(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月12日，“抖音界李佳琦”駱王宇宣布“退網(wǎng)”，其將承擔(dān)由“CSS油橄欖”事件導(dǎo)致的1.5億退款。這場持續(xù)半年的虛假宣傳風(fēng)波，讓這位“美妝一哥”掉粉超百萬。承諾一出，再次引發(fā)熱議，直播帶貨史上首個(gè)主播“代償”案例能否圓滿落幕？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：帶貨產(chǎn)品被“打假” “抖音美妝一哥”駱王宇宣布退網(wǎng)賠1.5億元http://qjkhjx.com/zt/24716djzb/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、首個(gè)主播“代償”案例
7月12日，頭部美妝博主駱王宇時(shí)隔5個(gè)月發(fā)布新作品，宣布CSS油橄欖退款方案并稱決定“退網(wǎng)”離開一段時(shí)間?！八性隈樛跤钯~號，無論是直播還是櫥窗，購買了CSS油橄欖精華的用戶，由我駱王宇出錢全額退給你?！痹谝曨l中駱王宇還稱，這次涉及的賠償金額有1.5億元。視頻發(fā)出后，隨即登上抖音社會(huì)榜榜首和微博熱搜。
風(fēng)波起因是在今年2月24日，抖音測評博主@大虎課代表 對包括CSS油橄欖精華在內(nèi)的多款產(chǎn)品進(jìn)行了檢測，發(fā)現(xiàn)品牌“CSS”的產(chǎn)品未檢出關(guān)鍵成分——橄欖苦苷和羥基酪醇，而其備案信息中又顯示該產(chǎn)品含有油橄欖葉提取物。
由于測評博主的檢測結(jié)果曾經(jīng)過中檢科（北京）化妝品技術(shù)有限公司復(fù)檢，最終結(jié)果一致，因此駱王宇3月2日表示不僅給品牌“CSS”發(fā)了律師函，還向市監(jiān)舉報(bào)CSS涉嫌虛假廣告宣傳。駱王宇還承諾，若他自己勝訴，品牌賠償消費(fèi)者損失，敗訴，則由自己賠償。4月26日，希妍萃官方發(fā)布關(guān)于CSS油橄欖精華的相關(guān)說明，提到由于資料整理和撰寫的不嚴(yán)謹(jǐn)對消費(fèi)者造成了困擾，深表歉意。并表示我司官方已經(jīng)開啟售后渠道，對產(chǎn)品的問題可以與購買渠道的官方客服聯(lián)系處理。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
然而，3個(gè)月過去了，等不到品牌賠償?shù)鸟樛跤钭罱K決定先為消費(fèi)者退款。中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)直播電商工作委員會(huì)副會(huì)長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，直播帶貨“打假”事件常有，主播表示親自退款不常有，該事件可謂是國內(nèi)直播帶貨史上首個(gè)主播“代償”案例，駱王宇本人甚至需承擔(dān)品牌方成本、平臺投流或分成等一系列費(fèi)用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻分析，在此事件中，若CSS公司拒不賠付，駱王宇仍有權(quán)力起訴CSS公司來維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。若駱王宇在推廣前知道或者應(yīng)當(dāng)知道商品涉及虛假宣傳的仍為其推廣的，則駱王宇將與實(shí)際銷售方承擔(dān)連帶責(zé)任。但若駱王宇事先不知情的，只要駱王宇能提供充分的證據(jù)證明CSS產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，并能證明自己已盡到應(yīng)盡的告知義務(wù)，駱王宇很可能會(huì)獲得法院支持，CSS公司最終需承擔(dān)賠付責(zé)任。
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“不過，即使駱王宇勝訴，CSS公司仍可能會(huì)提出上訴。這種情況下，是否最終能勝訴還需看具體案情和法院的裁決。總的來說，此事的責(zé)任應(yīng)由出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品制造商CSS公司承擔(dān)。作為代言人的駱王宇在發(fā)現(xiàn)問題后主動(dòng)為消費(fèi)者退款，這種行為值得肯定，但能否成功追回賠付款項(xiàng)，仍需進(jìn)一步的法律訴訟。”李旻補(bǔ)充表示。
無獨(dú)有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智也認(rèn)為，駱王宇的行為本身還是要認(rèn)可的，因?yàn)樗吘怪鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任，但從法律關(guān)系上看，現(xiàn)在還沒法完全界定，因?yàn)殡p方的事實(shí)沒有走到司法程序。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師表示，駱王宇作為帶貨主播，一般而言，其與品牌方之間的帶貨協(xié)議中應(yīng)該有相應(yīng)條款，約定產(chǎn)品存在相關(guān)問題的處置以及責(zé)任承擔(dān)。品牌方作為產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者，理應(yīng)對產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、成分的宣傳等負(fù)責(zé)。因此，如果品牌方產(chǎn)品存在虛假宣傳等事實(shí)屬實(shí)，且有一定的證據(jù)，駱王宇堅(jiān)持要求品牌方承擔(dān)協(xié)議約定的違約責(zé)任是有一定的依據(jù)的。
二、掉粉不斷 承諾退款能否挽回？
關(guān)于退款方案，駱王宇表示，是因?yàn)槠放品秸J(rèn)為退款理由不充分，都不愿意退款。加之退款金額高達(dá)1.5億人民幣，駱王宇坦言“品牌退不起，我個(gè)人也退不起這么多錢?！辈贿^，駱王宇表示仍將履行退款承諾，稱“我答應(yīng)了大家，要不然品牌退，要不然我退，做人說到做到，現(xiàn)在品牌不愿意退，那我退給大家”，并表示，若個(gè)人完全承擔(dān)不了時(shí)，將由其合作機(jī)構(gòu)承擔(dān)后面的部分，確保退款完成。
李旻稱，駱王宇的這一承諾具有一定的法律效力。作為消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的自覺行動(dòng)，法院很可能會(huì)認(rèn)定這是駱王宇的自愿承諾，從而要求其履行。不過，1.5億元的賠付金額是否與實(shí)際損失相符，還需要進(jìn)一步核實(shí)。如果金額明顯偏高，法院也可能會(huì)要求適當(dāng)調(diào)整。對于直播帶貨主播來說，在銷售過程中必須盡到如實(shí)告知消費(fèi)者、把控產(chǎn)品質(zhì)量等義務(wù)。一旦出現(xiàn)問題，主播可能需要根據(jù)過錯(cuò)程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，甚至與銷售者或者生產(chǎn)者共同承擔(dān)連帶責(zé)任。
董毅智也表示，直播帶貨中各個(gè)環(huán)節(jié)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，只是承擔(dān)責(zé)任有個(gè)先后順序。作為頭部主播，駱王宇自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，還是一個(gè)非常好的現(xiàn)象。也希望同類事情出現(xiàn)之后，大家在合法合規(guī)的情況下，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，向這位主播學(xué)習(xí)。
不少網(wǎng)友表示贊賞駱王宇的擔(dān)當(dāng)精神，并成功獲得了退款。然而，也有部分網(wǎng)友反映退款過程中遇到客服回應(yīng)緩慢、退款申請未得到及時(shí)處理等問題。駱王宇在評論區(qū)回應(yīng)稱，已招聘了30名客服人員，正在陸續(xù)處理退款事宜。
據(jù)悉，駱王宇在巔峰時(shí)期曾擁有超2000萬粉絲，更是美妝賽道的超級頭部主播。自“油橄欖”事件后，駱王宇抖音賬號不斷掉粉。據(jù)飛瓜數(shù)據(jù)顯示，自2月24日至今，駱王宇掉粉超百萬，已跌破2000萬大關(guān)。截至發(fā)稿，駱王宇在抖音擁有1853萬粉絲。
程亮表示，駱王宇作為涉事產(chǎn)品的帶貨主播，其主動(dòng)承諾向消費(fèi)者先行退款，無疑縮短了消費(fèi)者維權(quán)期限，應(yīng)該說這一單方面的承諾具有一定的法律效力。但是否構(gòu)成法律意義的“承諾”，可能還需要結(jié)合駱王宇后續(xù)的動(dòng)作來完善細(xì)節(jié)，因?yàn)槟壳暗摹俺兄Z”只是籠統(tǒng)的說法，退款的金額、程序、期限、違約責(zé)任等具體細(xì)節(jié)都沒有明確，還需要進(jìn)一步完善“承諾”細(xì)節(jié)內(nèi)容，才具有實(shí)際意義，才能真正保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
三、何時(shí)告別“野蠻生長”？
頭部主播“翻車”案例一抓一大把，除了駱王宇，辛巴和瘋狂小楊哥、羅永浩、李佳琦等頭部主播直播間的商品都曾出現(xiàn)“打假”名單之列。如羅永浩在交個(gè)朋友直播間售賣的假羊毛衫、李佳琦帶貨涉嫌虛假宣傳誤導(dǎo)的初普美容儀、散打哥售賣用PU材質(zhì)宣傳真皮的腰帶。此外，陳小春、潘長江、戚薇等明星主播也被曝出涉嫌售假。
董毅智認(rèn)為，這背后實(shí)際上還有個(gè)非常重要的邏輯，那就是直播行業(yè)的強(qiáng)監(jiān)管，我一直在強(qiáng)調(diào)會(huì)越來越強(qiáng)化，那么后續(xù)我們相信會(huì)有更多相關(guān)的事件發(fā)生。任何主播，無論大主播還是小主播，都要守住合規(guī)這個(gè)底線，充分尊重用戶、消費(fèi)者，這才是你的生存之道。
李旻補(bǔ)充表示，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對直播帶貨行業(yè)的監(jiān)管力度，建立健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。對于主播來說，應(yīng)嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，提高自我監(jiān)管意識，對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品堅(jiān)決停止銷售。同時(shí)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求。對于消費(fèi)者來說，在選購直播帶貨商品時(shí)應(yīng)保持謹(jǐn)慎，關(guān)注商品評價(jià)、銷量等信息，必要時(shí)可向相關(guān)部門投訴。同時(shí)盡量選擇有信譽(yù)的主播和品牌。
如2022年9月，曾因“燕窩事件”將辛巴推上風(fēng)口浪尖的職業(yè)打假人王海盯上了抖音帶貨“一哥”瘋狂小楊哥，半年內(nèi)，王海發(fā)布了90多條關(guān)于小楊哥帶貨產(chǎn)品的微博，指出近10款產(chǎn)品的問題。而在2023年3月份，瘋狂小楊哥直播間銷售的一款嬰幼兒面霜，更是被王海實(shí)錘了，被市監(jiān)局認(rèn)定存在虛假宣傳，并處以5.64萬元罰款。
程亮指出，對于主播而言，應(yīng)當(dāng)慎重選擇合作的品牌方，在與品牌方合作時(shí)，應(yīng)當(dāng)對品牌方有一個(gè)全面的了解；與品牌方簽訂的合作協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)完備，相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān)應(yīng)當(dāng)明確；對于具體的帶貨商品，要做好商品相應(yīng)資質(zhì)、證照的核查，對商品本身要熟悉；在介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，避免夸大不實(shí)的描述。對于消費(fèi)者而言，首先在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)要審慎理性，避免盲目跟風(fēng)；其次，選擇規(guī)模較大、正規(guī)的網(wǎng)購平臺，選擇熟悉的帶貨主播等等；再次，購物時(shí)可以要求商家提供相應(yīng)的資質(zhì)、檢驗(yàn)檢測證明等，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題時(shí)要第一時(shí)間聯(lián)系商家、網(wǎng)購平臺，及時(shí)處理售后等。
曹磊表示，直播電商經(jīng)歷過野蠻生長的時(shí)期，彼時(shí)該領(lǐng)域內(nèi)充滿了眾多低價(jià)“三無產(chǎn)品”，“打假”有利于規(guī)范行業(yè)發(fā)展，倒逼商家、主播、MCN機(jī)構(gòu)自查自糾。如瘋狂小楊哥、東方甄選、辛巴、瑜大公子、羅永浩、烈兒寶貝等直播間均經(jīng)歷過“打假”，不過事后他們基本都能承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。正所謂知錯(cuò)能改，善莫大焉。此外，若消費(fèi)者在直播間或電商平臺遇到類似虛假宣傳問題，可通過國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）、黑貓投訴、12315、各地消保委等渠道進(jìn)行投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)直播電商工作委員會(huì)副會(huì)長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
駱王宇的“抖音美妝一哥”之路因一場“打假”風(fēng)波而暫時(shí)中斷，但他敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣卻贏得了部分消費(fèi)者的認(rèn)可。這起事件不僅是一次個(gè)人危機(jī)的處理，更是對整個(gè)網(wǎng)紅直播帶貨行業(yè)的一次深刻反思和警示。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信xx726ysy，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
