(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長(zhǎng)反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”稱其無(wú)故清零香蕉幣，班主任和客服互相推缷責(zé)任。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“雙減”下“51Talk”霸王條款強(qiáng)行扣除課時(shí)不予返還http://qjkhjx.com/zt/51talk/）
12月11日，廣東省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月及12月購(gòu)買學(xué)習(xí)課程，大概一萬(wàn)四千多元，期間有學(xué)習(xí)上課，期間在香蕉商城積累香蕉幣，香蕉幣一開(kāi)始是可以兌換實(shí)物，后來(lái)平臺(tái)直接暫停兌換實(shí)物，再后來(lái)是可以兌換上課的次數(shù)。
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圖片來(lái)源：徐女士提供
徐女士之前一直在等待兌換實(shí)物，等到前兩天一進(jìn)平臺(tái)看時(shí)，已經(jīng)被分開(kāi)時(shí)間段無(wú)故清零了，期間無(wú)任何通知，總共清掉香蕉幣160920個(gè)幣，可兌換上課卡次160920/12500=12.87次，找了課程班主任和客服，均在互相推缷責(zé)任，說(shuō)有規(guī)則，無(wú)提前通知提醒，可是自己作為消費(fèi)者，連app里的規(guī)則都找不到，根本就沒(méi)有任何規(guī)則提醒。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk無(wú)憂英語(yǔ)隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，公司注冊(cè)地位于北京市，是一家在線英語(yǔ)教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線青少兒英語(yǔ)教育為主體，采用真人外教一對(duì)一在線教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過(guò)自主研發(fā)的真人在線互動(dòng)教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺(tái)，幫助學(xué)員提升英語(yǔ)能力。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字教育里語(yǔ)言類領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，51Talk排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：VIPKID、眾趣教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、蘭迪少兒英語(yǔ)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、英孚教育、早道網(wǎng)校。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“51Talk”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、霸王條款、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“51Talk”被指銷售時(shí)未明確講解條款內(nèi)容 請(qǐng)假后仍被扣除課時(shí)
2022年11月24日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月在李姓的銷售人員引導(dǎo)下，購(gòu)買了價(jià)值4999元51talk在線英語(yǔ)教育課程，在上過(guò)一節(jié)課后發(fā)現(xiàn)孩子根本就無(wú)法跟進(jìn)老師的節(jié)奏，所以便和李老師請(qǐng)假，想等孩子大一些再學(xué)習(xí)，但在2022年3月接到對(duì)方的來(lái)電，被告知之前因?yàn)槿毕n程，課時(shí)已經(jīng)被扣除。
呂女士稱深感被欺騙了，李老師在宣導(dǎo)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有說(shuō)清課程不可以請(qǐng)假，不可以延遲學(xué)習(xí)，現(xiàn)在對(duì)這家教育機(jī)構(gòu)失去了信心，向該機(jī)構(gòu)索要該訂單的全部費(fèi)用。原因如下:1、銷售時(shí)對(duì)方并未對(duì)格式條款進(jìn)行明確講解，并出現(xiàn)了欺詐行為(如課程無(wú)法延時(shí)和孩子基礎(chǔ)薄弱也可以學(xué)習(xí)的欺騙性引導(dǎo))。
2、當(dāng)購(gòu)課成功向售課老師申請(qǐng)請(qǐng)假時(shí)，他一而再再而三的用話語(yǔ)搪塞，沒(méi)有明確能不能請(qǐng)假，如果當(dāng)時(shí)明確告知不能，當(dāng)即會(huì)選擇退費(fèi)。 3、購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方并未明確解釋格式條款中加重責(zé)任的內(nèi)容。呂女士表示，由于對(duì)方銷售上的瑕疵致使未能全面知悉條款責(zé)任，現(xiàn)對(duì)方以格式條款為由拒絕給予退款，足以構(gòu)成顯失公平的條件，現(xiàn)要求全部退款，請(qǐng)平臺(tái)給予支持。
【案例二】“51Talk”被指在線課程效果和質(zhì)量無(wú)保證 只退積分不退款
2022年11月13日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱自己購(gòu)買的線上英語(yǔ)課程，但在線課程質(zhì)量下降無(wú)法保證培訓(xùn)的目的，51英語(yǔ)的班主任也沒(méi)有，課后服務(wù)也沒(méi)有，網(wǎng)絡(luò)不好影響上課也扣課時(shí)，客服說(shuō)是學(xué)生網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，只知道扣課時(shí)，賺錢(qián)。
在線課程的效果和質(zhì)量無(wú)保證，多次聯(lián)系退費(fèi)，終于聯(lián)系上了，客服說(shuō)他們公司政策是退積分，退的積分可以在他們平臺(tái)購(gòu)物，就是不退錢(qián)。哪個(gè)合同條款約定了你可以只退你們的積分的？這符合法律規(guī)定嗎？消費(fèi)者的權(quán)益毫無(wú)保障？
【案例三】用戶投訴“51talk”因“雙減”轉(zhuǎn)為成人課 要求暫停課程無(wú)人受理
2022年9月24日，山東省的闞女師向“電訴寶”投訴稱自己于2019年在51talk購(gòu)買了課程，后由于雙減政策，工作日不能上課，節(jié)假日也有限制，而孩子平時(shí)住校沒(méi)有充足的時(shí)間上課，要求退費(fèi)，51talk不同意，要求轉(zhuǎn)為成人課程，也同意了，轉(zhuǎn)到孩子爸爸手機(jī)號(hào)上繼續(xù)上成人課。
闞女師表示由于孩子時(shí)間有限，每月無(wú)法完成15次課時(shí)，后來(lái)被迫改上歐美課程，每次扣五個(gè)課時(shí)，上課效果一般。目前九月份沒(méi)時(shí)間上課要求暫停課程，沒(méi)有客服人員受理，希望退回剩余的課時(shí)費(fèi)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
