(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年，品牌電商行業(yè)的市場(chǎng)潛力巨大，且增長勢(shì)頭強(qiáng)勁，但同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和升級(jí)，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和用戶需求的變化，同時(shí)也要積極應(yīng)對(duì)政策監(jiān)管和市場(chǎng)競爭等方面的挑戰(zhàn)。此外，隨著線上購物的普及，消費(fèi)者對(duì)購物體驗(yàn)的要求也越來越高，品牌電商需要不斷提升服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者的需求。
在此背景下， 2024年3月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2023年度中國品牌電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析品牌電商行業(yè)信任痛點(diǎn)。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/23pptsbg/）。
根據(jù)“電訴寶”2023年受理的中國品牌電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：小米商城、華為商城、小米有品、網(wǎng)易嚴(yán)選、屈臣氏、蘋果、宜家家居。此前，華碩商城、嗶哩購、三星網(wǎng)上商城、vivo官方售后、戴爾、元?dú)猬斕?、榮耀商城、哈啰好物等品牌電商平臺(tái)也遭遇過類似投訴。
一、商品質(zhì)量占比最高 發(fā)貨問題排在前列
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國品牌電商用戶投訴問題類型有：商品質(zhì)量，占比最高，達(dá)25.00%；其次為發(fā)貨問題，占比18.75%；排在第三的是霸王條款，占比18.75%。此外，還有退換貨難（12.50%）、退款問題（12.50%）、訂單問題（6.25%）、售后服務(wù)（6.25%）等問題。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前四的依次是江蘇省（18.75%）、四川省（12.50%）、新疆維吾爾自治區(qū)（12.50%）、河南省（12.50%），此外，還有云南?。?.25%）、北京市（6.25%）、吉林?。?.25%）、天津市（6.25%）、廣東省（6.25%）、福建?。?.25%）、陜西?。?.25%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年品牌電商投訴金額分布主要集中在10000元以上（25.00%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（18.75%）、500-1000元（6.25%）、未選擇金額（12.50%）。
二、小米商城 華為商城 網(wǎng)易嚴(yán)選等入選2023年品牌電商七大典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取七個(gè)典型投訴案例，涉及小米商城、華為商城、小米有品、網(wǎng)易嚴(yán)選、屈臣氏、蘋果、宜家家居等平臺(tái)。
1、“小米商城”獲“不予評(píng)級(jí)”存商品質(zhì)量 霸王條款等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“小米商城”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2023年，“小米商城”涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、訂單問題、霸王條款等問題。用戶投訴“小米商城”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
2、“華為商城”獲“不予評(píng)級(jí)”存發(fā)貨問題 退換貨難等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“華為商城”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2023年“華為商城”涉嫌存在發(fā)貨問題、退換貨難、退款問題、霸王條款等問題；用戶投訴“華為商城”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、5000-10000元。
3、“小米有品”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 存退款問題等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“小米有品”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次均為“謹(jǐn)慎下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
2023年，“小米有品”涉嫌存在退款問題等問題。用戶投訴“小米有品”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間。
4、“網(wǎng)易嚴(yán)選”獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“網(wǎng)易嚴(yán)選”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
2023年，“網(wǎng)易嚴(yán)選”涉嫌存在商品質(zhì)量等問題。用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間。
5、“屈臣氏”獲“不予評(píng)級(jí)”存霸王條款等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“屈臣氏”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)” 。
2023年，“屈臣氏”涉嫌存在霸王條款等問題。用戶投訴“屈臣氏”的消費(fèi)金額主要在未選擇金額區(qū)間。
6、“蘋果”獲“不予評(píng)級(jí)”存退換貨難等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“蘋果”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。
2023年“蘋果”涉嫌存在退換貨難等問題。用戶投訴“蘋果”的消費(fèi)金額主要在10000元以上區(qū)間。
7、“宜家家居”獲“不予評(píng)級(jí)”存售后服務(wù)等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“宜家家居”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。
2023年，“宜家家居”涉嫌存在售后服務(wù)等問題。用戶投訴“宜家家居”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”http://qjkhjx.com/zt/2024315/。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
