(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：1月份，臨近寒假，數(shù)字教育領(lǐng)域再次迎來熱潮。微信支付數(shù)據(jù)顯示，教育機(jī)構(gòu)接入“先學(xué)后付”轉(zhuǎn)化率提升10%-40%。然而，發(fā)生在教育領(lǐng)域內(nèi)的問題頻發(fā)，尤其是退款問題，已成為“重災(zāi)區(qū)”。
在此背景下，2月27日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年1月受理的全國78家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年1月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202401tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年1月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評級榜發(fā)布 一只船教育獲“不建議下單”
在2024年1月全國數(shù)字教育評級榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”的有幫考網(wǎng)；獲“不建議下單”的有一只船教育：獲“不予評級”的有嗨學(xué)網(wǎng)。
17家平臺進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、中安建培、尚德機(jī)構(gòu)、中職通、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、網(wǎng)易云課堂；
排在第11-17名的是：英語流利說、興為教育、潭州教育、聚師網(wǎng)、VIPKID、中公教育、高頓教育。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 嗨學(xué)網(wǎng) 中安建培等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗨學(xué)網(wǎng)、中安建培、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、興為教育、聚師網(wǎng)、潭州教育、英語流利說、賽優(yōu)教育、高頓教育。
【案例一】交錢容易退錢難？“嗨學(xué)網(wǎng)”被指誘導(dǎo)學(xué)員貸款報(bào)名
1月1日，廣東省張先生向“電訴寶”反映稱自己于2023年3月被嗨學(xué)網(wǎng)內(nèi)部員工電話銷售建造師培訓(xùn)班，電話聯(lián)系了一周并誘導(dǎo)報(bào)名參加了建造師白金班網(wǎng)課密訓(xùn)，老師承諾通過密訓(xùn)培訓(xùn)成績不合格可以退費(fèi)或申請重修，并簽了網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，當(dāng)時(shí)錢不夠，對方還引導(dǎo)辦理嗨學(xué)合作的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款。
張先生當(dāng)時(shí)想的也是不過會退費(fèi)，就刷了信用卡繳了學(xué)費(fèi)?，F(xiàn)在成績出來后申請退費(fèi)嗨學(xué)網(wǎng)找各種理由不給退費(fèi)，說是簽過協(xié)議書，不符合退費(fèi)條件。并引導(dǎo)張先生去申請重修學(xué)習(xí)。張先生的訴求：退還19800元和10個(gè)月的信用卡利息。
【案例二】長期退費(fèi)無果？“中安建培”被指長期拖延退費(fèi) 客服態(tài)度惡劣
1月1日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月13日通過朋友介紹，在微信上購買了中安建培的一級建造師的課程。胡先生表示課程期間，教學(xué)老師全程照著題目朗讀，并沒有做到很好的教學(xué)，且報(bào)課之前中安建培承諾沒有拿到建造師證會給予退款，通過考試返3000元，不通過每門返800元，四門課就是3200元。
胡先生表示目前過去了一年半時(shí)間，中安建培找各種理由來搪塞不退款，自己給中安建培打電話還被告知自己不是做慈善的，對顧客惡語相向，態(tài)度非常差，直接掛斷電話，侵害了自己購買課程未通過退款的權(quán)益。
胡先生認(rèn)為教育界有這種公司就是侵害整個(gè)社會風(fēng)氣，胡先生的訴求是按照購買課程之前所講未通過考試退款3200元。
【案例三】每天學(xué)習(xí)2h就能過？用戶反映“尚德機(jī)構(gòu)”霸王條款不予退款
1月3日，吉林省的應(yīng)先生向“電訴寶”投訴稱其于2018年10月在網(wǎng)站上無意間看到尚德機(jī)構(gòu)的廣告，那時(shí)候?qū)ψ约旱墓ぷ鞑粷M想要通過學(xué)習(xí)去改變，于是咨詢客服并報(bào)名尚德機(jī)構(gòu)，那時(shí)候沒那么多學(xué)費(fèi)，先是通過微信付了1680元的訂金，尚德機(jī)構(gòu)給自己在度小滿平臺辦了個(gè)滿選教育借貸金額是15120元。
應(yīng)先生稱購買課程前，他們說的很好聽每天抽出兩個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)就能過考試，學(xué)的都是歷年的高頻題。在堅(jiān)持學(xué)習(xí)一小段學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)沒有大量時(shí)間的投入學(xué)習(xí)根本考不上，然后轉(zhuǎn)年19年失業(yè)了，就更無暇學(xué)習(xí)了，直到19年9月經(jīng)家人的幫助下，去了東北做買賣，那時(shí)候徹底就沒用過尚德機(jī)構(gòu) APP ，之前他們說過是無期限的，隨時(shí)可以學(xué)，也隨時(shí)可以考，所以也沒把這事兒放心上了，慢慢的就給忘了。
應(yīng)先生表示直到去年還想到并聯(lián)系了一位老師想退款，但是最終無果，從報(bào)名到現(xiàn)在，沒有參加過任何考試，也沒刷過多少課時(shí)，以前也沒想過要為自己維權(quán)，2023年1月2號，又向該機(jī)構(gòu)要求退款，他們說已經(jīng)過服務(wù)期了無法辦理退款，當(dāng)初入學(xué)的時(shí)候也沒有說明，一切說法都只是他們單方面的規(guī)定，自己并不知情。
【案例四】連續(xù)兩年未舉行考試 用戶投訴“一只船教育”以各種理由拒絕退費(fèi)
1月4日消息，甘肅省郝女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月4日報(bào)名一只船消防教育，后又有老師多次打電話誘導(dǎo)讓升級為包過課程，總計(jì)交款19980元，隨后覺得自己學(xué)起來很吃力，就找當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)名的老師要退課，但都被拒絕了。
郝女士后來也就硬著頭皮跟著學(xué)，快到考試期間由于疫情連續(xù)兩年甘肅省未舉行考試，在2022年至2023年期間我也多次與之聯(lián)系退款事宜都未果，還以各種理由推辭，這對于普通老百姓是一筆不小的金額，這都是血汗錢，還望相關(guān)部門重視解決！
【案例五】“興為教育”老板跑路 用戶退款無門
1月8日，陜西省付先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月15日在興為教育機(jī)構(gòu)上下單了6000元的一級建造師4年培訓(xùn)課程，2023年7月興為教育老板跑路，APP課程無法使用，和當(dāng)時(shí)班主任聯(lián)系說是老板跑路了，現(xiàn)在付先生無法學(xué)習(xí)，也沒有退款渠道，請求平臺給予幫助。
【案例六】“聚師網(wǎng)”宣傳沒過全額退款 后續(xù)卻聯(lián)系不上人
1月15日，福建省林女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月23日因要考教資，上網(wǎng)購買了聚師網(wǎng)的課程，宣傳沒過全額退款，不過退費(fèi)。結(jié)果林女士報(bào)名以后發(fā)現(xiàn)里面全是錄播視頻，外加幾本書，報(bào)名以后老師全程沒有跟進(jìn)她的學(xué)習(xí)情況，一直發(fā)宣傳2999的課包、vip班級之類的話題。
在課程期間，林女士下載了聚師網(wǎng)，課程基本沒看過，后因考試未通過，課程不知道已過期，聚師網(wǎng)的相關(guān)人員也沒有通知當(dāng)事人，客服電話打不通，發(fā)了郵件也沒人處理，投訴監(jiān)管不給力。林女士要求聚師網(wǎng)退還399的費(fèi)用。
【案例七】一對一教學(xué)實(shí)為錄播 用戶要求“潭州教育”退全款
1月20日，福建省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月在抖音上看到配音課程宣傳，添加了微信以后試看了一次推廣課程的視頻，說一個(gè)老師會收幾個(gè)學(xué)員，課程是直播且包推薦就業(yè)。
王女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際上交完錢（沒有錢還誘導(dǎo)貸款分期）以后就只給推薦一個(gè)班主任，并且是在小咖輔導(dǎo)app上錄播的課程，說好的一對一教學(xué)就是王女士一個(gè)人看一個(gè)錄播視頻。王女士稱，現(xiàn)在微信上那個(gè)所謂的班主任已經(jīng)找不到了，公眾號也異常了，學(xué)習(xí)的軟件也異常了，像是跑路了。王女士那個(gè)課程都沒看幾分鐘，要求退全款。
【案例八】用戶“英語流利說”課程過期 要求一半退款
1月24日，河南省程女士向“電訴寶”投訴稱其于2021.3.25下載流利說英語app體驗(yàn)，之后就有老師加微信，各種說辭、各種推銷讓她買小班課件，還說可以分期，表示沒有達(dá)到多少級就退款，還有達(dá)標(biāo)返現(xiàn)金，但沒有合同沒有發(fā)票。
之后程女士就分期買了課程，陸陸續(xù)續(xù)上了幾節(jié)，然后因?yàn)閼言?、養(yǎng)孩子就淡忘了，之后想學(xué)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)之前的課件過期了，再學(xué)的話需要重新購買，老師的微信好友也刪了。程女士跟客服商量，對方一直說是自愿購買，且過了課程期限。程女士的訴求是退款一半。
【案例九】借中科院名義招搖撞騙？“賽優(yōu)教育”被指欺騙消費(fèi)者
1月27日，朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月25日下午五點(diǎn)多付款購買課程，又于2024年1月26日上午八點(diǎn)申請退款售后，他們說他們是由中科院認(rèn)可的，但經(jīng)朱女士調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們賽優(yōu)只是被授權(quán)而已，不存在認(rèn)可，這屬于欺騙消費(fèi)者。
此外，他們所發(fā)的證書不能作為兼職或全職的證明證書，只是最簡單的一個(gè)合格證書，沒有什么實(shí)際性。朱女士認(rèn)為這屬于打著中科院的名義招搖撞騙消費(fèi)者。后續(xù)朱女士打了12315熱線電話，他們的售后聯(lián)系朱女士說周二給處理結(jié)果，可并未說明周二退費(fèi)，這又屬于拖延時(shí)間欺騙消費(fèi)者。
【案例十】“高頓教育”被指涉及霸王款項(xiàng) 一直拖拉不肯退費(fèi)
1月30日，江西省付女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月20日在微信支付平臺支付了高頓教育的ACCA課程，總計(jì)36800元，由于費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)說明不清，課程體驗(yàn)與實(shí)際宣傳的完全不符，并且他們的合同涉及霸王款項(xiàng)，無理要求客戶賠償20%違約金。付女士認(rèn)為高頓嚴(yán)重欺騙了消費(fèi)者，對退費(fèi)一直拖拉。高頓郭婧老師以開會吃飯等為理由推卸責(zé)任。
付女士在2024年1月27日申請退費(fèi)，第1次撥打官網(wǎng)客服，被告知24小時(shí)以內(nèi)會有答復(fù)，28日一天都沒有得到答復(fù)。于是28日付女士再次打電話給高頓官網(wǎng)客服，29日上午將有人聯(lián)系我，但是沒有等到高頓機(jī)構(gòu)以及其老師的任何電話，于是29日上午付女士又打了一個(gè)電話到高頓官網(wǎng)客服，被告知晚上18點(diǎn)前有答復(fù)，29日下午16:02接到來電。自稱是王老師的人還要付女士等答復(fù)，無明確告知退款時(shí)間。
30日下午付女士接到客訴老師的來電，還要她在這周等答復(fù)?，F(xiàn)在付女士撥不通他們公司內(nèi)部的老師的電話，顯示是空號，而且通過手機(jī)號搜不到對方的微信號，只能等對方撥過來。付女士的訴求是扣下第1門課bt的49%的費(fèi)用和4門教材的費(fèi)用，剩余的費(fèi)用全部要退回。付女士稱已經(jīng)聯(lián)系了媒體和警方，如果不在年前退款，后果自負(fù)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
