(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：第十五屆雙11收官，根據(jù)星圖數(shù)據(jù)，11月10日20:00至11月11日24:00，綜合電商平臺(tái)銷售額總額為2777億元，直播電商平臺(tái)GMV為2150.67億元。其中，京東表示成交額、訂單量、用戶數(shù)齊創(chuàng)新高；天貓平臺(tái)上402個(gè)品牌成交破億，累計(jì)訪問用戶數(shù)超過8億；抖音商城累計(jì)GMV破千萬(wàn)單品192個(gè)；快手電商消電家居行業(yè)品牌GMV同比增長(zhǎng)624%。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自星圖數(shù)據(jù)）
不過，雙11期間，也會(huì)有一些不好的聲音。就在雙11大促第一天，AMIRO覓光美容儀被曝“陰陽(yáng)售價(jià)”，線上線下同款商品價(jià)格相差1500以上。這讓本想借雙11“薅一波羊毛”的消費(fèi)者們炸了鍋，沒想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。此外，雙11正式開賣后，“尾款未付，快遞先至”的情況竟也離奇出現(xiàn)，“李佳琦直播間疑為沖銷量未付先送”沖上熱搜?？上攵€有多少消費(fèi)陷阱尚未浮出水面。
在此背景下，12月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年“雙11”期間受理的全國(guó)72家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“雙11”期間的樣本采集時(shí)間為2023年11月1日至11月30日）（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/23s11sjbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2023年“雙11”全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：唯品會(huì)、紅布林、蘇寧易購(gòu)、抖音；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：京東；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微店、二三良作。
29家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、快手、二三良作、唯品會(huì)、小紅書、蘇寧易購(gòu)；
排在第11-20名的是：紅布林、微店、天貓、有贊、寺庫(kù)、微拍堂、拍機(jī)堂、交易貓、找靚機(jī)、年豐大當(dāng)家；
排在第21-29名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、淘特、阿里巴巴、店寶寶、藝狐在線、小年魚、有贊精選、樸樸超市、一條生活館。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 抖音 微拍堂等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、微店、中免日上、找靚機(jī)、快手、樸樸超市、閑魚。
【案例一】華為二手翻新機(jī)充當(dāng)二手原裝機(jī)銷售 直播間“假一賠四”規(guī)則“抖音”竟然也無法執(zhí)行？
11月2日，貴州省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月11日在抖音商城思袚優(yōu)品直播間購(gòu)買的二手原裝華為mate40pro 8+256 夏日胡楊版手機(jī)，在2023年11月19日發(fā)現(xiàn)收到的是一部二手翻新機(jī)。后李先生多次與抖音商城售后客服聯(lián)系，抖音商城承諾72小時(shí)內(nèi)公平公正處理，直到2023年11月2日都未得到解決。
李先生表示，抖音商城制定的假一賠四規(guī)則，竟也無法執(zhí)行？他的訴求是希望抖音商城執(zhí)行自己制定的假一賠四規(guī)則，公平公正的按法律法規(guī)處理。
【案例二】無意間參拍下單 用戶申請(qǐng)退款竟被“微拍堂”要求付保證金抵扣？
11月2日，廣西壯族自治區(qū)沈先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年11月1日在微拍堂平臺(tái)添珍閣店家參拍了一塊手表，沈先生表示自己是不小心點(diǎn)到參拍的，現(xiàn)在競(jìng)拍成功。沈先生稱，其本無意購(gòu)買該商品，不過現(xiàn)在商家和平臺(tái)拒絕退貨，也拒絕退還保證金。
平臺(tái)表示，要么付保證金抵扣貨款，不付款的話保證金將被平臺(tái)沒收。作為買家，沈先生認(rèn)為微拍堂平臺(tái)存在霸王條款、強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況，因?yàn)樗皇莻€(gè)打工人，也不可能有那么多資金去購(gòu)買一塊大幾萬(wàn)的手表。沈先生表示自己不是有意搗亂微拍堂平臺(tái)拍賣秩序，只是一時(shí)不小心無意間下單的，現(xiàn)在想要求平臺(tái)退還保證金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)。對(duì)此，微拍堂工作人員回復(fù)稱，尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的問題，我們已接收到您的問題，會(huì)盡快聯(lián)系您處理。感謝您的支持，祝您生活愉快。之后，用戶評(píng)價(jià)滿意度為：perfect。
【案例三】未檢測(cè)就稱產(chǎn)品正常？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”客服被指套話連篇
11月3日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年10月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)充電異常，于23日發(fā)往轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)維修，到達(dá)后平臺(tái)三日沒有簽收。張先生電話催促后，對(duì)方?jīng)]有與他溝通就檢測(cè)完，并稱沒有問題，于是寄回。
期間張先生多次聯(lián)系客服，說明產(chǎn)品有質(zhì)量問題，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)不聽取意見，還是把產(chǎn)品寄回。11月2日，張先生收到耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)還是和之前一樣充電異常，于是再次聯(lián)系官方客服。張先生稱，客服還是套話連篇，不給予解決方案，多次溝通仍未給解決，張先生對(duì)處理結(jié)果不滿意。
【案例四】“小紅書”被指賣假貨？用戶要求正品證明商家無法提供
11月6日，浙江省周女士向電訴寶投訴稱，其于2023年10月24日在小紅書平臺(tái)上“櫻桃桃彩妝”店鋪購(gòu)買三只INTOYOU女主角唇泥，到貨后周女士發(fā)現(xiàn)與她手中同款同一色號(hào)的正品口紅顏色和香味不一樣，確定新收到的INTOYOU女主角唇泥為假貨。
隨后周女士將該問題反饋給商家客服，商家客服辯解稱該口紅為瑕疵品且已在詳情中標(biāo)明，周女士查找商品詳情頁(yè)和交易快照均未發(fā)現(xiàn)商家有標(biāo)明瑕疵品。同時(shí)周女士要求商家提供品牌正品授權(quán)證書或者正品進(jìn)貨渠道證明，但商家均無法提供。
【案例五】推銷不成就敷衍了事？用戶要求退款“微店”僅退十分之一
11月6日，廣東省匡先生向“電訴寶”投訴稱其2023年11月4日在網(wǎng)店服務(wù)中心的客服推薦下買了298元開網(wǎng)店的商品，隨后客服推薦了一個(gè)教學(xué)老師的微信，該老師又推薦匡先生購(gòu)買另一款價(jià)值1299元的網(wǎng)店教學(xué)商品，還與匡先生講了一些不輕不重的話，隨后又推薦了一個(gè)教學(xué)客服。
這名客服說了一些開網(wǎng)店的特征之后，又表示要流量就要方案，于是又推薦了匡先生幾個(gè)方案，其中最便宜的都要1980元。期間匡先生多次表示想要做免費(fèi)的教學(xué)，但對(duì)方卻說錢不夠可以找別人借點(diǎn)，實(shí)在不行就讓匡先生先預(yù)付，剩下的后面再給?？锵壬辉倬芙^后，客服又推薦了一個(gè)老師，那個(gè)老師卻敷衍了事，回復(fù)消息極慢。之后匡先生表示不想要該教學(xué)商品了，于是找客服退款，但客服表示只可以退十分之一，然而實(shí)際上退了十分之一都不到，三天不到的課程，報(bào)名1500元，實(shí)際只退了70多。
【案例六】商家打擦邊球？“中免日上”被指售賣臨期商品且拒絕退貨
11月7日，浙江省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月2日在中國(guó)免稅品集團(tuán)官方購(gòu)物平臺(tái)：中免日上下單238元倩碧黃油套裝，商品詳情頁(yè)未說明生產(chǎn)日期。（因?yàn)橹忻馊丈厢槍?duì)臨期產(chǎn)品有另外一個(gè)鏈接且價(jià)格低一點(diǎn)，王女士默認(rèn)生產(chǎn)日期新鮮且正常）。
11月4日，王女士收到貨后經(jīng)詢問，生產(chǎn)日期為21年12月，保質(zhì)期到24年底，相當(dāng)于保質(zhì)期快要過三分之二，只有一年左右保質(zhì)期。商家聲稱日期正常，并且拒絕退貨，聲稱產(chǎn)品非七天無理由。 王女士嚴(yán)厲投訴商家的侵權(quán)行為：
1. 自己只是打開了快遞包裝，產(chǎn)品包裝并沒有打開，符合退貨要求；2.自己對(duì)生產(chǎn)日期并不知情，商家以打擦邊球的形式說商品未臨期（還有12個(gè)月多一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間），侵犯了王女士的知情權(quán)；3. 如果生產(chǎn)日期正常自己也不會(huì)要求退貨，這次退貨是有理由的，客服不能把非七天無理由作為借口拒絕退貨，侵犯了自己退貨的權(quán)益。 王女士的訴求是退貨退款，并且商家必須承擔(dān)自己退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
【案例七】“找靚機(jī)”商品問題多多？用戶稱平臺(tái)客服 專員均無法給出處理方案
11月11日，四川省易女士向“電訴寶”反映稱，其于2023年11月5日在找靚機(jī)平臺(tái)下單一臺(tái)256G金色iPhone13pro，手機(jī)拿到易女士就發(fā)現(xiàn)有一系列問題：如藍(lán)牙有時(shí)候連不上屏幕，卡頓，卡槽無法識(shí)別卡，前置攝像頭有紫色斑點(diǎn)，后置攝像頭有水印。易女士從11月8號(hào)就開始聯(lián)系客服，客服就是拖拖拉拉，表示專員會(huì)聯(lián)系，專員就讓易女士把手機(jī)寄回去維修，易女士表示不想寄回去，專員就稱不寄回去一年保障沒有，并表示他也申請(qǐng)不了易女士自己去換攝像頭的費(fèi)用，但平臺(tái)也不給換原裝的攝像頭。
易女士認(rèn)為，找靚機(jī)存在欺騙消費(fèi)者的情況，說的是攝像頭都沒有問題，結(jié)果易女士拿到手之后不僅攝像頭有問題，卡槽有問題，藍(lán)牙也有問題，哪兒都有問題。并且客服也處理不好，一直說不知道怎么處理，要么就是寄回平臺(tái)，但寄回平臺(tái)又需要花很多時(shí)間。
【案例八】商品存質(zhì)量問題 ？用戶投訴“快手”不溝通 不作為
11月14日，重慶市劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月5號(hào)在快手電商平臺(tái)好男鞋莊個(gè)體店購(gòu)買了一雙男士切爾西低幫春夏款一腳蹬英倫正裝皮鞋。劉先生在穿了不到一個(gè)月的時(shí)間，鞋底子就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。
劉先生與賣家協(xié)商，對(duì)方說是自然的磨損，劉先生想不到一個(gè)月也不會(huì)把底子磨穿，底子里面露出來用木頭做的鞋跟，商家也不三包售后讓劉先生自己去維修鞋子的地方處理，與賣家無法協(xié)調(diào)，申請(qǐng)快手平臺(tái)介入退貨退款失敗?？焓止俜揭膊蛔鋈魏蔚臏贤ㄅc不做為，商家拒絕售后嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。劉先生要求全額退款
【案例九】充完卡后才被告知只能定向消費(fèi)？用戶要求退卡被“樸樸超市”拒絕
11月19日，湖北省羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月18號(hào)1:50在樸樸超市平臺(tái)充值99元消費(fèi)電子卡，并贈(zèng)送一瓶光明牛奶，充值后余額顯示99元，充值成功。但羅女士在使用的時(shí)候被告知99元消費(fèi)電子卡只能購(gòu)買光明品牌酸奶。
羅女士認(rèn)為，樸樸超市在購(gòu)買詳情中并未告知購(gòu)買的電子消費(fèi)券只能購(gòu)買指定的品牌和品類，按照消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣，也不應(yīng)該在平臺(tái)充值電子卡只能購(gòu)買指定品牌和指定品類的產(chǎn)品。之后，樸樸超市客服兩次打電話告知羅女士無法退款，但是電子卡羅女士未用過，要求原路返回，卻被告知不可以。羅女士的訴求是立刻退款，并給予3倍的消費(fèi)者侵權(quán)賠償。
【案例十】惡意拉黑？用戶投訴“閑魚”幫助賣家惡意刁難 買家維權(quán)難
11月21日，江西省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月17日在閑魚賣家昵稱為森林氧吧98那給堂妹購(gòu)買了一臺(tái)平板，賣家承諾純?cè)b自用無拆修無暗病的華為m6平板裸機(jī)，付款當(dāng)天發(fā)貨了，第二天晚上收到后發(fā)現(xiàn)平板有殼套模式、掉電快、百度網(wǎng)頁(yè)看視頻沒聲音且不能放大播放等問題，重啟后看視頻沒聲及不能放大問題解決，感覺這些問題不是很大向賣家反饋后便確認(rèn)收貨了。
第二天賣家給徐女士回復(fù)皮套模式問題他忘記告知，然后電量問題是因?yàn)殡姵赜刑撾?，徐女士也不懂但已?jīng)確認(rèn)收貨也不好多說什么，就沒追究。因?yàn)槠桨宓綦娍烨覜]有充電器所以第一天晚上及第二天沒怎么使用，第三天收到在拼多多平臺(tái)買的原裝二手充電器后給平板充滿電。徐女士晚上追劇時(shí)平板突然閃屏跳屏，并在平板持續(xù)閃屏跳屏期間用手機(jī)錄下了視頻，并聯(lián)系賣家，賣家讓徐女士去店里檢查后將徐女士拉黑。
徐女士聯(lián)系平臺(tái)，讓其出具華為官方檢測(cè)報(bào)告，否則拒絕處理。經(jīng)過一個(gè)月拿到證明拆修過的報(bào)告，專員無視拆修無視閃屏跳屏花屏的事實(shí)，說賣家發(fā)貨的圖片有拆修痕跡為由拒絕處理并讓徐女士提供華為更權(quán)威的機(jī)構(gòu)花出具屏跳屏費(fèi)非短期存在問題的證明。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
