(網(wǎng)經(jīng)社訊)“僅退款”作為解決購(gòu)物糾紛的利器成了電商平臺(tái)的標(biāo)配，隨之而來(lái)的商家怨言此起彼伏，網(wǎng)絡(luò)上充斥著各個(gè)平臺(tái)的“僅退款”真實(shí)經(jīng)歷。
9月4日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/），對(duì)各大電商平臺(tái)的典型“僅退款”案例進(jìn)行曝光，包括：淘寶、拼多多、快手、抖音、京東、小紅書、1688、亞馬遜、TEMU、速賣通十家平臺(tái)。
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（圖為報(bào)告主編、浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊進(jìn)行《報(bào)告》發(fā)布）
為了調(diào)查更多商家被“僅退款”案例，8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），我們收到眾多商家投訴，主要集中在淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺(tái)，涉及問(wèn)題主要有任意僅退款、偏向消費(fèi)者等。
在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合公開(kāi)信息，我們公布了電商平臺(tái)“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。后期將發(fā)布《2024年暑期中國(guó)電子商務(wù)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，敬請(qǐng)期待。
【案例一】 商家拒簽問(wèn)題手機(jī) “淘寶”卻支持8549元“僅退款”
8月2日，王先生向電訴寶投訴稱，其淘寶店鋪一消費(fèi)者于2024-01-09在店鋪購(gòu)買一臺(tái)三星W24 Flip手機(jī)，于2024-06-02申請(qǐng)維修，商家于2024-07-01寄出手機(jī)。王先生稱，店鋪收到的手機(jī)簽收超5個(gè)月，發(fā)現(xiàn)后攝像頭邊框劃痕，邊框劃痕磕碰嚴(yán)重、磨損嚴(yán)重、背貼與手機(jī)不一致，因超期及外觀損傷嚴(yán)重不符合退貨，維修也需顧客確認(rèn)情況后才能轉(zhuǎn)寄售后檢測(cè)維修。但顧客未予情況進(jìn)行確認(rèn)，倉(cāng)庫(kù)已拒簽退回顧客處。核實(shí)物流信息該產(chǎn)品已退回至顧客當(dāng)?shù)夭⒑炇铡Ｆ脚_(tái)在處理此單維修關(guān)閉，卻支持8549.00元僅退款至顧客。
【案例二】“拼多多”上一消費(fèi)者未反饋問(wèn)題就直接申請(qǐng)“僅退款”
8月2日，浙江省一張姓商家向電訴寶投訴稱，其消費(fèi)者下單收到鞋子后，只是發(fā)了一張圖片，客戶沒(méi)有跟商家溝通過(guò)，也沒(méi)有反饋鞋子任何問(wèn)題，就直接聯(lián)系平臺(tái)僅退款。張先生表示，客戶拿到了鞋子，也拿到了貨款，相當(dāng)于白嫖一雙鞋子，而商家還要支付運(yùn)費(fèi)+運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)+廣告費(fèi)+平臺(tái)技術(shù)費(fèi)。張先生稱，拼多多有個(gè)申訴入口，申訴后被平臺(tái)駁回了。張先生表示，如果客戶不想要，可以退貨退款，僅退款對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)根本無(wú)法承受。
【案例三】“1688”強(qiáng)制執(zhí)行“僅退款” 自動(dòng)扣除商家支付寶余額
8月3日，廣東省何先生向電訴寶投訴稱，其于2024年8月2日在1688平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的僅退款判定。買家貨物沒(méi)有退回給商家，第一次發(fā)過(guò)去的貨買家已經(jīng)使用四次，用了四次說(shuō)按鍵不好使，商家表示愿意給其保修，買家以品質(zhì)為由申請(qǐng)退款，經(jīng)商家給她協(xié)商說(shuō)補(bǔ)發(fā)一臺(tái)新的過(guò)去，儀器買家已經(jīng)收到已經(jīng)簽收了，可是買家還是在1688平臺(tái)上申請(qǐng)僅退款，商家不同意就在平臺(tái)投訴商家，1688平臺(tái)最終判責(zé)商家問(wèn)題，平臺(tái)就給強(qiáng)制執(zhí)行退款了，自動(dòng)支付寶余額扣除。何先生稱，這導(dǎo)致商家貨財(cái)兩空，還虧損運(yùn)費(fèi)，造成極大損失。
【案例四】“快手”鼓勵(lì)買家惡意退款？商家稱非法占有他人財(cái)物
8月8日，廣東省雷先生向電訴寶投訴稱，其于2024年08月02日在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，兩條違規(guī)判罰2300元，平臺(tái)給買家退款一千多單導(dǎo)致直接損失貨款數(shù)萬(wàn)元。雷先生稱，平臺(tái)鼓勵(lì)買家惡意退款，平臺(tái)通過(guò)以短信的方式通知所有已收到貨的買家申請(qǐng)退款，買家申請(qǐng)后平臺(tái)直接給買家僅退款并且關(guān)閉訂單，導(dǎo)致有的買家是申請(qǐng)退貨退款都沒(méi)有退貨通道。雷先生認(rèn)為，平臺(tái)這種行為屬于非法占有他人財(cái)物，侵害了合法權(quán)益。
【案例五】“速賣通”物流出問(wèn)題 平臺(tái)直接判責(zé)賣家退還1340.7元
8月8日，速賣通一商家對(duì)電訴寶表示，7月，韓國(guó)買家在其店鋪提交一個(gè)訂單，訂單金額380美金，買家收到貨后反應(yīng)產(chǎn)品參數(shù)不對(duì)，并提交退貨退款糾紛申請(qǐng)。商家在收到糾紛后第一時(shí)間和買家溝通，產(chǎn)品參數(shù)正確，只是標(biāo)簽打印錯(cuò)誤，和買家溝通后，買家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試并同意繼續(xù)使用。但是糾紛已經(jīng)進(jìn)行到等待買家退貨環(huán)節(jié)，買家無(wú)法進(jìn)行關(guān)閉操作。所以商家只能等待買家退貨超時(shí)，糾紛自動(dòng)關(guān)閉。
商家表示，全球速賣通的處理專員直接對(duì)訂單進(jìn)行僅退款，全額退款。買家都沒(méi)有退貨，為什么操作僅退款？商家稱，按照平臺(tái)規(guī)則第四十八條，買家退貨超時(shí)，糾紛結(jié)束。商家要求平臺(tái)給一個(gè)說(shuō)法，并賠償全部損失。商家表示自己反復(fù)進(jìn)線聯(lián)系平臺(tái)客服有20余次，申訴眼看成功要求提供成本證明。但是商家進(jìn)線后再次被告知申訴不成立。
【案例六】商家稱“抖音電商”任意“僅退款” 回復(fù)：支持賠付商家部分貨款3.14元
8月10日，浙江省宋先生向電訴寶投訴稱，其于2024年8月10日在抖店平臺(tái)經(jīng)歷的多次不合理僅退款，買家隨意發(fā)送一個(gè)圖片，提一個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題，就會(huì)被立刻僅退款，有時(shí)候商家與買家進(jìn)行售后溝通的過(guò)程中，買家發(fā)送圖片，也會(huì)被平臺(tái)自動(dòng)認(rèn)為是有質(zhì)量問(wèn)題，直接發(fā)送同意僅退款的鏈接，買家并不知道，所以點(diǎn)同意后就會(huì)自動(dòng)僅退款。宋先生稱，平臺(tái)不會(huì)給商家任何挽回的機(jī)會(huì)，雖然提供申訴入口，但基本都是擺設(shè)，從來(lái)不會(huì)申訴通過(guò)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，抖音回復(fù)稱：您好，經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已致電聯(lián)系您告知處理方案：該訂單支持賠付商家部分貨款3.14元，申訴成功后貨款1-7個(gè)工作日內(nèi)退還打款至商家聚合賬戶綁定的銀行卡中，建議把控商品品質(zhì)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品，很抱歉未能與您達(dá)成一致，感謝您的反饋。
【案例七】“京東”以商家消極處理售后未由 強(qiáng)行判商家責(zé)任
8月2日，廣東省蔡先生向電訴寶投訴稱，因消費(fèi)者未回復(fù)商家，京東平臺(tái)以商家消極處理售后未由，強(qiáng)行判商家責(zé)任，直接賠付客戶。蔡先生表示，客戶在2號(hào)收到的衣服，15號(hào)申請(qǐng)的售后，因?yàn)槌瑫r(shí)售后，蔡先生留言給客戶問(wèn)她衣服有沒(méi)有穿過(guò)洗過(guò)，扣眼有沒(méi)有剪開(kāi)，客戶未回復(fù)。因?yàn)榫〇|沒(méi)有拒絕售后的功能，蔡先生填寫了京東售后里面能點(diǎn)擊的線下發(fā)貨，但是物流單號(hào)填寫的原來(lái)單號(hào)，因?yàn)榫〇|平臺(tái)沒(méi)有可以拒絕售后界面，只有協(xié)商拒絕還需要客戶同意，蔡先生只能寫線下發(fā)貨，填的原發(fā)貨單號(hào)的物流。然而，京東平臺(tái)以蔡先生消極處理售后未由，強(qiáng)行判商家責(zé)任，直接賠付客戶。蔡先生稱，根據(jù)國(guó)家規(guī)定的《商品三包政策》條款，商品在無(wú)洗滌，不剪吊牌，不影響二次銷售的情況下，自購(gòu)買日期起七天內(nèi)無(wú)理由退換，該客戶已經(jīng)是超時(shí)售后了的。
【案例八】“小紅書”平臺(tái)不聯(lián)系賣家 直接同意“僅退款”
6月16日，一小紅書商家在黑貓投訴上稱，有一買家購(gòu)買一萬(wàn)多元的虛擬商品，在使用完之后不退貨，直接申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)不聯(lián)系賣家，直接同意。
【案例九】“TEMU”訂單發(fā)生爭(zhēng)議 售后賠付金卻是商品總價(jià)的五倍
7月29日，一商家稱其在TEMU上工廠商品客單報(bào)價(jià)在25元左右，但訂單發(fā)生爭(zhēng)議后，售后賠付金卻是125元，即商品總價(jià)的五倍。
【案例十】“亞馬遜”賣家收到離奇退款 總額顯示退75美元
8月份，亞馬遜推出“FBA僅退款”不久，一位賣家就收到了一筆離奇退款：訂單金額只有11.99美元，退款總額卻顯示退75美元。這位賣家簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛，目前已開(kāi)case，等客服調(diào)查回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，僅退款規(guī)則對(duì)用戶和商家端都有正向作用，實(shí)際上，開(kāi)放型電商平臺(tái)要杜絕假貨、偽劣商品的難度向來(lái)較大，成本很高，至今仍存在假冒偽劣商品、二手商品翻新出售等問(wèn)題，此前一直沒(méi)有合適的解決方案?！皟H退款”的方式卻在一定程度上緩解甚至解決了這一問(wèn)題。
不過(guò)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員王與劍則認(rèn)為，在淘寶、京東推出僅退款規(guī)則后，由于消費(fèi)者可以更快速地獲得退款，且無(wú)需退回商品，可能會(huì)導(dǎo)致退款率上升。
《報(bào)告》主編、浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
【報(bào)告編委會(huì)】
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
