(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3·15，即消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，是一年一度的消費(fèi)者維權(quán)“大餐”。曾經(jīng)被曝光出的“三鹿”事件，讓母嬰類問題成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。同時(shí)在三孩政策的推動(dòng)下，母嬰電商市場(chǎng)前景光明，但卻屢遭“拷問”，今年的3·15晚會(huì)，“寶貝格子們”能否經(jīng)得住問？（更多內(nèi)容詳見專題：母嬰電商屢遭投訴 寶貝格子 孩子王 媽媽購 愛嬰室頻出亂象http://qjkhjx.com/zt/mydsmmg/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜鄭宇菲
審稿｜舒舒
一、母嬰電商屢遭拷問？
近年來，母嬰電商行業(yè)的“消費(fèi)升級(jí)”，以90、95后為主的母嬰消費(fèi)主力擁有更強(qiáng)的消費(fèi)能力，更看重母嬰消費(fèi)的安全和質(zhì)量。但現(xiàn)今母嬰市場(chǎng)亂象不斷，隱藏著許多消費(fèi)陷阱，侵蝕著消費(fèi)者的利益。
“安全性”是每個(gè)寶媽在選購母嬰用品時(shí)的首選因素，但如今市場(chǎng)中仍充斥著一些亂象。例如，去年315晚會(huì)曝光的“大頭娃娃”嬰兒霜，以及新華社2021年6月披露的“三無”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費(fèi)“陷阱”。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）數(shù)據(jù)顯示，2022年母嬰電商存在發(fā)貨問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、霸王條款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題，涉及投訴平臺(tái)有孩子王、德國W家、媽媽購等垂直類電商平臺(tái)以及天貓、淘寶等綜合類平臺(tái)。
1、孩子王涉霸王條款？多次觸碰“質(zhì)量紅線”？
一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的規(guī)定等，但卻限制消費(fèi)者權(quán)利，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益?！鞍酝鯒l款”之所以遭到廣大消費(fèi)者的痛恨，是因?yàn)閭€(gè)別商家利用信息不對(duì)稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費(fèi)條款強(qiáng)加給消費(fèi)者。
2022年四川省張女士向“電訴寶”反映稱，在孩子王app購物下單，自費(fèi)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。后發(fā)生退貨，孩子王app退回6元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償?shù)絘pp錢包中。但是孩子王私自定義錢包余額有效期，到期日也未與張女士溝通確認(rèn)而私自做出錢包余額過期處理。app客服不同意返還，已侵犯本人權(quán)益，要求孩子王app2個(gè)工作日內(nèi)將該錢包余額退還。張女士表示孩子王app是最霸王購物app，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)自費(fèi)買，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)償只退到app內(nèi)錢包賬戶，該錢包不能提現(xiàn)轉(zhuǎn)賬，也無法用于購買app內(nèi)很多東西，并且要用掉這運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)償錢，還得湊滿88才包郵。并且孩子王app私自定義余額有效期，過期不會(huì)告知也不退還，告誡大家謹(jǐn)慎孩子王app購物。
除此外，孩子王屢屢觸碰產(chǎn)品質(zhì)量安全紅線，似乎在市場(chǎng)監(jiān)管部門的“點(diǎn)名冊(cè)”上安了家。據(jù)孩子王上市前的招股書披露，在2018—2020年，孩子王及其分子公司受到罰款以上的行政處罰共計(jì)50起，其中超過一半的處罰原因?yàn)殇N售不合格商品。
2、寶貝格子涉嫌售假？
網(wǎng)絡(luò)因其特殊性，已經(jīng)逐漸成為售假的主要渠道，一些無良商家連母嬰電商市場(chǎng)也不放過。5月12日，貴州省向先生向電訴寶反映，5月1日自己從寶貝格子網(wǎng)購藍(lán)河姆阿普3段奶粉6罐，商家一直拖延發(fā)貨，經(jīng)過3次溝通后才于5月9日下午發(fā)貨，12日下午收到貨后，發(fā)現(xiàn)該商品明顯為假冒偽劣商品； 證據(jù)如下：1、所有奶粉溯源碼標(biāo)貼被人為刮花，且標(biāo)貼內(nèi)容與正版奶粉差距巨大；2、正版奶粉標(biāo)貼有blue river商標(biāo)，并有物流追溯碼信息，假貨奶粉以上信息均沒有，且只有被全部掛花的防偽碼；
向先生發(fā)現(xiàn)問題后，立即與商家聯(lián)系，要求退貨退款并賠償合理損失，但商家退貨費(fèi)用自理，且沒有合理賠償，于是提起投訴，望相關(guān)部門打擊售假行為并維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
3、貝因美媽媽購被指虛假促銷 套取用戶信息？
隨著電商平臺(tái)快速發(fā)展，花樣繁多的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)層出不窮，網(wǎng)上購物的新型價(jià)格欺詐現(xiàn)象也隨之出現(xiàn)。借助電商平臺(tái)的便捷操作和網(wǎng)絡(luò)銷售特性，部分商家通過先提價(jià)再打折、促銷期間漲價(jià)、活動(dòng)結(jié)束就降價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)優(yōu)惠折價(jià)等方式，炮制“跳水價(jià)”等虛假促銷信息。
5月31日，山西省吳女士向電訴寶反映，其5月19日在貝因美媽媽購微信官方公眾號(hào)上參加愛加奶粉體驗(yàn)官活動(dòng)，按要求進(jìn)行了會(huì)員注冊(cè)和授權(quán)信息，并且以9.9元購買了貝因美愛加奶粉大禮包，其中包含吳女士用了自己賬戶上的5元工商微信立減金。下單后商品長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨，并于5.30訂單被私自取消退款，退回了4.9元，導(dǎo)致5元微信立減金失效損失。聯(lián)系客服要求處理，客服以同小區(qū)之前有寶媽購買過此商品為由拒絕處理，但是活動(dòng)規(guī)則上寫的是同一收貨地址參加活動(dòng)不得超過兩次及以上，從頭到尾都沒說一個(gè)小區(qū)不得有2個(gè)以上參加活動(dòng)。吳女士認(rèn)為以此為由拒絕發(fā)貨，就是虛假活動(dòng)，套取用戶個(gè)人信息。
二、母嬰電商行業(yè)亂象何時(shí)休？
事實(shí)上，315曝光的母嬰電商行業(yè)僅是“冰山一角”。根據(jù)“電訴寶”2022年受理的中國母嬰電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜分別為：孩子王APP、孩子王、貝貝（貝店）、媽媽購、美囤媽媽、愛嬰室等。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國母嬰電商用戶投訴問題類型排名依次為：發(fā)貨問題（18.18%）、退店保證金不退還（18.18%）、退款問題（18.18%）、售后服務(wù)（9.09%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.09%）、霸王條款（9.09%）。
三、警惕網(wǎng)購陷阱 增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，加上受益于全面放開“三胎”和教育培訓(xùn)行業(yè)“雙減”政策落地的影響，母嬰消費(fèi)會(huì)迎來非常大的實(shí)質(zhì)性利好。如今以90、95后為主的母嬰消費(fèi)主力擁有更強(qiáng)的消費(fèi)能力，更看重母嬰消費(fèi)的安全和質(zhì)量。隨著行業(yè)玩家不斷升級(jí)加碼，母嬰市場(chǎng)在一定程度上會(huì)更為聚焦，并迎來更激烈的較量。
在享受網(wǎng)購便利的同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者來說，也要長(zhǎng)一個(gè)心眼，為避免遭受損失，需警惕這些網(wǎng)購陷阱，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。
一、選擇正規(guī)渠道：一些不良商家會(huì)在網(wǎng)上售賣假冒偽劣的母嬰用品，比如假奶粉、假紙尿褲等。購買假貨不僅會(huì)對(duì)寶寶的健康造成威脅，而且還會(huì)浪費(fèi)消費(fèi)者的錢財(cái)。因此，在購買母嬰用品時(shí)，應(yīng)該選擇正規(guī)渠道，購買有品牌認(rèn)證的商品，并在收到商品后認(rèn)真核對(duì)是否與產(chǎn)品說明相符。
二、理性合理消費(fèi)：一些商家在網(wǎng)上銷售母嬰用品時(shí)，會(huì)設(shè)置虛高的原價(jià)，然后再以打折、砍價(jià)等方式進(jìn)行促銷。這種砍價(jià)陷阱容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生折扣幅度大的錯(cuò)覺，從而忽略了商品本身的價(jià)值。消費(fèi)者在購買時(shí)應(yīng)該理性判斷，不要只因?yàn)榇蛘鄱つ抠徺I。
三、增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)：如發(fā)生糾紛及時(shí)保存支付記錄、聊天記錄、快遞單號(hào)、對(duì)方真實(shí)名稱及聯(lián)系方式等證據(jù)，以便更好地維權(quán)。
莫岱青提醒，在為孩子購買母嬰類產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該注意警惕產(chǎn)品質(zhì)量問題，目前市場(chǎng)上母嬰產(chǎn)品種類繁多、質(zhì)量參差不齊，建議盡量選擇售后有保障的大牌連鎖產(chǎn)品，同時(shí)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)母嬰類產(chǎn)品質(zhì)量抽檢，嚴(yán)厲打擊銷售假冒、偽劣產(chǎn)品的無良廠商，從源頭上遏制質(zhì)量低下的母嬰產(chǎn)品流入市場(chǎng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，讓廣大家長(zhǎng)放心購買。
四、有件大事要說說
母嬰電商憑借其具有的優(yōu)勢(shì)、便捷、新鮮等特點(diǎn)，迅速崛起，在市場(chǎng)份額中占據(jù)了較大的比重。然而，母嬰電商在高速發(fā)展的同時(shí)，也存在著很多問題。由于缺乏規(guī)范，使得一些虛假宣傳、假貨橫行的情況屢見不鮮。 為進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，引導(dǎo)消費(fèi)行為、促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)良性發(fā)展，營造放心和諧的消費(fèi)環(huán)境。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費(fèi)誠信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)http://qjkhjx.com/zt/2023315/ ）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
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