(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：中國(guó)商務(wù)部副部長(zhǎng)郭婷婷日前在國(guó)新辦舉行的發(fā)布會(huì)上表示，與疫情前2019年同期相比，今年前8個(gè)月中國(guó)進(jìn)出口規(guī)模和外貿(mào)主體數(shù)量增長(zhǎng)超過30%，對(duì)新興市場(chǎng)出口占比提高了近7個(gè)百分點(diǎn)，跨境電商等新業(yè)態(tài)規(guī)模增長(zhǎng)了11倍，綠色新能源產(chǎn)品成為出口亮點(diǎn)。不過，跨境電商網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境仍不樂觀，退款、發(fā)貨等問題依然困然大眾。
在此背景下，10月16日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年三季度受理的全國(guó)134家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q3tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、移動(dòng)出行）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
Q3全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜發(fā)布 洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
在2023年Q3全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：洋碼頭；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：識(shí)季、shopee、中免日上。
9家平臺(tái)進(jìn)入跨境電商投訴榜
在跨境電商投訴榜上：投訴量排在第1-9名依次為：洋碼頭、shopee、中免日上、識(shí)季、天貓國(guó)際、考拉海購(gòu)、別樣、海帶寶、敦煌網(wǎng)。
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布 別樣海外購(gòu) 敦煌網(wǎng)等入選
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及別樣海外購(gòu)、敦煌網(wǎng)、洋碼頭、考拉海購(gòu)、海帶寶、Shopee、全球速賣通、中免日上、天貓國(guó)際、識(shí)季。
【案例一】疑似售假？用戶投訴“別樣海外購(gòu)”退貨商家態(tài)度惡劣
7月8日，隰女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年6月5日在別樣平臺(tái)購(gòu)買賽琳23號(hào)女士黃色小牛皮肩包，花費(fèi)8265.15元人民幣。 沒有發(fā)票，沒有價(jià)簽，沒有小票，且盒子字體模糊，于是隰女士懷疑是假貨，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
隰女士，表示前期沒有物流狀態(tài) ，后面直接由國(guó)內(nèi)申通物流，歷時(shí)33天到貨，檢查發(fā)現(xiàn)多處不合理，沒有隨單信息，沒有發(fā)票，沒有標(biāo)簽，包裝過于簡(jiǎn)陋，虛假訂單信息，沒有價(jià)簽的假包。隰女士的訴求是退貨退款，商家態(tài)度惡劣，不予處理。 且請(qǐng)平臺(tái)關(guān)注并監(jiān)督整改，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，敦促商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)交易。
【案例二】敦煌網(wǎng)深陷“騙錢”風(fēng)波？用戶仲裁勝訴后仍然無果
7月20日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶方先生投訴世紀(jì)富軒科技發(fā)展(北京)有限公司旗下“敦煌網(wǎng)”，稱其疑似聯(lián)合公司合作服務(wù)商杭州諾航信息技術(shù)有限公司，在合作收取服務(wù)費(fèi)4萬(wàn)元后，未提供相關(guān)服務(wù)，遂向兩家公司提起仲裁，但仲裁勝訴后仍然無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴向敦煌網(wǎng)求證，對(duì)此，敦煌網(wǎng)平臺(tái)工作人員回應(yīng)稱，相關(guān)信息已經(jīng)知悉，需要在確認(rèn)事實(shí)情況之后回復(fù)，截止至發(fā)稿前尚未收到回復(fù)。
【案例三】“洋碼頭”被指長(zhǎng)時(shí)間沒有物流消息 用戶投訴無門
7月24日，隗女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月11日在洋碼頭花16199購(gòu)買了一個(gè)LV的包包，商家在6月21日發(fā)貨，單號(hào)為EK890579429GB。至今已經(jīng)一個(gè)月無任何信息。
隗女士表示自己多次聯(lián)系洋碼頭客服，但沒有人處理沒有人回復(fù)，而且東西到現(xiàn)在也沒收到，訂單顯示已完成。隗女士于7月20日申請(qǐng)退款，平臺(tái)顯示72小時(shí)買家不回復(fù)自動(dòng)默認(rèn)同意，結(jié)果現(xiàn)在已超過時(shí)間，訂單還是沒退款，客服還是沒人回復(fù)，隗女士的訴求是要求退款。
【案例四】玩文字游戲？“考拉海購(gòu)”被指疑似售假 售后態(tài)度敷衍
8月9日，廣東省莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年3月在考拉海購(gòu)國(guó)內(nèi)自營(yíng)店購(gòu)買慕金脫毛儀，買回來一直閑置就掛咸魚平臺(tái)出售，買家查詢了機(jī)器序列號(hào)便要求退貨，說是假貨，自己在官網(wǎng)查了也是顯示不是慕金正品。
莫女士去平臺(tái)找客服售后，要求平臺(tái)證明是正品，平臺(tái)安排了售后專員，售后專員態(tài)度冷漠不耐煩，并不斷的用機(jī)器人重復(fù)話術(shù)：你的訴求我們無法達(dá)到。平臺(tái)客服也不敢說是正品，并且玩文字游戲，就是不正面回復(fù)我，現(xiàn)在平臺(tái)已經(jīng)不處理了。
【案例五】APP已下架？“海帶寶”被指疑似私自轉(zhuǎn)賣商品 無法聯(lián)系客服
8月17日，浙江省楊先生向“電訴寶”投訴稱2022年3月份在美國(guó)買的衣服，通過海帶寶寄回，之前說是因?yàn)橐咔樵蛞恢狈e壓，但到現(xiàn)在2023年8月還沒到，期間經(jīng)常尋找客服，但一直顯示前面有一個(gè)人排隊(duì)，就是輪不到自己。
楊先生表示，平臺(tái)期間還向自己確認(rèn)過衣服的顏色、款式，并詢問了價(jià)格。因此楊先生懷疑海帶寶知道了產(chǎn)品的價(jià)格與型號(hào)后，進(jìn)行了轉(zhuǎn)賣。一年了，衣服還沒到，期間尋找客服也找不到，現(xiàn)在app下架，網(wǎng)頁(yè)也登不上去。楊先生表示，當(dāng)時(shí)用的手機(jī)號(hào)碼現(xiàn)在登錄要郵箱，根本登不上去賬號(hào)。
【案例六】用戶投訴“Shopee” 多次申請(qǐng)退還保證金無果 聯(lián)系不上客服
9月1日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己在2023年申請(qǐng)開通shopee跨境電商平臺(tái)的店鋪，為了開通網(wǎng)站的臺(tái)賬站電商銷售權(quán)限，2023年6月向shopee平臺(tái)繳納3000元店鋪保證金，前期看了他退保證金的條款，就是沒有保證金店鋪就沒有運(yùn)營(yíng)銷售權(quán)，這個(gè)劉先生也是認(rèn)可的。
之后，劉先生發(fā)現(xiàn)賺不到什么錢，入不敷出也不是辦法，總要有進(jìn)賬收入才能應(yīng)付家庭開支，于是準(zhǔn)備關(guān)閉網(wǎng)店正常上班掙錢，所以申請(qǐng)退保證金，結(jié)果劉先生從7月開始申請(qǐng)退款，過了大半個(gè)月后保證金又重新回到了平臺(tái)，以為哪里操作錯(cuò)了，又重新提交，反復(fù)弄個(gè)幾次就是退不出來保證金，又聯(lián)系不上客服，遲遲未退款。
【案例七】“全球速賣通”被指一次違規(guī)多次處罰 開店不到一月永久關(guān)閉
9月17日，廣東省史女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年8月21日入駐速賣通平臺(tái)(店鋪名Guangzhou Lukali Leather goods Store），2023年9月6日出現(xiàn)了店鋪嚴(yán)重侵權(quán)一次，店鋪所有商品已被全部下架。
隔日速賣通平臺(tái)就將店鋪永久關(guān)閉，凍結(jié)所有資金并將保證金沒收，史女士表示自己店鋪已經(jīng)沒有商品怎么還會(huì)違規(guī)？9月8日速賣通又提示自己被封的店鋪嚴(yán)重違規(guī)第二次，處罰為凍結(jié)7天。史女士表示，已經(jīng)被永久關(guān)閉的賬號(hào)怎么會(huì)存在嚴(yán)重違規(guī)第二次，這樣的處罰是否存在合理性。自己的訴求是退還一萬(wàn)元保證金。
【案例八】銷售臨期產(chǎn)品？用戶投訴“中免日上”不提供退換貨服務(wù)
9月18日，山東省的肖女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年9月15日在中上日免電商平臺(tái)(日上優(yōu)選官方商城)購(gòu)買雅詩(shī)蘭黛DW持妝粉底液3瓶，共計(jì)460元，收到的產(chǎn)品生產(chǎn)日期均為2021年12月，保質(zhì)期已過接近三分之二，屬于臨期產(chǎn)品。
肖女士表示，目前產(chǎn)品僅拆除快遞包裝，不影響二次銷售，現(xiàn)要求退換貨，商家卻告知不提供換貨服務(wù)，拒絕退換貨要求，商家這一行為侵害了“消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”權(quán)益，肖女士的訴求是退貨，或者更換兩瓶生產(chǎn)日期為2022年的產(chǎn)品。
【案例九】申請(qǐng)退款無果？用戶投訴“天貓國(guó)際”貨物顯示已簽收實(shí)際未收到
9月23日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己在淘寶天貓國(guó)際自營(yíng)全球超級(jí)店購(gòu)買2份六瓶裝的止咳丸，中通國(guó)際物流信息顯示2023.9.20晚上已本人簽收。但實(shí)際是未接收到短信派送或者電話派送簽收通知，也沒有找到快件。9月21日陳女士去正常門衛(wèi)寄放點(diǎn)幾次都找不到快件，9月22日早上8點(diǎn)多咨詢中通物流，天貓店家情況，皆反饋盡快跟進(jìn)，但都沒有給出核實(shí)結(jié)果，快件在哪里，快遞員也沒有致電反饋情況。
9月23日陳女士早上聯(lián)系中通物流投訴專線，反饋加急處理后依舊回復(fù)無法確認(rèn)幾時(shí)可以送貨，或者其他有效處理方案。與此同時(shí)，天貓店家和天貓88vip客服，都給予無效反饋，無限期的等待他們核實(shí)，只有核實(shí)了結(jié)果才可以同意我的退款處理。
陳女士表示，針對(duì)上述中通物流的低效處理和店家客服,天貓88vip客服的推諉拖延處理，讓消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。沒有收到貨物這么一個(gè)事情2天也解決不了，貨物顯示簽收至今第三天，天貓88vip客戶并沒有感受到一點(diǎn)售后跟進(jìn)高效率服務(wù)體驗(yàn)，物流的各種推遲核實(shí)，不肯盡快做出決斷同意消費(fèi)者退款的申請(qǐng)，實(shí)在讓人難以接受。希望平臺(tái)能協(xié)助處理，提醒物流和天貓國(guó)際自營(yíng)盡快做出同意退款處理。
【案例十】霸王條款？用戶投訴“識(shí)季”無視消費(fèi)者權(quán)益 無法取消訂單
9月25日，重慶市鄧先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月23日在識(shí)季app上下單一款GUCCI marmont supermini的包包，目前一直在確認(rèn)訂單，且無法退貨，客服態(tài)度強(qiáng)硬，指明無法取消訂單，且只能等待發(fā)貨，且發(fā)貨后也無法取消訂單。
鄧先生表示，識(shí)季平臺(tái)實(shí)屬?gòu)?qiáng)買強(qiáng)賣，完全無視消費(fèi)者權(quán)益，未實(shí)行先行負(fù)責(zé)制與“三包”，且違反消費(fèi)者知情權(quán)，沒有在明確的地方表現(xiàn)出無法退貨等字樣。強(qiáng)行拖延時(shí)間，強(qiáng)買強(qiáng)賣，沒有任何渠道可以取消訂單，霸王條款嚴(yán)重。鄧先生表示，要求識(shí)季app取消訂單且退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
