(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：11月，教培機(jī)構(gòu)積極參與年度電商盛宴“雙11”，發(fā)起了預(yù)售、秒殺、抽獎(jiǎng)、限時(shí)折扣等活動(dòng)。在這樣一個(gè)全面接觸消費(fèi)者的大促節(jié)日，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)行業(yè)消費(fèi)氛圍濃烈。不過，隨之而來的卻是退學(xué)、退款、課程效果不明顯等消費(fèi)糾紛。
2022年12月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年11月期間受理的全國(guó)112家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年11月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2211dzswbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年11月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年11月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年11月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年11月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
大鵬教育 一只船教育 幫考網(wǎng) 潭州教育等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、潭州教育、騰訊課堂、中公教育、學(xué)慧網(wǎng)、開課吧、對(duì)啊網(wǎng)、興為教育；
排在第11-20名的是：湖南億起學(xué)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、小葉子陪練、深海教育、升學(xué)教育、大塘小魚、聚師網(wǎng)；
排在第21-28名的是：高教通、51Talk、河小象、眾趣教育、英孚教育、常青藤爸爸、潭州課堂、掌門1對(duì)1。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 潭州教育 開課吧 尚德機(jī)構(gòu) 聚師網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、開課吧、尚德機(jī)構(gòu)、聚師網(wǎng)、掌門1對(duì)1、深海教育、升學(xué)教育、大塘小魚、51Talk、蕓學(xué)教育。
【案例一】用戶投訴“潭州教育”老師誘導(dǎo)網(wǎng)貸消費(fèi) 反應(yīng)過來后索要定金無果
11月1日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月4日在游戲原畫插畫教程公眾號(hào)聽一元課后深入了解其課程，加上對(duì)方微信后，對(duì)方不依不饒誘導(dǎo)消費(fèi)甚至誘導(dǎo)網(wǎng)貸，幸虧是未成年，京東白條駁回了要求。
陳女士表示仍然心動(dòng)于可以掙外快的繪畫課程，交了定金100元。之后反應(yīng)過來自己不會(huì)去報(bào)后續(xù)課程，索要定金，對(duì)方并不回應(yīng)。然后發(fā)現(xiàn)交款的公司IP屬地是海南而游戲原畫插畫教程IP屬地是湖南，感覺是一個(gè)騙局，還追不回自己所花的100元，特此投訴，希望能追回定金。
【案例二】用戶投訴“開課吧”老師變更后全部失聯(lián) 聯(lián)系客服態(tài)度極其惡劣
11月3日，山西省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月9日購買了開課吧游戲動(dòng)漫場(chǎng)景班的課程，并承諾學(xué)完課程保存一年的回放，由于是學(xué)生沒有額外的錢，所以通過芝士未來分期繳費(fèi)6980元，2022年7月25日收到班主任變更的消息，變更后所有老師都聯(lián)系不上。
李女士表示2022年8月份的時(shí)候收到課程變更的問題，要去另一個(gè)軟件看課程，但下載另一個(gè)軟件之后里面是沒有課程的，于是通過聯(lián)系開課吧軟件里面的客服幫開通課程，之前由于忙畢業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)完實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目就沒有再學(xué)習(xí)剩下的課程，所以準(zhǔn)備通過回放繼續(xù)學(xué)習(xí)沒有學(xué)完的課程。
李女士稱幾次聯(lián)系客服無果，幫開通的完全和之前學(xué)習(xí)的不一樣，而是東拼西湊的只有幾分鐘的視頻，打了客服電話，態(tài)度極其惡劣，不解決問題只是說了句已幫開通相關(guān)課程就掛斷電話，此時(shí)意識(shí)到被騙了?，F(xiàn)向開課吧申請(qǐng)退還學(xué)費(fèi)6980元，并同意退費(fèi)后自動(dòng)解除學(xué)習(xí)關(guān)系，關(guān)閉所有正式課的學(xué)習(xí)權(quán)限。
【案例三】無條件全額退款？用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”以超過時(shí)效為由拒絕退費(fèi)
11月8日，張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2019年11月20日通過尚德機(jī)構(gòu)招生人員微信報(bào)名參加《筆面聯(lián)報(bào)高端班（21）年》課程，課程總價(jià)格19680元，由于后續(xù)個(gè)人原因，課程僅培訓(xùn)班開學(xué)時(shí)上了幾節(jié)課程，并于2020年5月7日辦理課程服務(wù)凍結(jié)后，尚德機(jī)構(gòu)將原19680元訂單關(guān)閉，重新開通18450元訂單。
張先生表示2022年11月4日由于受疫情影響收入減少，同時(shí)由于手部意外受傷繼續(xù)繳納手術(shù)費(fèi)用，故聯(lián)系對(duì)方單位辦理學(xué)費(fèi)退費(fèi)手續(xù)，對(duì)方單位人員要求提供手部骨折證明，班主任老師表示可以申請(qǐng)退費(fèi)，但最后仍以超過服務(wù)協(xié)議中退款時(shí)效為由拒絕退費(fèi)。
張先生稱投訴理由為：1.購買課程時(shí)對(duì)方工作人員承諾報(bào)名后任何時(shí)間無條件進(jìn)行全額退款，2.對(duì)商家自行掛在其APP上的“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議”毫不知情，在購課時(shí)要求其簽訂協(xié)議，但工作人員未出示也未要求簽訂，其涉嫌欺詐。3.目前商家表示訂單凍結(jié)中未提供培訓(xùn)服務(wù)，也不能退款。目前，由于急需退費(fèi)繳納手術(shù)費(fèi)用，祈求有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的幫助，協(xié)助辦理學(xué)費(fèi)18450元退款工作，還消費(fèi)者一個(gè)公道，共同促進(jìn)建設(shè)文明法制社會(huì)。
【案例四】用戶投訴向“聚師網(wǎng)”多次申請(qǐng)退款無果 老師與客服均聯(lián)系不上
11月10日，新疆維吾爾自治區(qū)的阿女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月4日在武漢聚師線上教育培訓(xùn)科技有限公司購買價(jià)值2069元的網(wǎng)課，內(nèi)容與宣傳的完全不符，申請(qǐng)退課不給退。銷售的老師不回微信，不接電話，客服也聯(lián)系不上。
阿女士稱10月22日，新疆發(fā)出公告因?yàn)橐咔槿∠荚嚕N售的老師又一次提出退課退費(fèi)，都不考試了，用不上了想退課退費(fèi)，等明年如果安排考試，就跟你重新購買課程，人家就是不搭理。
阿女士表示無奈之下，在黑貓投訴，第二天客服聯(lián)系，態(tài)度很差，讓撤銷投訴，只退不到一半的課程費(fèi)，說不管同不同意也只能退這么多，然后掛完電話再也找不見人了。到現(xiàn)在一分錢沒退。
【案例五】用戶投訴“掌門1對(duì)1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號(hào)在掌門一對(duì)一教育官網(wǎng)。購買120節(jié)課，店家承諾可以對(duì)未上完的課時(shí)進(jìn)行退費(fèi)。
尹女士于2022年4月8號(hào)提交退費(fèi)申請(qǐng)，在退費(fèi)過程中，出現(xiàn)對(duì)退款確認(rèn)的不及時(shí)，遲遲不給退款的問題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進(jìn)度來看，商家大約一周才處理一天的進(jìn)度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時(shí)間過長(zhǎng)，并且查詢時(shí)顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊(duì)等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實(shí)現(xiàn)，大多數(shù)人都進(jìn)行在金額確認(rèn)那一項(xiàng)，退款未實(shí)施。
尹女士表示確認(rèn)退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價(jià)格將課程進(jìn)行轉(zhuǎn)賣，損害了應(yīng)有的消費(fèi)者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時(shí)。對(duì)應(yīng)的學(xué)費(fèi)10858.31元（商家確認(rèn)過的信息），請(qǐng)盡快全部退款。
【案例六】教學(xué)方式與介紹不一致？“深海教育”被指存在欺詐行為
11月15日，江蘇省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月29日在京東深海云教育專營(yíng)店購買了人力資源管理師中級(jí)，由于其教學(xué)方式與給當(dāng)時(shí)介紹的時(shí)候不一樣，并不適用。多次找對(duì)方公司退學(xué)退費(fèi)用，對(duì)方公司聲稱一直在走流程，截止目前還未給具體的答復(fù)。
許女士表示她的訴求是退還80%費(fèi)用，但是對(duì)方遲遲不給處理，一直拖延，當(dāng)時(shí)讓報(bào)名的時(shí)候講的頭頭是道，說服務(wù)怎么怎么地，從報(bào)名到現(xiàn)在也沒人聯(lián)系，只有不停的推銷課程，速成班啥的，再交一筆錢加入速成班，可以快速的考試通過，這不是欺詐性行為嗎，當(dāng)時(shí)推的時(shí)候?yàn)樯抖疾徽f。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，深海教育工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛滴同學(xué)，已經(jīng)收到您的反饋，這邊將第一時(shí)間發(fā)給客服相關(guān)部門，請(qǐng)不要著急，千萬不要著急，一切問題客服人員都會(huì)為您解決。
【案例七】霸王條款？“升學(xué)教育”被指引誘學(xué)員貸款報(bào)名 申請(qǐng)退學(xué)被直接拒絕
11月16日，江蘇省的第先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月報(bào)考升學(xué)教育機(jī)構(gòu)，報(bào)名初期因?yàn)槟貌怀瞿敲炊鄬W(xué)費(fèi)，升學(xué)教育工作人員引導(dǎo)辦理了網(wǎng)絡(luò)貸款進(jìn)行學(xué)費(fèi)分期。升學(xué)教育幫辦的貸款每個(gè)月都要還。在報(bào)名后只上過一個(gè)半小時(shí)的線上網(wǎng)課，其他的課程及考試從未參加過也未預(yù)約過考試。
第先生表示已經(jīng)兩次聯(lián)系升學(xué)教育的班主任說要退學(xué)，第一次班主任未正面回應(yīng)。第二次老師直接拒絕退款，就是不能退。升學(xué)教育有著霸王條款說不能退。當(dāng)時(shí)報(bào)考的時(shí)候熱情的老師可沒有說不能退?，F(xiàn)在找各種原因說不能退。升學(xué)教育不能這樣欺騙消費(fèi)者?，F(xiàn)在只想要回錢并且解除升學(xué)教育給辦理的貸款。目前為止沒有任何人出面解決，反正就是拒絕退款拒絕解除培訓(xùn)貸。
第先生稱升學(xué)教育退款問題，誘導(dǎo)消費(fèi)，誘導(dǎo)學(xué)員培訓(xùn)貸，客服處理不當(dāng)，涉騙虛假宣傳，費(fèi)用問題，服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，倒閉跑路，退款問題上各種搪塞推脫責(zé)任。八月還用的之前升學(xué)教育的名字和章，那到底是不是升學(xué)倒閉還是說只是一個(gè)不退款的理由。后續(xù)到底還有沒有人管，每個(gè)月還得白白交八百，不交又怕影響個(gè)人征信。消費(fèi)者的權(quán)益根本就得不到保障。不行就走國(guó)家強(qiáng)制性機(jī)關(guān)舉報(bào)了。
【案例八】用戶投訴新東方旗下“大塘小魚”誤導(dǎo)消費(fèi)兩萬多 APP已無法登錄
11月24日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱，2019年下半年-2020年下半年，大塘小魚的各類吸引眼球的宣傳以及承諾課程永久學(xué)習(xí)，讓自己在一年多時(shí)間屯了大塘小魚各類包括圖書包等永久課程，總共花費(fèi)兩萬多。因?yàn)橘徺I時(shí)孩子剛出生，課程還從未學(xué)習(xí)過，現(xiàn)在APP已經(jīng)打不開，登錄不進(jìn)去，學(xué)習(xí)不到任何課程了，強(qiáng)烈要求退款。
【案例九】請(qǐng)假后仍被扣除課時(shí)？“51Talk”被指銷售時(shí)未明確講解條款內(nèi)容
11月24日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月在李姓的銷售人員引導(dǎo)下，購買了價(jià)值4999元51talk在線英語教育課程，在上過一節(jié)課后發(fā)現(xiàn)孩子根本就無法跟進(jìn)老師的節(jié)奏，所以便和李老師請(qǐng)假，想等孩子大一些再學(xué)習(xí)，但在2022年3月接到對(duì)方的來電，被告知之前因?yàn)槿毕n程，課時(shí)已經(jīng)被扣除。
呂女士稱深感被欺騙了，李老師在宣導(dǎo)產(chǎn)品時(shí)沒有說清課程不可以請(qǐng)假，不可以延遲學(xué)習(xí)，現(xiàn)在對(duì)這家教育機(jī)構(gòu)失去了信心，向該機(jī)構(gòu)索要該訂單的全部費(fèi)用。原因如下:1、銷售時(shí)對(duì)方并未對(duì)格式條款進(jìn)行明確講解，并出現(xiàn)了欺詐行為(如課程無法延時(shí)和孩子基礎(chǔ)薄弱也可以學(xué)習(xí)的欺騙性引導(dǎo))。2、當(dāng)購課成功向售課老師申請(qǐng)請(qǐng)假時(shí)，他一而再再而三的用話語搪塞，沒有明確能不能請(qǐng)假，如果當(dāng)時(shí)明確告知不能，當(dāng)即會(huì)選擇退費(fèi)。 3、購買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方并未明確解釋格式條款中加重責(zé)任的內(nèi)容。
【案例十】用戶投訴“蕓學(xué)教育”收費(fèi)后杳無音信 班主任注銷賬戶導(dǎo)致無從維權(quán)
11月27日，廣西壯族自治區(qū)的鐘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年6月19日購買北京蕓學(xué)教育健康營(yíng)養(yǎng)師課程，付了2680元，客服誘導(dǎo)付費(fèi)并且要求交身份證一寸照片等信息，鐘女士沒有交，后他們索要報(bào)名考試800元，也沒有交，與此同時(shí)收費(fèi)后無人理會(huì)，也沒有任何消息，班主任已經(jīng)注銷賬號(hào)聯(lián)系不上導(dǎo)致無從維權(quán)，在此請(qǐng)求申訴退費(fèi)。
鐘女士表示被坑人員數(shù)量眾多，有人還利用蘇寧易購返利券進(jìn)行進(jìn)一步坑蒙拐騙，在此請(qǐng)求工商部門幫忙追債還一個(gè)公道。
狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)教育活動(dòng)的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識(shí)付費(fèi)、在線閱讀等。（本報(bào)告僅包含狹義的在線教育）
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂樂課堂、掌門1對(duì)1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語流利說、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯(lián)英語、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠(yuǎn)程教育、尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問、環(huán)球網(wǎng)校、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達(dá)內(nèi)教育、對(duì)啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
