(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃?。
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進(jìn)行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
對此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師、互聯(lián)網(wǎng)電商事務(wù)部執(zhí)行主任方超強(qiáng)。
1. 網(wǎng)經(jīng)社：“僅退款”政策誕生在什么背景之下？是否適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境？
方超強(qiáng)：從公開的資料顯示，“僅退款”政策最早在亞馬遜平臺開始實(shí)施，而國內(nèi)平臺由拼多多平臺在2021年率先推出，而2023年下半年到24年初，抖音、淘寶、京東、快手等頭部平臺也相繼上線“僅退款”政策。
在個人看來，各個平臺的“僅退款”政策差別不大，且從規(guī)則設(shè)計上有其合理性，也會有一定的政策效益，例如可以減少低價商品的退貨成本；例如可以打擊劣質(zhì)商家，凈化電商環(huán)境；再例如，作為消費(fèi)者維權(quán)的一種替代方案，可以有效降低消費(fèi)者權(quán)益糾紛引發(fā)的工商投訴，民事訴訟案件等。
從網(wǎng)絡(luò)輿情和各類爭議案件看，“僅退款”政策引發(fā)的爭議，并非基于規(guī)則本身；而是主要集中在執(zhí)行層面，例如平臺在客服介入，瑕疵商品舉證規(guī)則，商家違規(guī)判定，退款決策等方面，平臺方存在一刀切，判定不公平不合理等情況，以致于“僅退款”變成“薅羊毛”、“0元購”。
因此，在個人看來，“僅退款”政策在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，仍然能發(fā)揮其政策效益；但平臺需要進(jìn)一步去優(yōu)化“僅退款”政策，揚(yáng)長避短，有效減少甚至避免“薅羊毛”、“0元購”現(xiàn)象的發(fā)生。
2. 網(wǎng)經(jīng)社：如何破解不合理的“僅退款”政策？
方超強(qiáng)：對于破除不合理的“僅退款”政策，個人認(rèn)為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺。一則，優(yōu)化“僅退款”的政策和機(jī)制，例如優(yōu)化消費(fèi)者瑕疵商品舉證機(jī)制，讓消費(fèi)者承擔(dān)合理、適舉證責(zé)任；確保中立第三方進(jìn)行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強(qiáng)勢決策等；二則，平臺可以從技術(shù)層面，建立特定的退款風(fēng)控模型，從消費(fèi)者賬號及其“僅退款”維權(quán)記錄、商家信譽(yù)分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。
在破除不合理“僅退款”政策上，總的原則應(yīng)該是，給予商家更多的自主決策權(quán)，平臺不能以勢壓人，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)，損害商家的合法權(quán)益。
3. 網(wǎng)經(jīng)社：商家遭遇平臺不合理評判時，應(yīng)該如何維權(quán)？
方超強(qiáng)：對于商家而言，大部分情況下，有效的維權(quán)手段，僅有訴訟一種方式。但，此類訴訟，基本上都是為了“爭一口氣”，相對于維權(quán)效益而言，其所投入的精力、成本往往更大。這也使得很多商家，為了避免損失擴(kuò)大，而不選擇維權(quán)。
但從訴訟本身而言，商家無論是訴平臺還是訴消費(fèi)者，基于不同的法律關(guān)系，均可以提起訴訟，也均有勝訴案例。消費(fèi)者“0元購”、“薅羊毛”的，如無法證明商品存在瑕疵，或者瑕疵是商家原因?qū)е碌模嬖谕速r的可能。同樣，平臺如果在違規(guī)判斷中存在不合理或重大疏漏的，也需要向商家進(jìn)行賠償。
【人物簡介】
方超強(qiáng)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師、互聯(lián)網(wǎng)電商事務(wù)部執(zhí)行主任、浙江省律協(xié)網(wǎng)絡(luò)信息專委會委員，杭州市律協(xié)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專委會委員，浙師大法學(xué)院數(shù)治研究中心兼職研究員。
工作簡歷：
具有豐富的訴訟和公司顧問服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長互聯(lián)網(wǎng)、電商、知識產(chǎn)權(quán)等領(lǐng)域前沿法律問題的研究、合規(guī)和訴訟，包括社交電商合規(guī)、直播(網(wǎng)紅)電商臺規(guī)、新型網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭維權(quán)等。
主要業(yè)績：
曾獲首屆“杭州律師論壇”論文一等獎，“第五屆浙江省律師論壇”論文一等獎，“第十三屆華東律師論壇”二等獎; 2015年度杭州市律協(xié)年度個人嘉獎；合著浙江省律協(xié)編審的《互聯(lián)網(wǎng)法律實(shí)務(wù)指南》一書，于2020年6月出版。
媒體報道:
1、多次就“共享單車”、“大數(shù)據(jù)刷量”、“App群賺軟件”、“蟹券經(jīng)濟(jì)” 等互聯(lián)網(wǎng)(電商)法律事務(wù)接受山東衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，央視財經(jīng)頻道等電視媒體采訪。
2、 就法律事務(wù)接受新華社、央廣網(wǎng)、環(huán)球時報、中國青年報、新京報、南方都市報每日經(jīng)濟(jì)新聞等媒體采訪數(shù)十次，評論觀點(diǎn)累計被媒體引用報道上百次。
【小貼士】
據(jù)悉，電訴寶和網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心是國家工商總局牽頭、國務(wù)院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品及服務(wù)交易監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法起草副組長單位，是《全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺用戶合規(guī)審查報告》《全國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)研究課題》執(zhí)行單位。在國家市場監(jiān)督管理總局相關(guān)會議上，我們發(fā)布首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》。去年，國務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社了解“電商拖欠貨款調(diào)查行動”，推動電商平臺拖欠商家貨款“頑疾”的緩解，十七年如一日推動電商平臺的合規(guī)化，同時為商家發(fā)聲，維護(hù)其權(quán)益。
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。
