(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：受疫情影響，在線旅游行業(yè)經(jīng)濟增長放緩，而四季度的國慶假期提供了消費增長的機會。臨近年底，旅游行業(yè)市場復蘇，各項利好政策不斷釋放。不過，在線旅游領域內關于退費的問題依然成為消費者的困擾。
2023年1月5日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國169家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年Q4網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 美團 智行等入投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺有27家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、美團、智行、餓了么、飛豬、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬師傅、魯班到家、攜程；
排在第11-27名的是：騎驢游、走著瞧旅行、去哪兒、大眾點評、高德、58同城、旅劃算、聯(lián)動云租車、大河票務網(wǎng)、京東到家、同程旅行、俠侶親子游、58到家、哈啰出行、彩貝殼、百合網(wǎng)、如程。
在線旅游典型投訴案例發(fā)布 旅劃算 飛豬 聯(lián)聯(lián)周邊游 騎驢游等7家平臺入選
在在線旅游領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、俠侶親子游、走著瞧旅行、智行。
【案例一】“旅劃算”被指嚴重銷售誤導 所述套餐內容與實際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購買了珠海海泉灣2個套餐，在購買之前與旅劃算客服人員再三確認過套餐內容后再下單，但在10月4日到達酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內容與客服人員的說法嚴重不一致，多次與商家溝通無果。
譚女士表示這種行為存在嚴重銷售誤導，導致整天都在為此事與酒店溝通，嚴重影響時間，心情以及浪費金錢，現(xiàn)煩請相關部門介入處理，全額退還2個套餐款項合計2576元，懇求相關部門協(xié)助，盼處理，謝謝。
【案例二】不接車就報警？“飛豬”商家被指要求不合理 存在欺詐和威脅行為
10月4日，上海市的董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月30日通過飛豬平臺向海南玖捌陸租車專營店租車一輛，通過支付寶" target="_blank">支付寶付全款1116.5元，使用日期是10月1日至10月5日。于10月1日下午在三亞鳳凰國際機場停車場與商家接車時，因車輛不滿足接車條件，沒有接車。已向飛豬投訴，飛豬不退款。
董女士稱商家通過各種語言與行為明示與暗示威脅消費者購買附加的商業(yè)保險，因有國內外各平臺租車經(jīng)驗，不愿意購買附加商業(yè)險，造成商家不悅。租用車輛車況極差，即使停車場環(huán)境昏暗，仍顯示幾乎每個面都有刮蹭或凹槽碰撞痕跡等，不滿足接車條件，不敢接車。
董女士表示油箱為空，要求消費者接車后出停車場自行加油，因此消費者不能立即使用租車服務，不滿足接車條件，若消費者還車時油箱為空，消費者另需支付商家加油服務費，屬于霸王條款，商家合同不規(guī)范，要求消費者按手印，商家留了“阿x”小名。董女士表示不愿接車，商家威脅打110，更不敢接車。商家交車遲到，全程交涉用時超1小時，嚴重影響行程。 訴求：根據(jù)《消費者權益保護法》第四十九條，商家有欺詐和威脅行為，要求退一賠一。
【案例三】不退不換?“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指疑似霸王條款 申請退款只退80%
10月7日，江蘇省荊女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月2日購買聯(lián)聯(lián)周邊游的奈爾寶秋冬暢游2次卡價值398元的訂單，因為南京疫情和個人安排不準備后期消費，故申請退款。荊女士表示，平臺條約描述不退不換違反消費者權益法，應屬于無效條款，客服溝通后說只退80%，本人認為不合理也不接受，但后續(xù)客服不予處理說平臺的退款條件就是如此，荊女士訴求是申請全款退還。
【案例四】“騎驢游”被指詳情提示不明確 因疫情未使用的訂單不予退款
11月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月14日在騎驢游平臺購買（【惠州 】五月無加收，268元搶南昆山養(yǎng)生谷5房溫泉別墅！泡私家溫泉+BBQ+K歌+打麻將，Patty聚會開起來?。┨撞?，價格266元。由于目前疫情形勢緊張，根本無法使用該套餐，現(xiàn)申請退款，結果客服告知一旦購買不可退款，但是在付款界面看不到任何不可退款的提示，后來客服說在詳情頁面有一行小字提示才看到。
陳先生認為詳情頁面內容非常多，不可退款提示不夠明確，且付款界面也沒有任何提示，所以自己在購買之后一直認為未消費都可退款，所以希望騎驢游能給退款。
【案例五】“俠侶親子游”被指客服服務態(tài)度差 誤導客戶無法索賠
11月15日，福建省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月8日通過俠侶親子平臺購買了一箱水果獼猴桃送人，11月12日咨詢客戶說未收到，打電話咨詢客服說在物流信息到廣東滯留，11月14日晚上收到，物流配送6天，易爛水果放6天會是什么新鮮度，這個不用多說明吧。
陳先生稱水果屬于易爛食品，快遞逗留那么多天水果新鮮度下降， 買的是綠芯獼猴桃，收到已經(jīng)爛2個，其它己經(jīng)都黃了，已知廣東疫情嚴重，為安全快遞包裝就沒帶回去，水果爛的拍了一張照就扔了，其它黃的就算了，客服無理由要買家提供物流包裝單號，還要壞果放在物流包裝上面拍照，因收貨人信息不是下單人，故無法查詢到快遞信息，這就是誤導客戶無法索賠，壞果還要一直讓人保留，一個平臺對購買水果監(jiān)管到這樣，服務霸王條款，客服態(tài)度差。
【案例六】用戶投訴“走著瞧旅行”退款只能折損退 還需扣損60%
11月22日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年六月份在微信小程序上消費了599元了購買此卡，看起來是挺不錯的，動了想去的念頭，之后疫情反反復復，到現(xiàn)在沒有去成。決定今天聯(lián)系客服退款，客服因為說疫情原因，時間可以延期到2024年，拖著也不是個辦法，還是決定退款。
陳女士稱客服表示要扣除百分六十，就很離譜，疫情當下，連生存都成問題了，希望能幫忙處理，妥善解決這件事情吧。麻煩你們了，希望疫情能早點結束！
【案例七】“智行”被指同意退款后卻一直拖延 多次聯(lián)系客服只讓耐心等待
11月23日，四川省的龐先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月21日在智行火車票APP購買了12月11日從哈爾濱太平機場到成都天府機場的機票。然而因為疫情原因，學校把放假時間提前到了11月26日，所以不得不退票，學校給開出全額退款的證明。提交了證明學生證一卡通還有學校的證明材料。
龐先生表示智行同意全額退票，但是一直拖延退款。不停的給人工客服打電話，表示已經(jīng)全額退票，但讓耐心等待退款。然而眼看放假時間就到了，智行不退款，現(xiàn)在沒錢買票，即使不停的催促，這都3天了，依然沒有退款的消息，還是讓耐心等待，真的沒時間等了！
12月14日，上海市的朱女士向“電訴寶”投訴稱其于12月10日在彩貝殼購買了幾張游玩票，金額148+9.9*4=187.6元。因疫情聯(lián)系商家退款，且已告知自己目前核酸異常，產(chǎn)品均購買未使用，商家不予退款，還稱做好個人防護，陽性也可游玩。煩請協(xié)助聯(lián)系退款，謝謝。
【案例八】“騎驢游”被指購買的訂單無法預約 欲申請退款卻無入口
12月6日，廣東省的莫女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年7月15日在騎驢電商平臺搶購了美的鷺湖公寓2房1廳5次卡，有效期一年，除節(jié)假日，平日周末不加價，購買之后發(fā)現(xiàn)幾個月都無法預約，只有節(jié)假日得加收500元的房源，平日及周末都是灰色的，根本無法預約。
莫女士表示此訂單房源與銷售內容嚴重不符，霸王條款，想申請退款，但發(fā)現(xiàn)沒有退款入口，售后服務等待也非常久，這個是完全不合理的，嚴重影響消費者的心情，侵害了消費者的權益，特此申請騎驢游平臺全額退款。
【案例九】用戶投訴“飛豬”私自退票 費用未按照原路返回到個人賬戶
12月19日，遼寧省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在飛豬購買的機票，在不知情的情況下被私自退票了，但退票費直接到了他們平臺賬戶，一直沒到個人賬戶，這事兒飛豬平臺沒有提前發(fā)過一條信息，沒有一個通知，還是通過南航公眾號發(fā)現(xiàn)的這個問題，這算什么性質，這算盜竊。退票需要個人同意，需要個人驗證相關信息。
張先生表示私自處理個人財物，并且退票費沒有按照原路返回到個人賬戶，覺得這種行為非常可恥。如果一直沒有發(fā)現(xiàn)這個問題呢，如果數(shù)額巨大。反映問題后到現(xiàn)在近一個月了，依然沒有退票費，太放肆了，不管如何處理，這處理方式很無語。同時，這事兒涉及個人信息安全問題，請問是否可以起訴。
【案例十】用戶找“走著瞧旅行”客服要求全額退款 被告知只能退40%
12月29日，廣東省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月3日在微信公眾號的推送中無意中看到走著瞧售賣云南時光旅游卡，后進了微信群，在微信群通過鏈接購買了2張云南時光旅游卡，1張599元，有效期2年。上個月找到走著瞧客服要求全額退款，被告知說只能退40%，要扣60%。其間從沒預約過出游，所以說也沒有產(chǎn)生什么費用的問題，制作2張卡的費用怎么就要扣60%，這也太夸張了。
何女士表示這是霸王條款，購買的時候店家又沒有說明不能退款，只是一直強調是限時特價卡，當時還真以為是特價，但這兩年看到走著瞧微店一直都是掛著599一張卡，這算什么限時特價。忽悠人來的?，F(xiàn)在要求全額退款卻只能退40%，真是太坑了，和明搶一樣。真希望這個平臺能幫忙消費者退回全額。
網(wǎng)經(jīng)社將在線旅游定義為：為消費者基于互聯(lián)網(wǎng)進行旅游服務產(chǎn)品購買、預訂的一種消費行為，其主要包括機票、酒店、門票預訂為基礎的綜合性旅游平臺及以民宿短租預訂為主的旅游短租平臺。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類平臺：攜程、美團旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網(wǎng)、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網(wǎng)、俠侶網(wǎng)、游俠客、春秋旅游、途風旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網(wǎng)、夢想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類平臺：途家網(wǎng)、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
