(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“當(dāng)當(dāng)”（北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“分期樂”2022年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多“當(dāng)當(dāng)”投訴問題詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/ddwts）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個綜合性網(wǎng)上購物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類。
一、“當(dāng)當(dāng)”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲13次“建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“當(dāng)當(dāng)”共獲得18次消費(fèi)評級，13次“建議下單”評級，5次“謹(jǐn)慎下單”評級，2022全年評級為“建議下單”。
二、“當(dāng)當(dāng)”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“當(dāng)當(dāng)”涉嫌存在發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省（25%）、湖北省（10.714%），其余分別為：上海市、江蘇省、河南省、湖南省、甘肅省、北京市、天津市、山東省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、遼寧省、青海省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“當(dāng)當(dāng)”男性用戶投訴比例為35.714%，女性用戶投訴比例為64.286%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、1000-5000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”因平臺問題申請退款 卻被強(qiáng)制扣除運(yùn)費(fèi)
11月29日，山東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月16日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買《老老恒言》等書籍，后因平臺遲遲無法發(fā)貨取消訂單，張先生等了大約兩個星期左右，本以為能夠到貨，結(jié)果卻顯示這幾個商品在本地區(qū)不再銷售，之后張先生退款時本應(yīng)退款6.9元卻只退款0.9元。
張先生咨詢客服，客服說因?yàn)樗∠唵螌?dǎo)致沒滿足包郵條件所以強(qiáng)行扣除6元運(yùn)費(fèi)，但是張先生取消訂單的幾個商品都是顯示當(dāng)前地址不再銷售所以才取消的。張先生認(rèn)為這是平臺的問題才取消的訂單，與他無關(guān)，現(xiàn)在卻讓強(qiáng)行扣除運(yùn)費(fèi)，實(shí)在是無法理解。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指發(fā)錯訂單 聯(lián)系客服拒絕換貨申請
6月10日，湖南省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月2日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買《新能源項(xiàng)目投資并購法律實(shí)務(wù)回答》、《碳中和經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目工程總承包管理辦法理解與適用》，可收到貨的書卻為《半小時漫畫中國史》、《認(rèn)真的胡鬧》，出現(xiàn)整單發(fā)錯情況。
彭女士于2022年6月5日申請換書且與客服聯(lián)系換書問題，但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拒絕了換貨申請。彭女士又于6月8日申請退貨且與客服聯(lián)系，客服給出第二天會有相關(guān)工作人員聯(lián)系出來問題的答復(fù)，但時至今日未有相關(guān)工作人員與我聯(lián)系，退貨申請一直未審核通過。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示此單我司工作人員已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對此問題致歉，協(xié)商此單為其辦理退款，消費(fèi)者同意，暫無問題，謝謝。
【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”取消訂單被扣留運(yùn)費(fèi) 客服無法給出合理答復(fù)
4月16日，廣東省的舒女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月16日上午在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購買了兩本書，由于還需要再買一本，所以就把原先兩本的訂單取消，然后重新下單增加了另外需要的那本書。結(jié)果取消的訂單被扣了運(yùn)費(fèi)3.5元之后才進(jìn)行退款，即是只退回了書本的錢，而運(yùn)費(fèi)被扣留了。
期間舒女士跟客服溝通，客服一直說運(yùn)費(fèi)和書款是分開退還的。但舒女士說就算是分開退還，但她依然沒收到扣留的運(yùn)費(fèi)。之后客服就一直左言他顧，再后來就直接不回復(fù)了。在舒女士看來這并不是幾塊錢的事，而是這件事根本就不合理。她在發(fā)貨前就取消了訂單，也就沒產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)，所以就不應(yīng)該再扣除運(yùn)費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，并針對此問題致歉。告知運(yùn)費(fèi)3.5元預(yù)計(jì)1-2個工作日到賬，建議等待，得到消費(fèi)者同意。
四、2022年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
2022年共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字零售平臺上榜，其中部分案例入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
