(網(wǎng)經(jīng)社訊)被稱作企業(yè)輿情危機(jī)的行業(yè)大考——3·15“國際消費者權(quán)益日”即將來臨，在此期間，消費維權(quán)輿情頻發(fā)，引起了廣大消費者的關(guān)注與擔(dān)憂。今年的消費維權(quán)主題是“激發(fā)消費活力”，這是增強消費信心的關(guān)鍵。不過，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，必須以維護(hù)消費權(quán)益為前提。
據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2023年全國網(wǎng)上零售額154264億元，比上年增長11.0%，其中，實物商品網(wǎng)上零售額130174億元，增長8.4%。然而，數(shù)據(jù)背后，潛藏的消費亂象屢禁不止。此前，中消協(xié)曾點名直播電商“低俗”“虛假比價”等問題。
值此315來臨之際，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)布2024年“315”網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)十大輿情熱點預(yù)測，包括：直播間“虛假比價”、外賣打包費標(biāo)準(zhǔn)不一、充電寶“好借難還”、預(yù)制菜不夠“透明”、直播高價“坑位費”、“套娃式”會員收費、“天價”機(jī)票引熱議、直播抽獎兌現(xiàn)難、海淘退換貨繁瑣、個人信息易泄露。此次315晚會上，將會有哪些問題被公之于眾呢？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/24315yc/）
輿情熱點一：直播間“虛假比價”被點名 “最低價協(xié)議”遭禁
1月15日，中消協(xié)等機(jī)構(gòu)發(fā)布四季度消費維權(quán)輿情熱點報告，提到了直播電商低俗、虛假比價等吸引輿論聚焦的問題，且直播電商領(lǐng)域內(nèi)話題的社會影響力高達(dá)90.1。有消費者稱，有電商主播在帶貨美妝商品時內(nèi)容低俗，引人反感，乃至有消費者向品牌方提出質(zhì)疑稱“品牌形象不要了嗎”。此外，一些電商主播存在“虛假比價”爭議行為，被質(zhì)疑有誤導(dǎo)消費之嫌。有消費者反映，一主播在銷售一款洗發(fā)水時，出示的電商平臺同款商品價格截圖不完整，沒有包含優(yōu)惠信息；其在銷售一款首飾時，用作對比的其余店鋪的銷售頁面價格截圖，實際上高于平臺內(nèi)官方旗艦店的價格。
而在2023年10月30日，杭州市司法局發(fā)布公告稱，為打造良好的法治化營商環(huán)境，杭州市將編制系列重點產(chǎn)業(yè)合規(guī)指引，同時公開征集關(guān)于《直播電商產(chǎn)業(yè)合規(guī)指引（征求意見稿）》意見建議（以下簡稱《征求意見》）。第二章中特別提到了和近期“主播最低價”熱點相關(guān)的條例：其中第五條對于“直播電商從業(yè)者”的合規(guī)規(guī)定里，除了要取得行政許可和備案，直播從業(yè)者不得要求商家簽訂“最低價協(xié)議”，或采取其他排除、限制競爭的協(xié)議、決議或協(xié)同行為，但依法不構(gòu)成壟斷協(xié)議的除外；第十八條，關(guān)于價格合法的內(nèi)容，提示直播電商從業(yè)者不得通過低價傾銷、價格串通、哄抬價格、價格欺詐等方式濫用自主定價權(quán)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示，最低價協(xié)議可能導(dǎo)致商家之間的競爭受到限制，限制了消費者的選擇權(quán)，并可能導(dǎo)致價格壟斷的情況出現(xiàn)。因此，禁止直播電商從業(yè)者要求商家簽訂最低價協(xié)議可以促進(jìn)市場的競爭，保護(hù)消費者的權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，無論是抖音、快手、淘寶直播、京東直播等平臺，還是美腕、交個朋友、謙尋、東方甄選等機(jī)構(gòu)，紛紛標(biāo)榜最低價。直播間確實有責(zé)任、有義務(wù)為用戶提供具有價格優(yōu)勢的商品，但其大促機(jī)制究竟是不是真的物美價廉，也勢必會影響消費者的復(fù)購率和用戶轉(zhuǎn)化率。
輿情熱點二：外賣打包費標(biāo)準(zhǔn)不一 上海消保委發(fā)聲
近期，不少消費者反映，在餓了么、美團(tuán)等外賣平臺點餐過程中，經(jīng)常遇到打包費標(biāo)準(zhǔn)不一、盲目收取等問題。不同商家、不同平臺甚至同一平臺的不同店鋪，外賣打包費的收費標(biāo)準(zhǔn)都存在較大差異。消費者往往難以判斷打包費是否合理，也無法進(jìn)行有效的比較和選擇。這種不透明的收費方式，讓消費者感到困惑和不滿。
更為嚴(yán)重的是，一些商家甚至將外賣打包費作為強制消費項目，要求消費者在購買外賣時必須支付一定金額的打包費。這種強制收費的行為，不僅違反了消費者的自主選擇權(quán)，也損害了消費者的公平交易權(quán)。消費者在面對這種不合理的收費時，往往感到無奈和憤怒。
3月6日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)表觀點，指出強制收取外賣打包費的行為不僅影響了市場的公平競爭，更損害了消費者的合法權(quán)益。消保委強調(diào)，外賣產(chǎn)品的價格應(yīng)當(dāng)包含基本的打包費用。打包作為外賣服務(wù)的一部分，其成本理應(yīng)被納入食品價格之中，而非另行收費。這種二次收費的做法顯然違背了公平交易的原則，對消費者構(gòu)成了不合理的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
輿情熱點三：充電寶“好借難還” 價格不斷攀升
據(jù)媒體報道，部分城市的共享充電寶價格出現(xiàn)了大幅上漲的現(xiàn)象。原本親民的價格，如0.5元或1元/小時，如今已經(jīng)飆升至3元、4元/小時，更有個別品牌的價格高達(dá)6元/小時。短短七年間，收費漲幅驚人，這無疑給普通消費者帶來了不小的經(jīng)濟(jì)壓力。
此外，還曾有一位武漢網(wǎng)友發(fā)視頻吐槽稱，自己為歸還共享充電寶，花了100多元油錢，該網(wǎng)友稱，自己就算浪費油錢也不想花99元買充電寶。引發(fā)熱議后，不少網(wǎng)友稱，自己也遇到過同品牌充電寶，不同歸還點型號不兼容；或者是臨近歸還點都滿了，跑了多趟才能還上的情況。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，街電、搜電、來電、倍電、怪獸等共享充電寶頻頻漲價，主要歸結(jié)于以下幾點原因：一是成本上升，共享充電寶企業(yè)面臨采購成本的上升以及運營費的上漲，上述成本增加可能會轉(zhuǎn)嫁給用戶；二是競爭壓力，共享充電寶行業(yè)競爭激烈，為保持競爭力和盈利能力，一些企業(yè)不得不調(diào)整價格以提高收入；三是收入模式單一，目前共享充電寶主要收入依靠共享充電寶的租金，為擴(kuò)大收入只能通過漲價的形式。
陳禮騰建議，針對共享充電寶市場的亂象，首先需要政府和相關(guān)部門制定相應(yīng)規(guī)制，明確共享充電寶企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)范其經(jīng)營行為。此外，加強對企業(yè)的日常監(jiān)管和檢查，確保其按照規(guī)定提供服務(wù)，防止價格欺詐、惡意扣費等問題的發(fā)生。同時，加強消費者權(quán)益保護(hù)，建立投訴舉報機(jī)制，及時處理消費者的投訴和舉報，為消費者提供堅實的保障。（延伸閱讀：充電寶成價格“刺客”？怪獸?小電?街電?美團(tuán)誰是充電利器？http://qjkhjx.com/detail--6628810.html）
輿情熱點四：預(yù)制菜不夠“透明” 消費者產(chǎn)生不信任
1月份，辛巴在直播帶貨時大贊預(yù)制菜，稱孩子吃預(yù)制菜更健康更衛(wèi)生，預(yù)制菜是全世界已知可以做到最健康的一種方式。這引發(fā)網(wǎng)友熱議。
此前，中消協(xié)發(fā)布2023年第三季度消費維權(quán)輿情熱點，其中提到有關(guān)預(yù)制菜“進(jìn)婚宴”“進(jìn)校園”的話題頻頻引發(fā)輿論爭議。有消費者向媒體反映，其在知名酒店高價訂購婚宴套餐，消費后發(fā)現(xiàn)16道菜中近七成是預(yù)制菜，質(zhì)疑商家未提前告知相關(guān)信息。有家長稱一些學(xué)校提供的預(yù)制菜午餐質(zhì)量差、口感不佳，擔(dān)憂影響學(xué)生健康。
相關(guān)事件反映出一些餐飲商戶或?qū)W校食堂未能充分保障消費者的知情權(quán)及選擇權(quán)，而消費者對預(yù)制菜商品在食品安全、綠色健康方面存在不信任感。案例顯示，一方面，消費者難以單純從外觀分辨預(yù)制菜商品，導(dǎo)致消費后與預(yù)期不符而心生不滿；另一方面，消費者與商家若出現(xiàn)爭議難以得到滿意的答復(fù)，更加重了對此類商品的不信任情緒。
過去一年，處在風(fēng)口的預(yù)制菜，風(fēng)波不斷。趣店CEO羅敏、前<a href="http://qjkhjx.com/zt/rxkf瑞幸咖啡董事長陸正耀的入局，更是把預(yù)制菜的熱度推向了新高潮。盒馬、叮咚買菜、京東、順豐等平臺均入局預(yù)制菜，馬云更是成立馬家廚房新公司，主營預(yù)制菜。
輿情熱點五：直播高價“坑位費” 實際銷量慘淡
2023年11月23日，“明星收3.3萬元坑位費只賣出一包木耳”相關(guān)話題沖上熱搜。11月21日，安徽寸食文化傳播有限公司表示，其為參與演員杜旭東10月27日的直播帶貨活動，向杜旭東授權(quán)方公司繳納了3.3萬元坑位費，但最終只賣出一包木耳，銷售額64.9元，要求退款后卻被其拉黑。
此外，12月，杭州一位張女士向《1818黃金眼》節(jié)目反映，其公司經(jīng)營的洗臉巾產(chǎn)品與淘系頭部主播“香菇來了”達(dá)成直播帶貨合作，但直播銷售效果卻不盡如人意，希望對方能退還坑位費并做出賠償。9月底，張女士的公司與杭州零均電子商務(wù)有限公司達(dá)成《直播推廣服務(wù)協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，雙方約定直播時間為10月24日或次日，具體時間由雙方協(xié)定，直播間名稱為“香菇來了”，固定服務(wù)費為10.6萬元，直播商品服務(wù)費費率為20%。
簽約之后，張女士的公司就開始為雙11活動做準(zhǔn)備，備貨近200萬元，但最終產(chǎn)品在“香菇來了”直播間（宸帆旗下）的銷售額僅有13萬元。張女士在采訪中表示，“我們交了10.6萬的坑位費，他們只幫我們賣出了13萬的銷售額，而且還給了他們20%的傭金。相當(dāng)于我13萬的貨發(fā)出去，坑位費除掉，我就是一分錢都沒有的那種。”
輿情熱點六：“套娃式”會員收費飽受詬病
1月23日，國家廣播電視總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、文化和旅游部、市場監(jiān)督管理總局、中央廣播電視總臺、中國消費者協(xié)會等有關(guān)部門單位，召開治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜工作階段性總結(jié)部署推進(jìn)會。截至2023年底，經(jīng)過四個多月的合力推進(jìn)，治理電視“套娃”收費和操作復(fù)雜第一階段工作圓滿實現(xiàn)“開機(jī)看直播、收費包壓減50%、提升消費透明度”的目標(biāo)。
不過，飽受詬病的不僅僅是電視，還有愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻等各類視頻APP會員。而且這些視頻平臺的會員體系細(xì)分且復(fù)雜，導(dǎo)致觀看自己喜歡的節(jié)目可能需要購買多個VIP，這些VIP的費用還非常高，影響了很多人的觀感體驗。
輿情熱點七：“天價”機(jī)票引熱議
在春節(jié)長假即將結(jié)束時，“三亞返程機(jī)票暴漲到十萬”這一話題沖上熱搜。2月14日，網(wǎng)絡(luò)博主一家五口玩了幾天想回烏魯木齊，打開購票軟件發(fā)現(xiàn)一張票就要一萬九千多，五個人要花十萬塊。
一夜之間，“三亞‘關(guān)門打狗’讓滯留游客‘狂爆金幣’”的言論引發(fā)熱搜。要么買高價買溢價機(jī)票飛回家，要么留下來從別的地方大出血，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知說航班延誤，花大價錢改簽成了更高價位的。除此之外，哈爾濱等熱門旅游城市今年也存在返程機(jī)票過萬的情況，包括但不限于去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程、如程、途家、騎驢游等在線旅游平臺。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，酒店、機(jī)票是價格波動幅度較大的產(chǎn)品，比如機(jī)票有全價票和折價票，酒店和平臺之間也會協(xié)議提供特價房。這類產(chǎn)品的定價受很多因素影響，所以有時會出現(xiàn)價格相差明顯的情況。
輿情熱點八：直播抽獎兌現(xiàn)難 低價“秒殺”不發(fā)貨
據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，投訴熱點涉及直播抽獎花樣多兌現(xiàn)難。分析指出，直播抽獎活動主要存在以下幾個方面的問題。
一是中獎后不兌現(xiàn)。消費者中獎后，經(jīng)營者以各種理由不兌現(xiàn)或故意拖延長時間不發(fā)貨。
二是中獎概率不明。經(jīng)營者在直播間醒目位置宣傳中獎概率100%，但實際中獎概率極低或獎品多為虛擬商品。
三是虛標(biāo)獎品價格問題。經(jīng)營者對直播間抽獎獎品標(biāo)注價格遠(yuǎn)高于相同商品實際價格。
此外，許多商家為了引流，常會以“一元秒殺”、“低價搶購”作為吸引消費者的噱頭。然而，當(dāng)消費者拼盡手速搶購后，卻苦苦等不到商品的發(fā)出。類似謙尋、遙望、無憂傳媒等MCN機(jī)構(gòu)旗下直播間均有相關(guān)抽獎活動。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示，App營銷活動多以其自身發(fā)布的活動規(guī)則為準(zhǔn)，若活動規(guī)則中沒有明確法律禁止性規(guī)定，則該活動規(guī)則是有效的，法律并不會對商家或平臺的營銷活動進(jìn)行過多限制，法律上判定用戶違規(guī)行為也多是以原則性的規(guī)定，如欺詐、虛假、惡意等。
對此，李旻表示，消費者遇到此類問題，可以通過以下方式解決：1、向平臺申訴，如實反映問題。2、若平臺無回復(fù)或未實際解決問題，可以向管理部門、消費者協(xié)會或第三方網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺投訴，通過第三方介入解決糾紛。3、最后，可以向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益，但需注意提前保留相關(guān)證據(jù)。
輿情熱點九：海淘退換貨繁瑣 物流久未更新
當(dāng)前，海淘消費環(huán)境充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，海外直郵成為消費者的選擇。越來越多的海外網(wǎng)站也看到了中國消費者的購買力，向中國開通海外直郵的網(wǎng)站逐漸增多。然而，海淘假貨的問題卻異常嚴(yán)峻，嚴(yán)重限制了跨境電商行業(yè)的發(fā)展。此外，物流、退換貨等原因也同樣限制了跨境電商行業(yè)的發(fā)展。
根據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年受理的中國進(jìn)口跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：洋碼頭、天貓國際、中免日上、識季、別樣、考拉海購、海淘免稅店。此前，也曾收到過海豚家、東方全球購、全球時刻、豐趣海淘、銘宣海淘、豌豆公主、人人海淘、FDU等類似平臺投訴。
多數(shù)跨境電商平臺在售后服務(wù)退換貨頁面均無“無理由退貨”選項。而部分電商平臺只能通過商品質(zhì)量等有理由退貨或強制退貨才能進(jìn)入退貨服務(wù)流程，即便如此，還是很難無法確保退貨成功。甚至造成買家“財物兩空”的尷尬局面。
如2023年10月30日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己在香港亞馬遜購買，由轉(zhuǎn)運公司銘宣海淘發(fā)往內(nèi)陸，經(jīng)10月15號發(fā)貨入庫后，一直不更新物流，客服態(tài)度敷衍，不出物流號，疑似丟件或私吞，客服不予處理。時間經(jīng)過半個月后，物流一直無更新，客服一直講在清關(guān)，并不能提供對應(yīng)依據(jù)，高度符合丟件，客服死不承認(rèn)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員王與劍表示，海淘全鏈路時效長，跟國內(nèi)保稅倉發(fā)貨相比，購物體驗相對較差。或許這也是當(dāng)下海淘式微的原因。
輿情熱點十：個人信息易泄露
2023年五一前夕，大量網(wǎng)友反映當(dāng)天在淘寶平臺上收到陌生的聊天招呼，而對方的旺旺ID顯示的竟然是消費者本人的真實姓名。這些陌生賬戶發(fā)來的內(nèi)容統(tǒng)一為招聘彩票代玩，一經(jīng)曝光就引起了社交媒體的熱議。許多網(wǎng)友表示不可思議，“用自己的名字給自己發(fā)消息，太嚇人”，更有人稱自己的真名從未在任何購物軟件或快遞平臺上使用過，因此涉事的淘寶平臺也遭受民眾譴責(zé)。
李旻律師認(rèn)為，此次信息泄露，違反了《民法典》《個人信息保護(hù)法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，侵犯了消費者的隱私權(quán)、個人信息保護(hù)權(quán)等權(quán)利。其中，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條第二款規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師曾表示，電商泄密問題本身跟這個行業(yè)發(fā)展的規(guī)律有關(guān)系，因為這個行業(yè)之所以能夠在國內(nèi)發(fā)展的這么迅猛，跟之前的監(jiān)管寬松有很大的關(guān)系，與整個相關(guān)的法律法規(guī)不健全也有一定的關(guān)系，可以說存在套利的空間。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：營造公平環(huán)境 激發(fā)消費活力——“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”http://qjkhjx.com/zt/2024315/）。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
