(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近期，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃??！皟H退款”政策的濫用更是使部分商家陷入了困惑：這筆錢究竟該由誰來出？對此，我們邀請了阿里巴巴十大網(wǎng)商代表朱秋城答疑解惑。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
“僅退款”這項(xiàng)服務(wù)最早由拼多多在2021年推出，其初衷是為了讓消費(fèi)者更方便購物，減少在售后上和商家溝通的時(shí)間和成本。2023年9月，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中新增了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則；12月，淘寶、京東也修訂關(guān)于售后問題的處理細(xì)則，增加了關(guān)于“僅退款”的服務(wù)規(guī)定。在此之后，“僅退款”已成為頭部四大電商平臺的“標(biāo)配”。尤其是今年618期間，電商平臺為了優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者留存，更加注重“僅退款”服務(wù)。
“僅退款”的初衷是好的，但在實(shí)施過程中，卻逐漸變了味，甚至出現(xiàn)了專門的“薅羊毛”攻略，而平臺的一些處理也讓商家有苦難言。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社《電商訪談》欄目對阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城進(jìn)行了一次專訪，探討“僅退款”這筆錢，究竟應(yīng)該由誰來出？
人物簡介：朱秋城(Harris)，暢銷書財(cái)經(jīng)作家，中國跨境電商50人論壇特邀專家研究員（國務(wù)院參事室支持成立），《跨境電商3.0時(shí)代》《直面危機(jī)：跨境電商創(chuàng)業(yè)》《跨境電商3.0時(shí)代白金版》作者。寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理，從事外貿(mào)、跨境電商一線業(yè)務(wù)近20年，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員，2007年“阿里巴巴浙江地區(qū)十大網(wǎng)商”，2015年“阿里巴巴外貿(mào)圈年度受歡迎名人堂導(dǎo)師。2010年，因“小額外貿(mào)”的電子商務(wù)創(chuàng)新模式，受到中央電視臺《新聞聯(lián)播》《朝聞天下》和《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》采訪報(bào)道。近幾年，多次以企業(yè)視角發(fā)聲，受到新華社、人民網(wǎng)、環(huán)球時(shí)報(bào)海外版，經(jīng)濟(jì)日報(bào)，《中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》等多家主流媒體采訪。
一、“僅退款”政策下 誰在獲利？
1.網(wǎng)經(jīng)社：您如何看待“僅退款”的推出？
朱秋城：“僅退款”的本質(zhì)是，目前電商平臺競爭白熱化，“劣質(zhì)驅(qū)逐良幣”大的背景下。電商平臺通過犧牲商家正常利益去，取悅市場和消費(fèi)者的不公正行為。不僅僅不公正，而且大部分的僅退款，有悖中國的現(xiàn)有法律。從發(fā)聲渠道來說，僅退款這件事，目前平臺利益符合了，消費(fèi)者利益符合了，唯一商家利益缺失。
“僅退款”這個板子，應(yīng)該徹徹底底打在平臺身上。其實(shí)消費(fèi)者和商家都沒有錯，都是受害者。僅退款，看上去是平臺站在道德制高點(diǎn)，為消費(fèi)者利益考慮。但是我告訴大家，平臺唯一考慮的是自己。因?yàn)閺钠脚_利益，買家和賣家，他們最終選擇了買家。
其實(shí)在“僅退款”之前，消費(fèi)者的利益渠道已經(jīng)很完整了，退款退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。消費(fèi)者協(xié)會各種職權(quán)部門。而且中國法律《民法典》《合同法》從來沒有允許消費(fèi)者不推貨的法律權(quán)利。結(jié)合目前中國的電商營商環(huán)境，僅退款應(yīng)該取締。
2.網(wǎng)經(jīng)社：對于平臺、商家和消費(fèi)者而言，“僅退款”有哪些利弊？
朱秋城：除了一些特殊品類，比如生鮮，水果，結(jié)合中國目前的電商生態(tài)環(huán)境，僅退款對于市場，行業(yè)應(yīng)該是負(fù)面的。其實(shí)在僅退款之前，網(wǎng)購消費(fèi)者的合理維權(quán)體系已經(jīng)非常成熟。比如退款退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，職權(quán)部門，市場監(jiān)管局等，僅退款”僅僅是目前平臺，競爭白熱化階段，平臺基于自己的競爭壓力，自身平臺利益，犧牲商家合理利益，甚至社會公平。獲取流量客戶黏性的一種手段。我的觀點(diǎn)是，僅退款，整體是負(fù)面的，對于商家和消費(fèi)者沒有任何利益，對于消費(fèi)者，大部分的僅退款其實(shí)是違法的，面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。
3.網(wǎng)經(jīng)社：不合理的“僅退款”對商家造成了哪些損害？
朱秋城：追蹤“僅退款”熱點(diǎn)的人有很多，特別是賣家，沒有像我們這樣系統(tǒng)性的調(diào)研數(shù)據(jù)研究“僅退款”這個行業(yè)現(xiàn)象。大家猜猜看，對于一個賣家僅退款的支出成本大概是多少？我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)整個行業(yè)，從商家端支付“僅退款”的成本大概是貨款的2%到3.4%之間。對于商家來說，等于100萬的貨款，因?yàn)檫@樣一個政策3萬左右白白流失掉。目前大部分的商家生產(chǎn)經(jīng)營壓力巨大，利潤微薄。因?yàn)椴缓侠淼摹皟H退款”，2%到3.4%的利潤吃掉。
那僅退款對于消費(fèi)者的利益呢？比如一次兩次三次，消費(fèi)者通過“僅退款”白嫖薅羊毛，但是你們應(yīng)該清楚，羊毛出在羊身上的道理。最終商家會把這2%到3.4%的“僅退款”成本加到產(chǎn)品價(jià)格上，最終吃虧的還是消費(fèi)者。所以從整體的社會成本，“僅退款”不利于商家，更不利于“消費(fèi)者”，唯一得利的是電商平臺。
4.網(wǎng)經(jīng)社：“僅退款”對消費(fèi)者購物體驗(yàn)有哪些影響？
朱秋城：現(xiàn)在主流的觀點(diǎn)認(rèn)為，“僅退款”大大的提升了“消費(fèi)者”的購物體驗(yàn)。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。
首先大部分的“僅退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過大甚至是非法侵占罪?，F(xiàn)在商家都逼急了，真的會跟消費(fèi)者打官司，比如消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買一個東西，因?yàn)椤皟H退款”惹一場官司，體驗(yàn)會好嗎？
第二，僅退款看似是消費(fèi)者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會把僅退款的成本加在商品價(jià)格，最終買單的還是消費(fèi)者本身，因?yàn)椤皟H退款”你最終買了更貴的商品，體驗(yàn)會好嗎？
第三，僅退款已經(jīng)給部分正當(dāng)商家代理購物不便，目前商家出于自我保護(hù)，已經(jīng)對于“僅退款”高發(fā)區(qū)域，拒絕發(fā)貨，嚴(yán)重影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。
最后，僅退款本質(zhì)上真正對立和激化了，消費(fèi)者和賣家本來和諧的關(guān)系。甚至賣家已經(jīng)不說“親”了。當(dāng)服務(wù)你們的賣家，每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨。你們想想看，作為一個消費(fèi)者，你們網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是越來越好，還是越來越差……
二、“僅退款”是否合法？
5.網(wǎng)經(jīng)社：部分消費(fèi)者為“薅羊毛”會使用“僅退款”服務(wù)，是否合法？
朱秋城：“僅退款”違反了《民法典》第五百六十六條：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請求賠償損失?！?消費(fèi)者擅自申請僅退款而拒不退還貨物，可能構(gòu)成對合同的不當(dāng)解除和違反，需要承擔(dān)違約責(zé)任。
第一百二十二條：“因他人沒有法律根據(jù)，取得不當(dāng)利益，受損失的人有權(quán)請求其返還不當(dāng)利益。” 若消費(fèi)者在未實(shí)際退貨的情況下僅申請退款并獲得成功，導(dǎo)致商家遭受損失，則消費(fèi)者可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，商家有?quán)要求消費(fèi)者返還所得利益。
第五百七十七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。” 消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)與商家形成了買賣合同關(guān)系，若消費(fèi)者擅自申請僅退款而不退還貨物，則違反了合同約定，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
《電子商務(wù)法》第五條：電子商務(wù)經(jīng)營者從事經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業(yè)道德，公平參與市場競爭，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、環(huán)境保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個人信息保護(hù)等方面的義務(wù)，承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，接受政府和社會的監(jiān)督。
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6.網(wǎng)經(jīng)社：商家在哪些情況下可以拒絕“僅退款”，若被平臺強(qiáng)制“僅退款”，可如何維護(hù)自身權(quán)益？
朱秋城：根據(jù)中國《民法典》，法律其實(shí)從來沒有賦予消費(fèi)者不退貨的權(quán)利，平臺的規(guī)則不能凌駕法律。從商家利益角度，任何一個商家都不會同意僅退款。如果被平臺強(qiáng)制“僅退款”唯一選擇走法律途徑。
三、“僅退款”這筆錢誰來出？
7.網(wǎng)經(jīng)社：如何看待“僅退款”在電商市場中的應(yīng)用？
朱秋城：“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則，是目前平臺競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺利益，犧牲商家合理利益，甚至社會公平，不為消費(fèi)者，更不為商家，核心是自己的平臺利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。
需要國家強(qiáng)力度的監(jiān)管，從9月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，其中三條就是，約束和規(guī)范平臺。這一規(guī)定的出臺，無疑為網(wǎng)絡(luò)市場的公平競爭環(huán)境注入了強(qiáng)有力的法律保障。
其中，《規(guī)定》的第二十四條尤為引人注目。它明確指出：平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)的經(jīng)營者進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件，無論是交易行為、交易價(jià)格，還是與其他經(jīng)營者的交易往來，都必須遵循公平、公正的原則。
這意味著平臺經(jīng)營者的行為將受到更加嚴(yán)格的監(jiān)管和約束，不能隨意損害商家們的利益，這無疑為商家們提供了一個更加公平、透明的競爭環(huán)境。而電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家組成，核心點(diǎn)是：兼顧公平，核心，平衡。
8.網(wǎng)經(jīng)社：“僅退款”這筆錢，到底應(yīng)該誰來出？
朱秋城：我認(rèn)為僅退款的貨款，其實(shí)不應(yīng)該由商家出，至少不是全部由商家出。你一個平臺收這樣多廣告費(fèi)，你應(yīng)該有管理履約責(zé)任。如果讓平臺出僅退款的貨款，平臺就不會這樣肆無忌憚、大張旗鼓了，這叫“釜底抽薪”。所以我的觀點(diǎn)認(rèn)為，單純由商家出，不公平合理。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。
