(網(wǎng)經(jīng)社訊)四季度可謂是一年中網(wǎng)絡(luò)消費的最旺季，國慶、雙11、“黑五”、雙12、圣誕節(jié)、年貨節(jié)等大促節(jié)日接踵而至。尤其是雙11當(dāng)天，綜合電商平臺銷售總額2777億元，直播電商平臺GMV為2150.67億元。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自星圖數(shù)據(jù)）
不過，消費熱潮背后仍存在不少問題。如雙11大促第一天AMIRO覓光美容儀被曝“陰陽售價”，李佳琦直播間陷入“二選一”風(fēng)波等。在中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告提到，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1565203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55900條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。
此外，臨近年末，假期出游人數(shù)也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲，去哪兒數(shù)據(jù)顯示，元旦熱門城市機票預(yù)訂量同比增長七成。不過，由于出行計劃的變動，退改票問題又成為消費糾紛的矛盾所在。
在此背景下，1月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全國122家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q4tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、社交電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年Q4數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年Q4數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年Q4數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2023年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費評級榜》中：
獲“建議下單”評級的有：微拍堂、唯品會、紅布林、蘇寧易購、有贊、京東、BOSS直聘、去哪兒、萬師傅、智行、攜程、魯班到家、美團；
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音、幫考網(wǎng)、中職通；
獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、貝貝（貝店）、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行、一只船教育、寺庫等；
獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作、天貓國際、識季、洋碼頭、Shopee、中免日上、大麥網(wǎng)、尚德機構(gòu)、小葉子陪練、興為教育。
退款問題占比下滑
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年Q4全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10為：退款問題（25.52%）、商品質(zhì)量（11.55%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.75%）、售后服務(wù)（7.54%）、網(wǎng)絡(luò)售假（7.44%）、霸王條款（7.20%）、發(fā)貨問題（4.11%）、虛假促銷（4.06%）、退換貨難（4.06%）、貨不對板（3.96%）。其中，退款問題仍占據(jù)首位，不過占比環(huán)比Q3的30.14%有所下滑。
Q4“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.64%）、浙江?。?.57%）、山東?。?.99%）、北京市（5.75%）、江蘇省（5.51%）、四川?。?.54%）、福建?。?.87%）、河北?。?.72%）、上海市（3.58%）、湖北?。?.38%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4投訴金額分布主要集中在100-500元（22.67%）、0-100元（19.91%）、1000-5000元（19.86%）、500-1000元（8.80%）、5000-10000元（8.41%）、10000元以上（8.02%）、未選擇金額（12.32%）。
一、46家數(shù)字零售平臺被投訴 萌推 云集等被列入典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費評級榜：
在2023年Q4全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：微拍堂、唯品會、紅布林、蘇寧易購、有贊、京東；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、貝貝（貝店）等；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作。
1.2 46家平臺進入數(shù)字零售投訴榜：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、二三良作、快手、唯品會、蘇寧易購、小紅書；
排在第11-20名的是：有贊、微店、天貓、寺庫、紅布林、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、阿里巴巴、交易貓、店寶寶；
排在第21-30名的是：美團優(yōu)選、拍機堂、淘特、貝貝（貝店）、找靚機、年豐大當(dāng)家、國美、途虎養(yǎng)車、藝狐在線、萌推；
排在第31-46名的是：樸樸超市、沃爾瑪、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、云集、小米商城、小年魚、有贊精選、一條生活館、瓜子二手車、有贊精選、盒馬鮮生、全民嚴(yán)選、孔夫子舊書網(wǎng)、小年魚、一條生活館、網(wǎng)易、蘋果、好分期。
1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萌推、微拍堂、云集、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、找靚機、閑魚、店寶寶、蘑菇街、快手。
二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 去哪兒 飛豬等入選
2.1 數(shù)字生活消費評級榜：
在2023年Q4全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘、去哪兒、萬師傅、智行、攜程、魯班到家、美團；獲“不建議下單”的有：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
2.2 20家平臺進入數(shù)字生活投訴榜：
投訴量TOP10依次為：去哪兒、BOSS直聘、美團、大麥網(wǎng)、飛豬、萬師傅、智行、走著瞧旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游；
排在第11-20名的是：攜程、貓眼電影、餓了么、同程旅行、如程、百合網(wǎng)、58到家、黃河票務(wù)、航班管家、滴滴出行。
2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及去哪兒、飛豬、百合網(wǎng)、美團、大麥網(wǎng)、萬師傅、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、餓了么、BOSS直聘。
三、幫考網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單” 網(wǎng)易云課堂等被列入典型投訴案例
3.1 數(shù)字教育消費評級榜：
在2023年Q4全國數(shù)字教育評級榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”的有：幫考網(wǎng)、中職通；獲“不建議下單”的有：一只船教育；獲“不予評級”的有：尚德機構(gòu)、小葉子陪練、興為教育。
3.2 28家平臺進入數(shù)字教育投訴榜：
投訴量TOP10依次為：一只船教育、尚德機構(gòu)、中職通、幫考網(wǎng)、小葉子陪練、興為教育、對啊網(wǎng)、潭州教育、賽優(yōu)教育；
排在第11-28名的是：中安建培、有道精品課、高教通、嗨學(xué)網(wǎng)、VIPKID、聚師網(wǎng)、深海教育、網(wǎng)易云課堂、開課吧、恒企教育、喜馬拉雅、大鵬教育、高頓教育、幫考教育、眾趣教育、神州國開教育、中安建培教育、常青藤爸爸。
3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小葉子智能陪練、大鵬教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、興為教育、中公教育、高教通、網(wǎng)易云課堂、有道精品課、賽優(yōu)教育。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
