(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。原有的快手小店“退款不退貨服務(wù)”規(guī)則于2021年11月23日首次發(fā)布，于2022年08月24日修訂。
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。如今，快手再次邁出一大步。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻認(rèn)為：
1.快手電商廢止“退款不退貨服務(wù)”的原因主要是為了優(yōu)化商家和消費(fèi)者之間的溝通效率，減少重復(fù)咨詢，提升用戶體驗(yàn)。其次，該決策也是可能是為了避免被買家濫用該政策進(jìn)行“薅羊毛”、惡意退款的行為，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，破壞電商環(huán)境，甚至對商家利益產(chǎn)生損害。最后，從法律角度看，快手廢止“僅退款”服務(wù)可能是基于對現(xiàn)行法律的遵守和對商家權(quán)益的保護(hù)。
2.根據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請求賠償損失。因此，如果消費(fèi)者在收到商品后申請僅退款而不退貨，不符合法律規(guī)定?？焓挚赡転榱吮苊馄脚_規(guī)則與法律規(guī)定的沖突，保護(hù)商家的合法權(quán)益，因此決定廢止“僅退款”服務(wù)。
3.從目前的電商行業(yè)現(xiàn)狀來看，多個平臺已經(jīng)開始對“僅退款”政策進(jìn)行優(yōu)化和糾偏。例如，淘寶已經(jīng)宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，這意味著電商行業(yè)正逐漸意識到售后規(guī)則對電商環(huán)境和商家權(quán)益保護(hù)的重要性。
4.盡管當(dāng)下惡意退款的情況時有發(fā)生，但是電商平臺仍應(yīng)積極尋求在用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益之間找到新的平衡點(diǎn)，避免過度傾向某一方或采取完全“一刀切”的解決方式而導(dǎo)致市場秩序紊亂，例如電商平臺可以會進(jìn)一步完善售后服務(wù)規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況；同時，電商平臺也可以加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更精準(zhǔn)地識別和處理惡意“僅退款”行為。
5.未來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能會介入，要求電商平臺明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化平臺責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商家合法權(quán)益，并建立申訴機(jī)制。
