(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“如程”（杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“如程”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，“如程”隸屬于杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，注冊(cè)于浙江省杭州市，成立于2019年4月，法定代表人徐建軍，如程系由國內(nèi)知名的生活消費(fèi)平臺(tái)杭州“開始吧”團(tuán)隊(duì)、阿里巴巴多位管理層以及中國民宿行業(yè)的元老級(jí)人物合作孵化而成，是一個(gè)民宿聯(lián)盟品牌，集旅行攻略咨詢等一站式旅行服務(wù)。
一、如程用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：16次獲“不予評(píng)級(jí)”
2022年全國在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國20家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》及《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“如程”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年“如程”獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“如程”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“如程”涉嫌存在退款問題、退店保證金不退換、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、虛假促銷、訂單問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“如程”的用戶主要集中地區(qū)依次為浙江、上海、廣東、福建、四川、廣西、江蘇、北京、天津。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“如程”男性用戶占比 33.33%， 女性用戶占比66.67%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“如程”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、 5000-10000元、500-1000元、10000元以上區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】兩次押金未退還 “如程”被指拖欠押金
8月30日，福建省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年團(tuán)購如程會(huì)員，預(yù)定酒店后因疫情出行未成功，取消訂單后未注意定金未退還，又預(yù)定了另一個(gè)城市的民宿，結(jié)果最后民宿取消合作，總共兩次押金2908元未退還。
【案例二】用戶反映“如程”拖欠保證金 官方一直冷處理
7月22日，廣西壯族自治區(qū)的勞女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月在如程平臺(tái)訂了兩間三晚的房，共支付保證金3874元，如程平臺(tái)當(dāng)時(shí)承諾一周之后退回保證金，然后一直到今年7月份。到今天，都沒有退回保證金。自己于2021年先后在如程平臺(tái)辦理了四張暢享卡，共計(jì)花費(fèi)了4000元，2022年以來沒辦法消費(fèi)過，現(xiàn)在也沒法訂房，要求如程平臺(tái)退回卡費(fèi)4000元。希望電訴寶平臺(tái)能幫我們消費(fèi)者討回公道。勞女士的要求是如程應(yīng)該退回我的保證金以及卡費(fèi)共計(jì)7874元，而且一直到現(xiàn)在沒有官方出來說話。
【案例三】用戶反映“如程”承諾三個(gè)工作日退款 一拖再拖三個(gè)月未到賬
5月3日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于1月25日通過杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技公司平臺(tái)預(yù)定了2月23-25日心沐蘭宿特色度假酒店民宿訂單，付了2586元訂房押金，由于個(gè)人原因未能出行，取消訂單時(shí)系統(tǒng)會(huì)承諾三個(gè)工作日原路付款銀行返還。
李女士稱三天后未收到押金退回，聯(lián)系客服多次一直各種理由搪塞不給于退款，狡辯要等到四月初才能退，在此期間又多次進(jìn)行溝通，但客服都是搪塞了事或者改為耐心等待的自動(dòng)回復(fù)，一拖再拖已經(jīng)到了四月底也未退回。
【案例四】用戶反應(yīng)“如程”11萬元押金未退還 聯(lián)系客服無處理
4月26日，浙江省的章女士向“電訴寶”反應(yīng)稱其是如程網(wǎng)會(huì)員，和家人共注冊(cè)有三個(gè)會(huì)員賬戶，在2021年12月份開始預(yù)定入住如程網(wǎng)上預(yù)訂的民宿。根據(jù)開通會(huì)員時(shí)的合同約定，在退房當(dāng)天退還保證金，以前多次入住均能做到秒退押金。但自2021年12月之后的所有退房押金及轉(zhuǎn)賣房源收入近11萬元之多，截止目前一直遲遲未到賬。
章女士稱反復(fù)撥打客服的電話一直打不通，好不容易打通了，客服說已經(jīng)陸續(xù)在退還押金了，可是自己到現(xiàn)在未收到分文退還押金。萬般無奈焦急下求助于平臺(tái)，發(fā)起投訴，希望貴平臺(tái)能追回押金及其他正常應(yīng)支付款項(xiàng)11萬余元。此外，章女士也留意到網(wǎng)上有大量同樣投訴如程網(wǎng)押金退還問題，自己不知道該如何面對(duì)了。
【案例五】用戶投訴取消訂單 近萬元押金“如程”未退款
4月15日，上海市的龔女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月29日和2022年1月8日這兩天，分別在如程小程序下了2個(gè)訂單，遇到的問題是：取消訂單，但對(duì)方一直不付退款，造成近萬元的經(jīng)濟(jì)損失龔女士希望能討回退款，并退回兩張會(huì)員卡費(fèi)。 第一單是蘇州玖樹溪岸特色度假酒店，大床房兩間*2晚，押金總額為2976*2=5952元；第二單是杭州那云星空特色度假酒店，大床房兩間*2晚，押金總額為3376元。加上購買的兩張會(huì)員卡近千元，如程一共欠萬元以上貨款。龔女士稱客服聯(lián)系不上，本來說4月依次退款，目前毫無音信，外面一直在傳倒閉新聞，希望能得到維權(quán)。
四、2022年全國在線旅游平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行獲“建議下單”評(píng)級(jí)，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
