(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”預(yù)定酒店半小時(shí)后無(wú)法取消，違反法律規(guī)定，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了位于安吉的曉泉民宿，計(jì)劃于6月9日入住。然而，由于天氣預(yù)報(bào)顯示當(dāng)天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計(jì)劃的漂流活動(dòng)，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時(shí)，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置了規(guī)定，即訂單在確認(rèn)后的半小時(shí)內(nèi)可以取消，超過(guò)這個(gè)時(shí)間則無(wú)法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進(jìn)行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿意的答復(fù)。
（注：圖為陸先生提供）
陸先生認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失。他認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置的“半小時(shí)內(nèi)可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在霸王條款、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】退費(fèi)需30%手續(xù)費(fèi)？“去哪兒”被指退款困難亂收費(fèi)
6月8日，李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月8日在去哪兒APP上購(gòu)買了福州平潭島龍鳳頭海濱浴場(chǎng)的一日游服務(wù)，訂單號(hào)為163750710230000007。然而，由于行程突然發(fā)生變化，他在訂單尚未得到商家確認(rèn)的情況下提出了退款請(qǐng)求。
盡管李先生的退款請(qǐng)求在訂單確認(rèn)之前就已經(jīng)提出，但去哪兒平臺(tái)方面卻表示需要扣除30%的手續(xù)費(fèi)作為退款條件。李先生認(rèn)為這一要求不合理，他并沒(méi)有享受到任何服務(wù)，且退款請(qǐng)求也是在訂單確認(rèn)之前提出的，因此他堅(jiān)持要求全額退款。李先生的訴求非常明確，希望爭(zhēng)取獲得全額退款。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”購(gòu)買機(jī)票出票難影響出行 回應(yīng)：已協(xié)商
6月4日，陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月31日下午在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買了上海至貴陽(yáng)的往返機(jī)票，計(jì)劃于7月3日至7月8日使用。然而，令陳先生驚訝和不滿的是，他購(gòu)買的機(jī)票在連續(xù)五天內(nèi)都未能成功出票，機(jī)票詳情頁(yè)面上顯示的最晚出票時(shí)間竟然是7月1日，這嚴(yán)重影響了他對(duì)出行的保障和計(jì)劃。陳先生對(duì)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)的服務(wù)表示了強(qiáng)烈的不滿和質(zhì)疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者催出票，聯(lián)系消費(fèi)者溝通，最晚出票時(shí)間： 2024-07-01 07:25:00，保證100%出行，建議耐心等待，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例三】 “去哪兒”被指客服態(tài)度強(qiáng)硬 退款無(wú)門 回應(yīng)：已協(xié)商
5月27日，河南省的柴女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月26日在去哪兒旅行平臺(tái)上預(yù)定了2024年5月10日至5月12日入住泰國(guó)穰南帝景酒店的行程。然后就被人騙了被警方逮捕拘留了，直至5月23日才得以釋放。
在拘留期間，柴女士無(wú)法與外界取得聯(lián)系，包括與去哪兒旅行平臺(tái)或酒店進(jìn)行取消或改期的協(xié)商。在獲得自由后，柴女士立即與去哪兒旅行的客服聯(lián)系，希望能夠減輕自己的損失。然而，她發(fā)現(xiàn)商家態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕提供退款，而平臺(tái)方面也未能給予滿意的解決方案。
柴女士表示，在連續(xù)三天的溝通中，平臺(tái)方一直以商務(wù)化的方式推脫責(zé)任，聲稱自己沒(méi)有責(zé)任解決此問(wèn)題。柴女士強(qiáng)調(diào)，她并沒(méi)有提出過(guò)分的要求，只是希望能夠得到理解和諒解。她認(rèn)為自己在這個(gè)事件中是非常冤枉和憋屈的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱經(jīng)核實(shí)：經(jīng)核實(shí)，商家告知訂單不退不改，訂單核實(shí)未入住，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)承諾商家告知訂單不退不改情況下453710973472賠付305元（此單已打款完成），453710154011賠付664.5元（打款申請(qǐng)?zhí)幚碇校M(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
