(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”降價百元訂單難退？酒店預(yù)訂霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
7月9日，山東省的滕先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月1日在去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)約了7月10日-12日兩晚酒店共計306元，目前酒店價格下調(diào)100元，與平臺訴求退單重新預(yù)約，被商家拒絕，平臺無滿意解決方案。投訴該平臺霸王條款訂單不可取消。
（注：圖為滕先生提供）
滕先生表示并不耽誤酒店銷售，只是重新預(yù)定同房型同日期。滕先生提前預(yù)定酒店房間，酒店應(yīng)承擔(dān)下調(diào)差價或重新預(yù)定，霸王條款不可取消十分不合理。 由于平臺和商家均不能合理解決，故投訴至貴平臺，滕先生目前訴求為整單退掉，不進行入住。自行預(yù)約其他酒店。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、高額退票費等問題。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”高額退票費 服務(wù)不作為
7月8日廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于7月7日在去哪兒網(wǎng)購買機票退票，第一高額收退票金額，第二，收費后不及時退機位造成在其他平臺買不到機票影響工作計劃，第一時間反饋后，長達(dá)四個小時溝通退機位事宜，因去哪兒平臺收取高額退票手續(xù)并且不辦事導(dǎo)致顧客的花時間、花電話費、花腦力溝通，產(chǎn)生財產(chǎn)和精神受損失。
譚女士要求去哪兒平臺收費后不及時辦理相關(guān)手續(xù)行為進行道歉，其次賠償耗時工時費和精神損失費，第三請去哪兒平臺著身為顧客利益出發(fā)為顧客提供便利和服務(wù)，第四請去哪兒平臺對顧客做出財產(chǎn)賠償和精神賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者不認(rèn)可退票手續(xù)費，要求處理。我司核實消費者購買時頁面已展示退改簽規(guī)則，考慮服務(wù)感受申請體驗金補償，消費者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”信息不透明 退票成難題
7月6日，海南省的黎先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月5日通過去哪兒平臺預(yù)定了2024年7月5日12:10海口飛往南寧的南航cz1958航班，預(yù)定時間2024年7月5日02:38，當(dāng)時預(yù)定出票成功頁面顯示起飛時間12:10，后在未被告知的情況下自行查詢得知此趟航班已經(jīng)發(fā)生延誤至15:30，（如果事先得知是15:30的航班就不會購買此趟航班）。
黎先生表示平臺涉及發(fā)布虛假信息？后經(jīng)多次聯(lián)系客服仍無法完成退票，反復(fù)申訴航司認(rèn)為購買此趟航班前已經(jīng)發(fā)布延誤信息，不予全額退款，消費者實際亦未乘坐此趟航班，此事為航司與去哪兒機票預(yù)定平臺發(fā)布的信息錯誤導(dǎo)致的消費者誤導(dǎo)消費，不應(yīng)該讓消費者承受損失，消費權(quán)益受到侵犯，希望去哪兒網(wǎng)能夠退回購票費用580+580=1160元人民幣(兩張機票費用)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋的退票問題，我司還在處理中，因超平臺回復(fù)時限，故以失敗回復(fù)，我司繼續(xù)跟進處理，有結(jié)果回復(fù)消費者 。
【案例三】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”退房無門 全額預(yù)付款被扣一半
7月6日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月05日22：38時在深圳大鵬新區(qū)宏林閣客棧下單，后一個小時多以后希望取消訂單，與商家與平臺都進行溝通后，商家要求按照訂單確認(rèn)后不可取消來，即預(yù)定人因自身原因或因其它非法定原因要求變更與取消，將扣收全額預(yù)付款。
林先生經(jīng)過與商家的協(xié)商，商家只同意退回50%預(yù)付款，或出示相關(guān)證明無法完成訂單，或改簽至其他日期。商家給林先生的理由是房間已經(jīng)給收拾好了，林先生與23：15申請取消訂單，商家28分拒絕取消申請。林先生的訴求是商家退回全部預(yù)付款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
