(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：4月，《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》的發(fā)布反映出直播電商平臺(tái)背后的亂象，與此同時(shí)，在生鮮電商、電商服務(wù)商領(lǐng)域，投訴問題也層出不窮，關(guān)于退款、商品質(zhì)量等方面的問題困擾著消費(fèi)者。
在此背景下，2023年5月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年4月受理的全國103家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202304tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、生鮮電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年4月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
4月數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 淘寶 店寶寶等獲“不予評(píng)級(jí)”
在2023年4月全國數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、蘇寧易購；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、閑魚、快手、微店、二三良作。
48家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、京東、抖音、蘇寧易購、快手、閑魚、店寶寶、微店；
排在第11-20名的是：紅布林、微拍堂、交易貓、小紅書、阿里巴巴、淘特、萌推、有贊、拍機(jī)堂、返利網(wǎng)；
排在第21-30名的是：找靚機(jī)、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、宜家家居、小年魚、美團(tuán)優(yōu)選、網(wǎng)易、沃爾瑪、小鵝通、趣店；
排在第31-48名的是：華為商城、微盟、中糧我買網(wǎng)、國美、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘑菇街、天貓、美團(tuán)電商。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 店寶寶 有贊 返利網(wǎng)等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、有贊、返利網(wǎng)、蘑菇街、紅布林、小紅書、微拍堂、小年魚、美團(tuán)優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)。
【案例一】“店寶寶”誘導(dǎo)用戶消費(fèi) 開店教程需繳納資金如“無底洞”
4月1日，上海市的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月29號(hào)在店寶寶平臺(tái)購買了店寶寶的精英板權(quán)限。卻出現(xiàn)了詐騙和誘騙行為，侵犯了鄧先生的知情權(quán)益，他的訴求是退換他交的錢。鄧先生表示剛開始弄的時(shí)候他什么都不懂，然后老板就加了他的微信，總跟鄧先生說這個(gè)東西很簡單，能夠盈利。平臺(tái)對(duì)鄧先生保證干了多久，就能夠賺多少錢？然后問鄧先生想不想開網(wǎng)店，聲稱新開店能夠一個(gè)星期賺兩三千。
鄧先生表示在利益的驅(qū)使下，就迷糊去下載軟件，和他們的客戶說自己要開網(wǎng)店。平臺(tái)對(duì)鄧先生說簡單容易又能賺到錢，于是讓其購買精英版，需要兩千塊。
鄧先生當(dāng)時(shí)想著一個(gè)星期能賺3000元，2000元不就一個(gè)星期能回本嘛，然后就買了。鄧先生發(fā)現(xiàn)買完精英版，竟然還要充錢，隨后他發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，遂找平臺(tái)退款，卻扯東扯西，就是不退款，還說什么合同？鄧先生稱剛開始用這個(gè)軟件都不知道沒有看到合同在那里，簽完后合同就出來了，這不是欺騙消費(fèi)者嗎？干了三四天，鄧先生發(fā)現(xiàn)不對(duì)，半毛錢都賺不到，并且后期還要繼續(xù)交錢。他表示沒有別的訴求把他交的錢還給他就行了。
【案例二】“有贊”被指售賣“走著瞧旅行”旅游商品虛假宣傳 不支持退款疑似霸王條款
4月3日，浙江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年11月在有贊平臺(tái)購買的走著瞧旅行社海島游五天產(chǎn)品，共計(jì)799元，疫情期間一直無法出行，現(xiàn)在因走著瞧虛假宣傳，因產(chǎn)品未使用想全額退款。購買時(shí)曾說兩年內(nèi)未使用可以退款。
但現(xiàn)在客服回答“特惠卡是不支持退卡的，但是也的確考慮到疫情的原因，所以大家可能都沒有時(shí)間準(zhǔn)備，所以公司給到的政策是可以延期到2024.12.31 期間可以優(yōu)惠價(jià)置換我們?nèi)魏螄鴥?nèi)線路，多退少補(bǔ)。也可以換人和在58或者閑魚上轉(zhuǎn)賣哦 這些我們都是認(rèn)可的哦”，劉女士認(rèn)為有贊涉嫌霸王條款和欺騙消費(fèi)者。
【案例三】“返利網(wǎng)”被指在淘寶下單后無法返利 消費(fèi)者要求平臺(tái)賠償全部損失
4月10日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其通過返利網(wǎng)購買淘寶、京東及唯品會(huì)平臺(tái)商品，應(yīng)該獲得返利網(wǎng)平臺(tái)給予的現(xiàn)金返利，李女士通過返利網(wǎng)APP購買京東和唯品會(huì)平臺(tái)商品所獲返利未出現(xiàn)問題，但是，通過返利網(wǎng)平臺(tái)購買淘寶平臺(tái)商品時(shí)，因無法被返利網(wǎng)自動(dòng)獲取跟單，李女士按照返利網(wǎng)的要求進(jìn)行返利網(wǎng)APP端訂單理賠申請(qǐng)。
申請(qǐng)成功后，在等待返利的期間，返利網(wǎng)平臺(tái)針對(duì)這些訂單設(shè)置了一個(gè)“確認(rèn)訂單”的選項(xiàng)，但這個(gè)“確認(rèn)訂單”經(jīng)常不能正常運(yùn)行，然而該運(yùn)行頁面的其他選項(xiàng)均能夠正常進(jìn)行，而“確認(rèn)訂單”這一選項(xiàng)在限期內(nèi)無法被點(diǎn)擊確認(rèn)，因此顧客的申請(qǐng)就會(huì)被強(qiáng)制關(guān)閉且因超期無法再次申請(qǐng)。
就此類由于返利網(wǎng)系統(tǒng)該功能選項(xiàng)經(jīng)常性不能正常運(yùn)行，導(dǎo)致李女士累計(jì)100多個(gè)訂單返利無法進(jìn)行，損失返利金額124.42元。李女士將此問題反映給返利網(wǎng)平臺(tái)，工號(hào)6149平臺(tái)專員服務(wù)態(tài)度非常好，詳細(xì)了解了情況，并將此特殊情況匯報(bào)給其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但處理結(jié)果是平臺(tái)賠償30元。
李女士認(rèn)為，由于返利網(wǎng)操作選項(xiàng)無法在返利網(wǎng)限期內(nèi)被點(diǎn)擊并確認(rèn)成功，導(dǎo)致返利失敗不是顧客一方的因素，這給顧客帶來的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由返利網(wǎng)一方承擔(dān)。李女士特此訴求，請(qǐng)返利網(wǎng)承擔(dān)以淘寶訂單號(hào)3157623720085164124為代表的訂單返利損失124.42元。
【案例四】“蘑菇街”拒通過退款申請(qǐng)近半年？用戶投訴竟遭平臺(tái)威脅
4月12日，山東省岳女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月28日在電商平臺(tái)蘑菇街主播瑜兒直播間購買了兩張?jiān)颇系穆眯锌?，?dāng)時(shí)主播承諾如果兩年之內(nèi)無法出行，旅行卡可以全額退款，期間因?yàn)橐咔楦鞣N情況。在2022年5月7日岳女士向蘑菇街走著瞧商家客服溝通退款問題，他的回復(fù)是兩年無法出行，可以退款，讓岳女士等到23年3月28之后。
岳女士表示在今年3月30日她向走著瞧商家客服發(fā)消息申請(qǐng)退款，商家不回復(fù)，她隨后聯(lián)系了蘑菇街客服反應(yīng)投訴這個(gè)訂單的退款問題，蘑菇街在3月31日給的短信回復(fù)是：平臺(tái)已經(jīng)多次和商家溝通，無法對(duì)商家進(jìn)行有效處理，后續(xù)有進(jìn)展會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系。商家客服一直在拖著不進(jìn)行聯(lián)系，4月10進(jìn)行投訴，工作人員直接電話威脅岳女士，退款得4個(gè)月之內(nèi)，不敢保障是什么時(shí)候到賬，這是故意拖延不給退款，并且威脅岳女士如果不同意這個(gè)方案，就不給退了，說話及其無理。
不僅誘導(dǎo)消費(fèi)，還拖著不退款，還威脅岳女士，她的訴求是：盡快把自己的1198元旅行卡的錢，全款退款給自己。岳女士表示謝謝平臺(tái)，希望您能幫助我們消費(fèi)者拿回自己錢款，保障我們的權(quán)益。
【案例五】男士表女士戴不上？“紅布林”被指出售商品貨不對(duì)板 拒絕退貨退款
4月15日，浙江省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己在4月13日從紅布林平臺(tái)購買蔻馳包和天梭手表，收到后貨不對(duì)板，包有皮革異味，手表尺寸不對(duì)，圖片描述是男士，實(shí)際女士都戴不上，平臺(tái)以二手商品為由不支持退貨，拒絕退貨退款請(qǐng)求。
劉先生表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例六】“小紅書”7天無理由退款服務(wù)假的？消費(fèi)者申請(qǐng)退款被拒
4月21日，廣東省的鐘女士向“電訴寶”稱，她于2023年4月19號(hào)在小紅書一家賬號(hào)名叫“yao 定制時(shí)尚女包”買了一個(gè)包包，收到后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片不符，包包上面還沾有類似鼻屎的東西在上面，看著惡心。
鐘女士買的時(shí)候店鋪明明寫七天無理由退貨，但是在小紅書上與售后溝通是非常不暢，聯(lián)系商家需要退貨退款卻遭拒。商家還修改鐘女士的投訴原因，現(xiàn)在還不肯退貨退款。鐘女士稱在小紅書投訴后，沒有得到解決，麻煩盡快核實(shí)后處理一下，希望可以得到解決，謝謝。
【案例七】卡地亞改裝表按原裝賣？用戶要求退貨遭“微拍堂”拒絕
4月23日，寧夏回族自治區(qū)的薛先生向“電訴寶”投訴稱，其于4月15日在“微拍堂”碗上大牌商家購買一只手表，價(jià)格26770元。薛先生稱，手表描述與實(shí)物嚴(yán)重不符，商家描述的是卡地亞獵豹系列腕表，其實(shí)為卡地亞帕莎系列腕表后改裝。薛先生得知此情況后，要求退貨，商家不同意，薛先生后找平臺(tái)，平臺(tái)也不予支持。
薛先生表示，目前，發(fā)現(xiàn)商品與正品圖片不符，照片已上傳，找平臺(tái)客服無法處理解決。薛先生希望能夠得到公正待遇，希望這種無良商家能夠得到處罰，以保證消費(fèi)者權(quán)益。
【案例八】售賣假貨？“小年魚”被指售賣沒有授權(quán)商品 質(zhì)量存疑
4月24日，內(nèi)蒙古的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月6日在小年魚平臺(tái)花375元購買一雙耐克鞋，2月24日收到貨，3月22日，穿了兩次共沒超過10天，確認(rèn)收貨不到一個(gè)月，鞋面就折裂了。
陳先生隨后與平臺(tái)協(xié)商處理，平臺(tái)以影響二次銷售為由拒絕，后陳先生自己從網(wǎng)上第三方機(jī)構(gòu)鑒定為假，從工商部門查詢他們銷售這雙鞋的店鋪，嘉誠體育用品專營店注冊(cè)地址分別是廈門和廣東東莞，結(jié)果東莞和廈門工商部門反饋都沒有查詢到，陳先生又從耐克官網(wǎng)人工客服詢問網(wǎng)絡(luò)授權(quán)，耐克官網(wǎng)客服回復(fù)，沒有給小年魚平臺(tái)授過權(quán)，陳先生的訴求是退一賠三。
【案例九】重復(fù)購買不允許？“美團(tuán)優(yōu)選”被指未告知理由肆意自動(dòng)退款
4月25日，廣東省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年4月23-25日分別用兩個(gè)手機(jī)賬號(hào)下單了帶有秒殺字眼的菜，下單成功之后給她自動(dòng)退款，在那期間，并沒有任何客服告知鐘女士，這是產(chǎn)生了什么問題，是什么問題導(dǎo)致的退款。
后面鐘女士找了客服，客服說是她重復(fù)切換兩個(gè)賬號(hào)購買導(dǎo)致的；鐘女士認(rèn)為第一，平臺(tái)沒有明確說明，只能用一個(gè)賬號(hào)購買帶有秒殺字眼的活動(dòng)，第二：有兩個(gè)手機(jī)號(hào)，切換購買不是很正常嘛。為什么不行呢，請(qǐng)說明原因！第三：平臺(tái)稱自己有一個(gè)手機(jī)號(hào)碼參與此類活動(dòng)，但是兩個(gè)賬號(hào)都被自動(dòng)退掉，這怎么說明鐘女士是參與過這個(gè)活動(dòng)了，這又是怎么解釋呢。鐘女士表示需要專業(yè)的回復(fù)！第四，美團(tuán)優(yōu)選頁面沒有明確告知消費(fèi)者，只限一個(gè)賬號(hào)下單，且不能切換賬號(hào)購買，這點(diǎn)又如何解釋呢，請(qǐng)明確解釋清楚。
【案例十】甩鍋警察？“中糧我買網(wǎng)”被指賬戶凍結(jié)無法處理
4月27日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱，其之前在中糧我買網(wǎng)購買了禮品卡，綁定以后賬戶被凍結(jié)了，李先生聯(lián)系客服，對(duì)方一直讓他去找警察。李先生認(rèn)為，500元被凍結(jié)，聯(lián)系警方也沒有用，客服什么也不處理，一直甩鍋給警方。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
