(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著“僅退款”政策成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一種標(biāo)配，越來(lái)越多負(fù)面的聲音開始出現(xiàn)?！皟H退款”會(huì)讓中國(guó)商家完蛋；“僅退款”會(huì)讓電商平臺(tái)死于薅羊毛；“僅退款”是平臺(tái)偏袒消費(fèi)者，是對(duì)消費(fèi)者的過(guò)度保護(hù)。
尤其是近期，網(wǎng)購(gòu)11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異常火熱。
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對(duì)象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃。
1.網(wǎng)經(jīng)社：對(duì)于平臺(tái)、商家和消費(fèi)者而言，“僅退款”有哪些利弊？
馬愷濃：對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)增加了用戶流量，但弊端是可能破壞正常交易秩序；對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，利在于增加了用戶下單量，弊在于賠錢概率大幅提高；對(duì)于消費(fèi)者而言，有利于提升售后保障，但對(duì)于誠(chéng)信的消費(fèi)者而言，可能會(huì)被轉(zhuǎn)嫁更多成本。
2.網(wǎng)經(jīng)社：平臺(tái)應(yīng)如何明確“僅退款”的界定條件？
馬愷濃：平臺(tái)需按自身情況設(shè)立具體明確可操作的“僅退款”規(guī)則及流程。關(guān)鍵在于合理平衡商家及消費(fèi)者權(quán)益，不偏不倚，秉持三公原則以及誠(chéng)實(shí)信用原則，具體情況具體分析，判定是否可以“僅退款”。
3.網(wǎng)經(jīng)社：商家在哪些情況下可以拒絕“僅退款”？若被平臺(tái)強(qiáng)制“僅退款”，可如何維護(hù)自身權(quán)益？
馬愷濃：客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí)可拒絕?？梢酝ㄟ^(guò)申訴，或者法院起訴的方式解決。
4.網(wǎng)經(jīng)社：部分消費(fèi)者為“薅羊毛”會(huì)使用“僅退款”服務(wù)，這是否合法？
馬愷濃：違法。
5.網(wǎng)經(jīng)社：您如何看待“僅退款”在電商市場(chǎng)中的應(yīng)用？
馬愷濃：一把雙刃劍，有利有弊，關(guān)鍵看平臺(tái)如何使用。針對(duì)“僅退款”問(wèn)題，日前，淘寶于7月26日重新修改了“僅退款”規(guī)則，對(duì)于店鋪綜合體驗(yàn)分大于或等于4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。針對(duì)賣家申訴，也做了優(yōu)化處理。并且已建立“僅退款”異常行為識(shí)別模型，更好地幫助平臺(tái)適用“僅退款”，相關(guān)策略將于8月9日正式實(shí)施。
無(wú)論何時(shí)，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開公平公正”的三公原則及誠(chéng)實(shí)信用的交易原則處理。
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬愷濃，中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)會(huì)員、浙江省律師協(xié)會(huì)特約撰稿人 、杭州市西湖區(qū)人民法院特邀調(diào)解員、浙江省吉林商會(huì)法律咨詢委員會(huì)委員、中國(guó)政法大學(xué)浙江校友會(huì)秘書處副秘書長(zhǎng)、吉林大學(xué)浙江校友會(huì)法律俱樂(lè)部骨干成員。
主要業(yè)績(jī)：
曾任某法院民商事審判庭法官多年，審理過(guò)上百起民商事案件，尤以涉企糾紛為主，期間被評(píng)選為優(yōu)秀公務(wù)員。曾為多家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)，包括電商平臺(tái)、視頻平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)等，為其處理各類訴訟案件，包括合同糾紛、侵權(quán)糾紛、知產(chǎn)糾紛等等，獲得了客戶的一致好評(píng)。
研究領(lǐng)域：
民商事法律、互聯(lián)網(wǎng)法律、娛樂(lè)法
【小貼士】
據(jù)悉，電訴寶和網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心是國(guó)家工商總局牽頭、國(guó)務(wù)院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品及服務(wù)交易監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法起草副組長(zhǎng)單位，是《全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)用戶合規(guī)審查報(bào)告》《全國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)研究課題》執(zhí)行單位。在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)會(huì)議上，我們發(fā)布首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》。去年，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社了解“電商拖欠貨款調(diào)查行動(dòng)”，推動(dòng)電商平臺(tái)拖欠商家貨款“頑疾”的緩解，十七年如一日推動(dòng)電商平臺(tái)的合規(guī)化，同時(shí)為商家發(fā)聲，維護(hù)其權(quán)益。
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
