(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著旅游消費(fèi)回暖，旅游出行方面投訴也不可避免的增多。尤其在國(guó)慶春節(jié)等旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，在線旅游成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。其中行程變動(dòng)要求退票退款遭拒、預(yù)定的酒店無法入住、實(shí)際住宿條件與平臺(tái)宣傳不符，預(yù)定的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票被無故取消訂單等問題經(jīng)常滋擾用戶，影響出現(xiàn)體驗(yàn)。
頑疾不除, 行業(yè)難獲真正發(fā)展。3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2023年消費(fèi)維權(quán)年主題“提振消費(fèi)信心”。在此背景下， 3月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國(guó)20家在線旅游平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布了《2022年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022zxlytsbg/ ）。
一、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等占比近七成
根據(jù)“電訴寶”2022年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的前三名為聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、如程，而2021年入選投訴榜的前三名為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算。2022年投訴榜其次依次為走著瞧旅行、攜程、騎驢游、去哪兒、同程旅行、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、彩貝殼、俠侶親子游、123微旅行、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
在“2022年全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游等獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 旅劃算、走著瞧旅行等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國(guó)在線旅游用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題（52.29%）、霸王條款（9.48%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.88%）、退店保證金不退還（3.92%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.60%）、訂單問題（3.60%）、高額退票費(fèi)（3.60%）、售后服務(wù)（2.94%）、虛假促銷（2.94%）、其他（2.29%）、凍結(jié)商家資金（2.29%）、貨不對(duì)板（1.63%）、客服問題（1.31%）、退換貨難（1.31%）、出票不及時(shí)（0.98%）、發(fā)票問題（0.98%）、惡意罰款（0.65%）、商品質(zhì)量（0.33%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（24.84%）、浙江省（8.82%）、上海市（8.17%）、江蘇?。?.84%）、四川省（7.52%）、北京市（5.56%）、福建?。?.25%）、陜西?。?.27%）、遼寧?。?.94%）、山東?。?.94%）、湖北?。?.61%）、云南省（2.61%）、河北省（1.96%）、重慶市（1.96%）、山西?。?.63%）、廣西壯族自治區(qū)（1.63%）、江西?。?.63%）、安徽?。?.31%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（0.98%）、吉林省（0.98%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年在線旅游投訴金額分布主要集中在1000-5000元（26.47%）、100-500元（23.20%）、500-1000元（16.01%）、0-100元（12.74%）、5000-10000（6.54%）、10000元以上（4.25%）、未選擇金額（10.78%）。
二、去哪兒 飛豬 如程等評(píng)級(jí)不一
1、去哪兒獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 存退款 高額退票費(fèi)等問題
據(jù)電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“去哪兒”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“建議下單”,3次獲“謹(jǐn)慎下單”，3次獲“不建議下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
2022年，去哪兒涉嫌存在退款問題、高額退票費(fèi)、訂單問題、出票不及時(shí)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退店保證金不退還、退換貨難、霸王條款等問題；用戶聚集地區(qū)為廣東、四川、浙江、上海、內(nèi)蒙古、北京、寧夏、山東、山西、新疆、江蘇、河北、湖北、福建、重慶；其中，女性用戶投訴比例為55%，男性用戶投訴比例為45%；用戶投訴“去哪兒”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
2、飛豬獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 存退款 霸王條款等問題
2022年“飛豬”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲“建議下單”,3次獲“不建議下單”，5次獲“謹(jǐn)慎下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
2022年，飛豬涉嫌存在退款問題、霸王條款、高額退票費(fèi)、其他、網(wǎng)絡(luò)欺詐、出票不及時(shí)、售后服務(wù)、惡意罰款、訂單問題、貨不對(duì)板等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東、遼寧、浙江、上海、江蘇、海外、重慶、北京、吉林、安徽、山東、山西、江西、海南、湖南、甘肅、福建、黑龍江；其中，女性用戶投訴比例為52.63%，男性用戶投訴比例為47.37%；用戶投訴“飛豬”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
3、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 存退款 網(wǎng)絡(luò)售假等問題
2022年“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”,8次獲“謹(jǐn)慎下單”，7次獲“不建議下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。
2022年，聯(lián)聯(lián)周邊游涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、售后服務(wù)、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問題、退換貨難等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為上海、江蘇、陜西、北京、廣東、河北、四川、浙江、云南、山東、河南、貴州、寧夏、江西、湖北、福建、重慶、黑龍江；其中，女性用戶投訴比例為77.42%，男性用戶投訴比例為22.58%；用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴金額分布于100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、未選擇金額區(qū)間。
4、旅劃算獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存退款 霸王條款等問題
2022年“旅劃算”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次獲“不建議下單”,2次獲“謹(jǐn)慎下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
2022年，旅劃算涉嫌存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、貨不對(duì)板等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為四川、廣東、北京、廣西、陜西；其中，女性用戶投訴比例為66.67%，男性用戶投訴比例為33.33%；用戶投訴“旅劃算”投訴金額分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
5、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存退款 網(wǎng)絡(luò)售假等問題
2022年“走著瞧旅行”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中 17次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)， 1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
2022年，走著瞧旅行涉嫌存在退款問題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、霸王條款等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)依次為廣東、湖北、上海、北京、福建、內(nèi)蒙古、四川、山東、廣西、江蘇、江西、河南、甘肅、重慶、陜西；其中，女性用戶投訴比例為84.37%，男性用戶投訴比例為15.63%；用戶投訴“走著瞧旅行”投訴金額分布于1000-5000 元、500-1000 元、0-100元區(qū)間。
6、如程獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 存退款 網(wǎng)絡(luò)售假等問題
2022年“如程”獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2022年，如程涉嫌存在退款問題、退店保證金不退換、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問題等問題；“電訴寶”受理投訴用戶主要集中地區(qū)依次為浙江、上海、廣東、福建、四川、廣西、江蘇、北京、天津；其中，男性用戶投訴占比 33.33%， 女性用戶投訴占比66.67%；用戶投訴“如程”投訴金額分布于1000-5000元、 5000-10000元、500-1000元、10000元以上區(qū)間。
7、騎驢游獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 存退款 虛假促銷等問題
2022年“騎驢游”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中17次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2022年，騎驢游涉嫌存在退款問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、退換貨難等問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)依次為廣東、浙江；其中，女性用戶投訴比例為66.67%，男性用戶投訴比例為33.33%；用戶投訴“騎驢游”投訴金額分布于100-500元、0-100 元、500-1000 元、未選擇金額區(qū)間。
8、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí) 存凍結(jié)商家資金 網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題
2022年“青芒果旅行網(wǎng)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
2022年，青芒果旅行網(wǎng)涉嫌存在凍結(jié)商家資金、其他、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題；用戶主要集中地區(qū)依次為廣東、四川、云南、吉林、山西、廣西、江蘇、江西、遼寧；其中，女性用戶投訴比例為21.43%，男性用戶投訴比例為78.57%；用戶投訴“青芒果旅行網(wǎng)”投訴金額分布于1000-5000 元、100-500元、5000-10000 元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
2023年，中消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
