(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱其商品存質(zhì)量問(wèn)題，退貨需出具檢測(cè)報(bào)告，消費(fèi)者維權(quán)不易。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
5月6日，浙江省的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月1日收到天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買的蘋(píng)果耳機(jī)一臺(tái)，因收到使用時(shí)耳機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)斷斷續(xù)續(xù)滋滋滋的聲音，偶爾又沒(méi)有。購(gòu)買前買家有承諾，出現(xiàn)問(wèn)題可以換新或者是補(bǔ)償，目前聯(lián)系到客服說(shuō)有問(wèn)題必須要去線下檢測(cè)還要出具檢測(cè)報(bào)告，讓買家自行前往檢測(cè)。
嚴(yán)先生認(rèn)為購(gòu)買的時(shí)候買家并未要求商品有問(wèn)題需出具任何報(bào)告，現(xiàn)在在七天退貨時(shí)間內(nèi)，理應(yīng)可以退貨。天貓目前拒絕處理，不履行買前作出的承諾，嚴(yán)先生表示需要退貨或者是賠償，機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該是賣家自行檢查，而不是客戶因?yàn)樯唐酚袉?wèn)題而跑前跑后。
（圖片來(lái)源：嚴(yán)先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、別樣、中免日上、識(shí)季、全球速賣通、考拉海購(gòu)、銘宣海淘、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、亞馬遜。此前也曾收到過(guò)海帶寶、德國(guó)BA保鏢商城、敦煌網(wǎng)、剁手幫、熊貓生活、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、退換貨難、退款等問(wèn)題。
【案例一】公然偏袒？“天貓國(guó)際”疑商品質(zhì)量存疑 忽視消費(fèi)者合法維權(quán)
2023年4月27日，張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月18日在天貓國(guó)際全球探物折后下單購(gòu)買了一雙DSquared2短靴，該短靴由天貓國(guó)際香港發(fā)貨，于2023年2月12日12點(diǎn)收貨。張先生表示自己穿鞋比較愛(ài)護(hù)，陰雨天均不穿新鞋且短靴較重需要適應(yīng)，截止2023年4月24日穿戴次數(shù)不超過(guò)10次。今日穿著時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋前腳掌彎曲處出現(xiàn)皮面斷裂，后與天貓商家溝通，質(zhì)量問(wèn)題予以退換。天貓商家在線回復(fù)不承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，以退200元為由搪塞拒絕本人合理要求。
張先生認(rèn)為賣家不承認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題，淘寶客服就不處理，維護(hù)賣方利益忽視消費(fèi)者合法權(quán)益。售賣商品真?zhèn)?、質(zhì)量等問(wèn)題國(guó)家鑒定機(jī)構(gòu)都不承認(rèn)，只認(rèn)定品牌方及賣家鑒定報(bào)告，公然違背國(guó)家相關(guān)法律、藐視國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨 賠償申請(qǐng)審核專員無(wú)視
2023年4月20日，皇先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月3日 從天貓國(guó)際平臺(tái)購(gòu)買自營(yíng)商品，4月4日天貓國(guó)際平臺(tái)上傳物流單號(hào)后，直到4月20日仍未有任何物流信息，虛假發(fā)貨。期間與天貓國(guó)際客服溝通，表示缺貨，詢問(wèn)客服表示是否符合賠付標(biāo)準(zhǔn)，是否違反了天貓平臺(tái)規(guī)則，客服表示符合未按約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，可按照流程申請(qǐng)缺貨賠付，于是按照客服給的申請(qǐng)流程進(jìn)行申請(qǐng)，審核專員客服完全無(wú)視上傳的聊天憑證，不按照天貓平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，天貓國(guó)際平臺(tái)在此期間也未主動(dòng)協(xié)商處理此訂單，多次主動(dòng)找平臺(tái)客服無(wú)果。
皇先生認(rèn)為作為天貓國(guó)際平臺(tái)自營(yíng)，完全不遵守自己平臺(tái)規(guī)則，完全無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益,蔑視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律。商家不履行合約，單方面違反訂單合同，皇先生的訴求是按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)天貓國(guó)際進(jìn)行處罰，按照平臺(tái)規(guī)則對(duì)此訂單進(jìn)行賠付。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“天貓國(guó)際”被指商品造假 消費(fèi)者維權(quán)困難
4月7日，海外的田先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年03月24日在天貓國(guó)際寶梵格旗艦店購(gòu)買移動(dòng)硬盤，商品頁(yè)面表注4000t 550MB/s的傳輸速度。因?yàn)楸救嗽?a href="http://qjkhjx.com/zt/world/">日本所以用了淘寶的官方集運(yùn)送到日本。收到貨之后發(fā)現(xiàn)不僅速度不如u盤，使用之后發(fā)現(xiàn)容量也造假，實(shí)際容量估計(jì)只有幾十Mb，并且造成本人重要數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中丟失。
田先生表示，因?yàn)楸救嗽谌毡荆瑬|西再寄回已不現(xiàn)實(shí)，在實(shí)際拆解之后發(fā)現(xiàn)內(nèi)部甚至只有一張沒(méi)有任何標(biāo)注的sd卡，整個(gè)東西就是為造假而生。在知道自己受騙之后仔細(xì)翻看了此店的銷售記錄，明顯為刷單。并且此商品購(gòu)買界面被下架，不給予自己評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)。跟平臺(tái)溝通之后，平臺(tái)要求政府開(kāi)出的假貨證明或者商家自己承認(rèn)賣假貨才能舉報(bào)，拒絕本人維權(quán)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：lemon-870325）
