(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)誤買(mǎi)電影票 “貓眼”客服拒絕解決問(wèn)題。
12月16日，四川省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2023年12月5號(hào)通過(guò)撥打電影院客服詢(xún)問(wèn)電影問(wèn)題，而電影院工作人員說(shuō)出虛假信息，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)了電影票。6號(hào)早上收到確切消息，知道被騙了，于是向電影院溝通，結(jié)果電影院人員讓等待，說(shuō)是貓眼APP的問(wèn)題，沒(méi)有正面做出答復(fù)，語(yǔ)言含糊不清，同時(shí)也與貓眼客服溝通，任然拒絕解決問(wèn)題，現(xiàn)在要求電影票退款。
（注：圖為蔡女士提供）
蔡女士表示，根據(jù)國(guó)家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，"售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。因此，商家在電影票 APP 上不設(shè)置消費(fèi)者可以退票的權(quán)限是涉及霸王條款。霸王條款消費(fèi)者是可以不予履行的。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，貓眼娛樂(lè)隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司，該公司成立于2015年11月12日，法定代表人為王牮。貓眼娛樂(lè)自稱(chēng)是中國(guó)提供創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)賦能娛樂(lè)服務(wù)的領(lǐng)先平臺(tái)，提供在線(xiàn)娛樂(lè)票務(wù)服務(wù)、娛樂(lè)內(nèi)容服務(wù)、娛樂(lè)電商服務(wù)、廣告服務(wù)及其他。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），貓眼所屬北京貓眼文化傳媒有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的數(shù)字零售中的二手電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貓眼排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：貓眼電影、票牛、黃河票務(wù)、有票網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)等。此前，也曾收到過(guò)摩天輪票務(wù)、淘票票、秀動(dòng)、淘票票等類(lèi)似平臺(tái)投訴。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2023年至今，“貓眼”還疑似存在退款問(wèn)題、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】演唱會(huì)門(mén)票尚未出票 “貓眼”以時(shí)效性拒絕退款是否合理？
10月29日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年10月27日在貓眼app購(gòu)買(mǎi)周柏豪澳門(mén)演唱會(huì)2023年11月18日門(mén)票2張，現(xiàn)有事不能出席(還沒(méi)出票，還沒(méi)有寄票)。
于2023年10月28日，聯(lián)系客服申清退款，客服以"演出票是觀眾進(jìn)入劇場(chǎng)觀演的唯一有效憑證，為有價(jià)證券非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，一經(jīng)售出，不退換、不記名、不掛失、不補(bǔ)辦"為由不支持退換。此外，在投訴客服的處理結(jié)果中顯示"本演出項(xiàng)目經(jīng)主辦方要求所售票品不支持退換"，此款項(xiàng)屬于霸王條款，要求全額退款。
【案例二】孩子無(wú)意購(gòu)買(mǎi)演唱會(huì)門(mén)票“貓眼”拒絕退款被指霸王條款
9月9日，四川省的楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)8月18號(hào)孩子放暑假在家玩手機(jī)，在貓眼上購(gòu)買(mǎi)了一張張學(xué)友的演唱會(huì)門(mén)票，以她母親的名字實(shí)名購(gòu)買(mǎi)，大人并不知情。最近才發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲覀兗彝ソ?jīng)濟(jì)困難，無(wú)法承受這個(gè)門(mén)票的金額，要求退款，但平臺(tái)告知無(wú)法退款。
楊先生表示現(xiàn)在離演出時(shí)間還很早（10月22號(hào)），楊先生認(rèn)為平臺(tái)沒(méi)有合理的退票機(jī)制屬于霸王條款。平臺(tái)完全可以轉(zhuǎn)讓給有需要的客戶(hù)，楊先生希望平臺(tái)給處理，理解自己家庭的實(shí)際困難，以及孩子造成的失誤家長(zhǎng)也有管教責(zé)任，愿意接受退票一定范圍的損失。
【案例三】行程沖突無(wú)法前往 “貓眼”無(wú)七天無(wú)理由退換貨？
8月26日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于8月22日實(shí)名制購(gòu)買(mǎi)9月16日“聲動(dòng)”演唱會(huì)惠州站門(mén)票2張，因行程沖突，22號(hào)當(dāng)天即聯(lián)系演唱會(huì)售票平臺(tái)貓眼演出申請(qǐng)退票退款，售票客服以不支持退票為由拒絕退款申請(qǐng)，當(dāng)自己提出消費(fèi)者有權(quán)利實(shí)行七天無(wú)理由退換貨的時(shí)候，客服告知不可以退票，建議自己調(diào)時(shí)間去觀看，不然就浪費(fèi)掉門(mén)票。
李女士表示到目前為止該演唱會(huì)并沒(méi)有給自己出票，也沒(méi)有選定座位號(hào)，實(shí)體門(mén)票并沒(méi)有寄出，直接一句不能退票讓理解和支持，李女士表示實(shí)在難以信服，也不認(rèn)為票品不支持退款是合法行為。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
