(網經社訊)導讀：315前夕，一份關于直播帶貨的消費維權輿情報告發(fā)出，其中涉及李佳琦、瘋狂小楊哥、辛巴等17位知名主播，反映的問題主要包括虛假宣傳、產品質量、價格誤導等。直播帶貨背后的亂象再一次暴露在聚光燈下，消費者該如何維權？（詳見網經社專題：直播帶貨消費維權輿情突出 李佳琦 董宇輝等17名主播被點名http://qjkhjx.com/zt/zbdh-xfwq/）
出品｜網經社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、李佳琦維權輿情占比超四成
3月14日，消費者網、北京陽光消費大數據研究院等機構聯合發(fā)布《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2023）》，列舉了17位消費者維權輿情較多的主播，其中包括我們熟知的李佳琦、瘋狂小楊哥、辛巴、董宇輝，以及羅永浩、董先生珠寶、蛋蛋小盆友、散打哥、瑜大公子、大狼狗鄭建鵬言真夫婦、烈兒寶貝、陳潔kiki、愛美食的貓妹妹、賈乃亮、琦兒、蜜蜂驚喜社、香菇來了。
《報告》中指出，在對17名主播的直播帶貨消費維權輿情數據分析后發(fā)現，涉及李佳琦的維權輿情最多，占比高達41.00%。其次是瘋狂小楊哥，占比31.30%；香菇來了占比8.59%，排名第三；賈乃亮和辛巴占比分別為4.86%和4.64%，位列四、五位。在維權輿情較多的主播中，賈乃亮的虛假宣傳輿情相對突出，占比51.29%；李佳琦的產品質量和價格誤導輿情則更突出，分別占比37.15%和22.97%。
過去一年，“魚龍混雜”的直播界實際上并不“太平”，頭部主播直播間更是輿論重災區(qū)。據網經社直播電商臺（LIVE.100EC.CN）獲悉，上述主播涉及的“翻車”事件頻發(fā)。
1.“瘋狂小楊哥”被打假人王海舉報虛假宣傳 被給予5.64萬元行政處罰
2023年315前夕，“瘋狂小楊哥”被打假人王海舉報虛假宣傳。其直播間銷售的“優(yōu)上嬰幼兒保濕滋潤舒緩特護霜”被杭州市高新區(qū)市監(jiān)局認定“廣告中含有虛假內容”，其宣傳頁面中顯示——“富含50億益生菌”、“天然紅沒藥醇 100%天然成分其舒緩功效是人工合成的2倍”，然而企業(yè)無法提供真實數據來源。涉事產品已將相關宣傳撤下，產品所屬公司被處5.64萬元的罰款。
2.烈兒寶貝涉嫌售假 被高梵kids聲明帶貨仿冒自家品牌系列侵權產品
9月28日，高梵kids官方發(fā)布聲明，稱淘寶頭部主播烈兒寶貝在直播帶貨時，不僅帶貨仿冒自家品牌系列的侵權產品，還盜用了高梵的產品宣傳圖片進行直播。
（網經社注：圖片采集自網絡）
在聲明中，高梵kids聲稱烈兒寶貝在選品時沒有嚴格遵守《淘寶直播管理規(guī)則》，事發(fā)后也沒有第一時間處理相關侵權內容（包括圖片、文字宣傳內容）。高梵kids對這些侵權行為，已采取必要的法律手段。
3.“香菇來了”收10萬坑位費 品牌方備貨200萬最終0收益
2023年12月，杭州一位張女士向《1818黃金眼》節(jié)目反映，其公司經營的洗臉巾產品與淘系頭部主播“香菇來了”達成直播帶貨合作，但直播銷售效果卻不盡如人意，希望對方能退還坑位費并做出賠償。
據報道，為了提高雙11銷量，張女士計劃通過“香菇來了”淘寶直播間做雙11促銷活動，今年9月底，張女士的公司與杭州零均電子商務有限公司達成《直播推廣服務協(xié)議》。根據協(xié)議，雙方約定直播時間為10月24日或次日，具體時間由雙方協(xié)定，直播間名稱為“香菇來了”，固定服務費為10.6萬元，直播商品服務費費率為20%。
（網經社注：圖片采集自網絡）
簽約之后，張女士的公司就開始為雙11活動做準備，備貨近200萬元，但最終產品在“香菇來了”直播間的銷售額僅有13萬元。張女士在采訪中表示，“我們交了10.6萬的坑位費，他們只幫我們賣出了13萬的銷售額，而且還給了他們20%的傭金。相當于我13萬的貨發(fā)出去，坑位費除掉，我就是一分錢都沒有的那種?！?/p>
二、虛假宣傳成頭號“頑疾”
此外，通過分析直播帶貨維權輿情數據發(fā)現，2023年直播帶貨消費維權輿情主要反映了虛假宣傳、產品質量、價格誤導、不文明帶貨、發(fā)貨問題、退換貨、銷售違禁商品以及誘導場外交易等八方面問題。
涉及虛假宣傳問題的輿情數據最多占比達到了38.97%，排名首位；其次是產品質量問題，占比為34.59%，位列第二；第三是價格誤導問題，占比為13.24%；其他分別為不文明帶貨問題占比7.46%，發(fā)貨問題占比3.62%，退換貨問題占比1.91%，銷售違禁商品占比0.18%，誘導場外交易占比0.03%。
對比2022年輿情數據發(fā)現，有關虛假宣傳問題的維權輿情有所提升，由2022年的第二位上升為第一位，占比由2022年的37.82%提升到38.97%；有關產品質量問題的維權輿情大幅下降，位居第二，占比由2022年的45.75%下降到34.59%；而價格誤導占比大幅提升，由2022年的5.08%上升為13.24%。其他問題則保持相對平穩(wěn)。其中，虛假宣傳、產品質量問題占比均超過三成，這說明虛假宣傳和產品質量問題仍然是直播帶貨的主要問題，其中產品質量問題有了明顯改善。
據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的互聯網消費平臺糾紛案例大數據顯示，2023年直播電商投訴的主要問題包括：退款問題、商品質量、網絡欺詐、發(fā)貨問題、網絡售假、虛假促銷、售后服務、霸王條款、退換貨難、貨不對板。涉及平臺有抖音、快手、蘑菇街等。
1.直播間“假一賠四”規(guī)則“抖音”竟然也無法執(zhí)行？
11月2日，貴州省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月11日在抖音商城思袚優(yōu)品直播間購買的二手原裝華為mate40pro 8+256 夏日胡楊版手機，在2023年11月19日發(fā)現收到的是一部二手翻新機。后李先生多次與抖音商城售后客服聯系，抖音商城承諾72小時內公平公正處理，直到2023年11月2日都未得到解決。
李先生表示，抖音商城制定的假一賠四規(guī)則，竟也無法執(zhí)行？他的訴求是希望抖音商城執(zhí)行自己制定的假一賠四規(guī)則，公平公正的按法律法規(guī)處理。
2.用戶投訴“快手”霸王條款 商家拒不承認
12月11日，廣西壯族自治區(qū)的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于12月10日在快手平臺購買了一個快手產品。陳先生表示自己是在快手一個直播間買的產品，自己在收到貨后就不喜歡了，于是在快手里面申請了退款。
陳先生隨后聯系商家，但商家不承認，快手客服告知自己買之前沒有看協(xié)議，現在已經不可以退款。陳先生表示自己買了就不可以申請退款了嗎？陳先生的訴求是申請投訴退款，快手平臺進行賠償。
3.“蘑菇街”商家被指欺詐消費者
12月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，于2023年12月1日在蘑菇街，名為kafudini卡夫蒂尼的商家店鋪，購買了一條冬款長褲。12月7日晚收到貨品后，經過試穿，尺碼正常合適。王女士后來發(fā)現褲子的內兜布料存在差異，經過咨詢商家客服，是否收到的殘次品或者仿冒品？商家客服拒不承認，一味推卸責任而言它。
圖片來源：王女士
王女士表示無奈之下，為了維護自身權益，請監(jiān)管部門介入調查核實，商家是否存在銷售以次充好的商品，欺詐消費者。依據我國相關法律的規(guī)定，購買的產品質量有問題的，消費者可以退貨處理，如果經營者有欺詐行為的，銷售假貨的，有權要求三倍價款的賠償。
三、直播帶貨如何規(guī)范？
《報告》指出，直播帶貨亂象的主要原因有：部分平臺監(jiān)管不力，其中短視頻平臺和傳統(tǒng)電商平臺問題側重不一；部分主播過分追求利益，缺少職業(yè)素養(yǎng)，尤其頭部主播對輿情影響程度較大；監(jiān)管和處罰力度有待加強，尤其是加強平臺監(jiān)管。
針對直播帶貨主播，《報告》建議主播群體應加強教育培訓，增強自身法律意識、合規(guī)意識和責任意識，從源頭上防范網絡主播的違規(guī)行為，維護消費者的合法權益。針對直播購物平臺，建議要對主播的身份信息進行核驗登記，對主播的直播行為進行日常管理，還要對主播加強培訓，并配合監(jiān)管部門開展相關監(jiān)督執(zhí)法工作。針對直播購物監(jiān)管部門，建議有關部門進一步完善相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。監(jiān)管部門應積極結合直播帶貨發(fā)展狀況，完善相應法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，讓直播帶貨行業(yè)在規(guī)范中健康發(fā)展、在發(fā)展中逐步規(guī)范。
網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯咨詢創(chuàng)始人莊帥認為，直播電商的互動性、主播的感染力和引導消費能力都要比貨架電商強很多，如今新型短視頻平臺的消費維權問題明顯也多于傳統(tǒng)的綜合電商平臺，更意味著直播電商成為主流，未來直播電商還會因為技術進步和各平臺互聯互通以及競爭出現更多的變化和創(chuàng)新。不過，直播電商平臺必須更加注重產品質量和消費者權益保護，加強頭部主播的自我管理和規(guī)范，遵守行業(yè)規(guī)則和法律法規(guī)，切實履行社會責任。
直播電商在飛速發(fā)展的同時，也容易暴露很多問題，這也倒逼其需求更加完善的生態(tài)。此外，直播電商賽道還在不斷涌入新人，據網經社電子商務研究中心聯合中國商業(yè)聯合會直播電商工作委員會發(fā)布《2023年（上）中國直播電商市場數據報告》顯示，上半年直播電商企業(yè)約為2.3萬家，預計全年企業(yè)規(guī)模約2.4萬家，同比增長28.34%，增速回升。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）獲悉，目前直播電商包括：1.平臺類：抖音、快手、淘寶直播、視頻號、京東直播、多多直播、嗶哩嗶哩、蘑菇街、唯品會直播、小紅書直播等；
2.MCN類：謙尋、辛選、遙望科技、交個朋友、東方甄選、三只羊網絡、美腕、宸帆、無憂傳媒、泰洋川禾、大禹文化、嘻柚互娛、君盟、銳趣文化、蚊子會、青藤文化、蜂群、彥祖文化等；
3.服務商類：微盟、有贊、魔筷科技、閃賣俠、熱度星選、影行天下、紅動視界、星榜等；
4.電商主播類：李佳琦、辛巴、瘋狂小楊哥、羅永浩、烈兒寶貝、瑜大公子、蛋蛋、董宇輝、廣東夫婦、陳潔kiki、琦兒等。
直播電商亂象的曝光，再次敲響了行業(yè)自律與監(jiān)管的警鐘。在這個看似光鮮亮麗的行業(yè)背后，隱藏著諸多不為人知的陷阱與風險。從虛假宣傳到商品質量不達標，從售后服務缺失到主播行為失范，每一個問題都直接損害著消費者的權益，也侵蝕著直播電商行業(yè)的健康發(fā)展。然而，我們不能因此就對直播電商全盤否定。畢竟，它也為消費者帶來了前所未有的購物體驗與便利。關鍵在于，我們必須正視這些亂象，加強行業(yè)自律，完善相關法規(guī)，讓直播電商回歸其應有的本質。（若您在直播購物過程中遇到了相關問題，可加微信xx726ysy或登錄電訴寶進行投訴）
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。（詳見網經社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
