生提供的地址寄回商品，并提供虛假退貨單號詐騙商家。消費者收件地址是湖北省襄陽市，退貨單號發(fā)貨地為青島市，退貨單號的收件地址聯系人也不是高先生提供的。
高先生稱，因倉庫未及時找到這個退回商品，平臺自動退款。高先生多次找平臺尋求幫助追回貨款，平臺均不給予申訴。找平臺提供消費者聯系方式也不提供，高先生無法聯系上消費者。高先生表示自己經歷了不合理的“虛假退貨并不給予追回貨款”判定，侵害了商家權益，訴求是平臺追回貨款或提供消費者真實的收件人名字和聯系方式。
【案例九】商家稱被“微信”判定違規(guī) 一百多萬的貨款凍結六個月
11月28日，微信平臺上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺判定違規(guī)。根據違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實施細則，均未提到處罰凍結提現貨款。周先生稱自己所有產品通過視頻號官方基地質檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個月交給官方質檢費用都十幾萬，對此處罰存在異議，申請撤銷凍結可提現支付資金6個月的處罰。
周先生認為，微信平臺存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過于嚴重，一百多萬的貨款凍結六個月。周先生面臨資金壓力，無法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質檢基地溝通過，可以上鏈接才發(fā)布售賣的，所有的商品也都是通過質檢基地質檢發(fā)貨的。
【案例十】11年老店被判定售假？“淘寶”商家稱損失幾十萬
11月28日，淘寶平臺上一運動用品商家馬先生（馬幫主正品運動）向“電訴寶”投訴稱其于2024-11-13 10:29:15在淘寶平臺被淘寶系統(tǒng)判定售假。馬先生提交了正規(guī)的進貨發(fā)票小票以及專柜的授權證明，但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。
馬先生表示，店鋪開了11年，沒有賣過假貨，淘寶那么多假貨他們不查，反而來查他正品的十一年老店。馬先生稱自己提供了正規(guī)的申訴材料，淘寶視而不見，使他損失了幾十萬的收入來源。馬先生表示，他們有正規(guī)的小票、授權證明、臺灣代購的物流證明，金額都是高于購買的金額，合法合規(guī)。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯合行動。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
