(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年，數(shù)字生活領(lǐng)域迎來(lái)了前所未有的繁榮景象，各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書(shū)等紛紛加大對(duì)該領(lǐng)域的投入，積極布局搶占市場(chǎng)。特別是在旅游出行領(lǐng)域，據(jù)文旅部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年國(guó)內(nèi)出游人次高達(dá)48.91億，比上年同期激增23.61億，增長(zhǎng)了93.3%。然而，隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展，用戶消費(fèi)糾紛也屢見(jiàn)不鮮，成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。
在此背景下， 2023年3月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年度中國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/23shtsbg/，更多報(bào)告詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)），為消費(fèi)者分析數(shù)字生活行業(yè)信任痛點(diǎn)。
一、大麥網(wǎng) 去哪兒 美團(tuán)位列投訴榜前三
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰指出，傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣(mài)、家政等）兩大類。數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣(mài)、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、數(shù)字文娛等各種服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
根據(jù)“電訴寶”2023年受理的中國(guó)數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、智行、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行、魯班到家；
排名11-20名的依次為：攜程、如程、餓了么、貓眼電影、同程旅行、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、大眾點(diǎn)評(píng)；
排名21-30名的依次為：騎驢游、彩貝殼、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、百合網(wǎng)、票牛、馬蜂窩、京東到家、高德；
排名31-44名的依次為：倍電科技、滴滴出行、窮游網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、動(dòng)因體育、小電科技、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、soul、有票網(wǎng)、青桔、驢媽媽、曹操出行、豬八戒、航班管家。
在“2023年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評(píng)級(jí)”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、退款問(wèn)題 霸王條款 售后服務(wù)投訴占比超六成
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國(guó)數(shù)字生活用戶投訴問(wèn)題類型有：退款問(wèn)題，占比最高，達(dá)40.60%；其次為霸王條款，占比12.62%；排在第三的是售后服務(wù)，占比7.21%。此外，還有訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、客服問(wèn)題、惡意罰款、高額退票費(fèi)、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、退店保證金不退還、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、發(fā)貨問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、出票不及時(shí)、貨不對(duì)板、送餐超時(shí)問(wèn)題。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東省（19.09%）、浙江?。?.50%）、北京市（7.21%），此外，還有上海市、江蘇省、山東省、四川省、湖北省、福建省、陜西省、湖南省、河南省、遼寧省、重慶市、河北省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、云南省、貴州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肅省、新疆維吾爾自治區(qū)、黑龍江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、山西省、海外、海南省、香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)。
據(jù)“電訴寶”顯示，數(shù)字生活2023年男性用戶投訴比例為44.89%，女性用戶投訴比例為55.02%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年數(shù)字生活投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（25.32%）、100-500元（20.64%）、500-1000元（18.21%）、0-100元（11.98%）5000-10000元（4.09%）、10000元以上（3.12%）、未選擇金額（16.65%）。
三、餓了么 飛豬 58同城等入選2023年數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、58同城、貓眼、如程、百合網(wǎng)、大麥網(wǎng)、美團(tuán)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
