(網經社訊)導讀：四季度，臨近期末，發(fā)生數字教育領域內的負面消息頻出，如音樂殼教育、藍圖教育、人人保等17款APP因違規(guī)收集個人信息被安徽省通信管理局通報，E微學堂、運城智慧教育、潤物智運等19款APP因侵犯用戶權益被山西省通信管理局通報。據統(tǒng)計，教學效果不佳、退費問題依舊是“重災區(qū)”。
在此背景下，1月4日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全國122家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q4tsbg/）。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、社交電商、直播電商）、數字生活（主要集中于在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年Q4網絡消費投訴數據及《2023年Q4數字零售十大典型投訴案例》《2023年Q4數字生活十大典型投訴案例》和《2023年Q4數字教育十大典型投訴案例》。
在2023年Q4全國數字教育評級榜中：獲“謹慎下單”的有：幫考網、中職通；獲“不建議下單”的有：一只船教育；獲“不予評級”的有：尚德機構、小葉子陪練、興為教育。
28家平臺進入數字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、尚德機構、中職通、幫考網、小葉子陪練、興為教育、對啊網、潭州教育、賽優(yōu)教育；
排在第11-28名的是：中安建培、有道精品課、高教通、嗨學網、VIPKID、聚師網、深海教育、網易云課堂、開課吧、恒企教育、喜馬拉雅、大鵬教育、高頓教育、幫考教育、眾趣教育、神州國開教育、中安建培教育、常青藤爸爸。
數字教育十大典型投訴案例發(fā)布 大鵬教育 幫考網等入選
在數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小葉子智能陪練、大鵬教育、幫考網、一只船教育、興為教育、中公教育、高教通、網易云課堂、有道精品課、賽優(yōu)教育。
【案例一】 “小葉子智能陪練”不滿意隨時退款？家長反映真退款無人理睬
10月11日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月30復購小葉子鋼琴培練，花費9500元購買課時，當時承諾不滿意隨時退款，過了一段時間，因個人計劃有變并和當時購買老師提出要退款，當時老師讓打指定電話申請退款，后打電話那邊已申請并承諾二天內老師和自己聯(lián)系，辦理退款手續(xù)。
陳女士稱再打電話一直說催一下，一直未給明確回復，經多次再一直推托，經辦人生病請假等等，一直不給正確的回應，和購課時老師聯(lián)系也不回復，也不給回應。
【案例二】不掙錢無需還款？“大鵬教育”被指疑似倒閉 網站無法登陸
10月15日，魏先生向“電訴寶”投訴稱大鵬教育疑似倒閉，平臺網站已經無法登錄賬號。21年11月魏先生通過微信某大鵬教育的老師購買大鵬教育的課程，說可以永久兼職，并說不掙錢可以不用還款，由于用的花唄到期自動還款，花唄分期是有手續(xù)費的，現(xiàn)在花唄已還完，總計3400塊。
魏先生表示自己并未掙到錢，強烈要求大鵬教育先返還自己本金，現(xiàn)在網站跑路，傳說中的“升級永久賬號”的大鵬賬號已經無法登錄。大鵬教育的王班主任于2023年2月讓自己參加考試，魏先生說沒錢，2023年3月6日又說這邊有書本費需要魏先生交書籍費290塊。
【案例三】學員稱“幫考網”不過包退為騙局 要求退費后各種推脫
10月17日，廣東省的賀女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月31日在幫考網機構的虛假宣傳下支付培訓費共計6980元購買了消防工程師的課程，在他們推薦的 APP上進行課程學習，并參加了一級注冊消防工程師考試，但并未通過，后聯(lián)系被告要求退費，卻推脫不予處理。
賀女士表示買之前承諾包過考不過退費，在合同上埋雷，要求退費后各種推脫，以合同名義不予受理。幫考網故意誘導繳納費用，并承諾為其掛靠兼職獲取相關費用，存在虛假宣傳，惡意欺詐，賀女士要求返還繳納的費用。
【案例四】高昂掛靠費？用戶投訴“一只船教育”誘導消費且無法退費
11月9日，重慶市楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月22日，一位一只船老師通過瀏覽器添加微信，告知楊女士符合國家一級消防工程師的報考條件，且自己單位是國家唯一認可的消協(xié)會員單位，師資力量雄厚，預報名即將截止。讓楊女士先交500定金，后又交6480元，于是楊女士報名一只船教育的無憂班，告知楊女士3年不過包退。
隨后又有老師來誘導消費，他們提供特訓班，一周只有兩三節(jié)課。楊女士表示由于自己一直沒有時間，既要上班又要帶小孩，上課也挺難，于是就沒去考試。
楊女士現(xiàn)在咨詢老師退費，但對方卻要自己提供成績與當初承諾的不同，當時告知拿到證書可以掛靠單位，一年有10萬余。楊女士表示自己現(xiàn)在的訴求就是退費。
【案例五】老板跑路？ 用戶投訴 “興為教育”課程無法觀看 客服失聯(lián)
11月13日，吉林省于先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月11日購買興為教育網課，花費659.75元，8月中旬網課就不能看了，聯(lián)系退費和售后，但聯(lián)系不上人。聯(lián)系班主任得知網校黃了，老板跑路了，宣布倒閉了，他們工資也沒發(fā)，各種打官司，網課也全都停了。
于先生表示，本來是買兩年的課，結果都沒怎么看，就不能看了，聯(lián)系班主任，她說她也沒辦法，找不到老板，讓自己聯(lián)系售后。于先生上網一查才知道，說是公司資金鏈斷了，但是需要把自己的課程費退還，畢竟這是他們的問題，這種行為無異于騙錢。
【案例六】“中公教育”考試不過全額退款？學員投訴退費超半年未處理
11月17日，胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月25日與北京中公教育科技有限公司簽訂培訓服務協(xié)議書，考試不通過全額退款。于今年3月25日向中公教育申請34000元的退款，現(xiàn)在已經超過合同約定的45個工作日期限，已經逾期跟客服溝通還要繼續(xù)拖款。
胡先生表示家里急需用錢，北京中公教育總部負責全國學員退款，還請北京中公教育總部立即退還自己34000元。
【案例七】“高教通”各種方式誘騙報名 不知情的情況下被辦理分期貸款
11月29日，山西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月在手機上瀏覽了有關學歷提升的網站，然后高教通教育機構的銷售人員就聯(lián)系到自己，以各種方式誘騙報考學歷，例如明年報考改革，沒有高中學歷無法報考等手段誘騙報考學歷，還說當時有助學金制度，于是就報了名。
陳女士稱過了一天就感覺不太對，跟當時讓付款的老師申請退費，那個老師推三阻四，說有程序，當時退不了，以各種理由推諉，后續(xù)再聯(lián)系就無人應答。今天才發(fā)現(xiàn)他們當時收費還以自己的名義辦了分期貸款，這個是自己不知情的情況下辦理的。
【案例八】家中遇變故無法學習 “網易云課堂”無法再次延期課程引發(fā)爭議
12月5日，郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月在網易云課堂買的課程，當時自己的畢業(yè)證沒下來，銷售說畢業(yè)證下來可以延期。郭女士稱在畢業(yè)證沒下來的情況下聽了一些課程，畢業(yè)證是23年下來的，找他們延期，學管說幫延期到24年開課。
郭女士稱在2023年11月11日父親病逝，母親情況不太好，自己隨時需要照顧母親，邊上班還需要帶孩子就沒時間學習，讓學管25年開課，他說只能凍結一次，拒絕了。郭女士表示這種問題也不是自己造成的，如果開課了，一是沒時間學習，二是也沒心情學習，難道這三千塊錢就白花了嗎？學管還不給網易的電話，說投訴也是到她那，還說自己沒權限。郭女士的訴求為25年開課。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易云課堂”工作人員回復：關于用戶這邊反饋的課程延期問題，已為核實，當前課程僅可凍結一個考季，無法再次凍結，可以免費參加24考季課程學習，非常抱歉無法滿足延期至25年開課的訴求，建議用戶可以在有效期內進行學習。
【案例九】僅上一次直播課退款扣費近2000？“有道精品課”被指存霸王條款
12月9日，山東省的郭先生向“電訴寶”投訴稱公開課有道介紹1對1輔導，自己于2023年11月19日為鞏固輔導孩子初中課程，報名了有道精品課花費3099元，實際在服務中咨詢問題并不能及時給回復甚至不回復，打電話給客服，改觀不大。
郭先生表示申請退費結果只給退1000多點，對方表示退款要7天內申請，實際截止2023年12月9日僅上了一次直播課，做了幾次自由學的練習課。郭先生投訴有道霸王條款，虛假宣傳，欺詐消費，申請按實際消費退款。
【案例十】“賽優(yōu)教育”被指網站無法登錄 多次聯(lián)系負責人無果
12月22日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月在北京塞優(yōu)教育的益點靈考務服務中心購買心理培訓課程和相關報名事項，聯(lián)系人陳老師承諾相關心理培訓課程，網上學習，24年5月可報名參加心理培訓師考試，之后吳女士開始自己網上學習，期間快遞了兩本心理學相關書籍。
12月15日，吳女士再次登錄網址進行學習時，突然發(fā)現(xiàn)課程網站無法登錄，聯(lián)系教師也不回微信。多次電話和微信溝通也不回消息。網站至今一直無法登錄進入，顯示超時登錄。相關全民職考課堂的公眾號停止更新，無法聯(lián)系到相關負責人。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
