(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長(zhǎng)反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”銷(xiāo)售時(shí)未明確講解條款內(nèi)容，家長(zhǎng)請(qǐng)假后仍被扣除課時(shí)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“雙減”下“51Talk”霸王條款強(qiáng)行扣除課時(shí)不予返還http://qjkhjx.com/zt/51talk/）
11月24日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年8月在李姓的銷(xiāo)售人員引導(dǎo)下，購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值4999元51talk在線(xiàn)英語(yǔ)教育課程，在上過(guò)一節(jié)課后發(fā)現(xiàn)孩子根本就無(wú)法跟進(jìn)老師的節(jié)奏，所以便和李老師請(qǐng)假，想等孩子大一些再學(xué)習(xí)，但在2022年3月接到對(duì)方的來(lái)電，被告知之前因?yàn)槿毕n程，課時(shí)已經(jīng)被扣除。
（注：圖為呂女士提供）
呂女士稱(chēng)深感被欺騙了，李老師在宣導(dǎo)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有說(shuō)清課程不可以請(qǐng)假，不可以延遲學(xué)習(xí)，現(xiàn)在對(duì)這家教育機(jī)構(gòu)失去了信心，向該機(jī)構(gòu)索要該訂單的全部費(fèi)用。原因如下:1、銷(xiāo)售時(shí)對(duì)方并未對(duì)格式條款進(jìn)行明確講解，并出現(xiàn)了欺詐行為(如課程無(wú)法延時(shí)和孩子基礎(chǔ)薄弱也可以學(xué)習(xí)的欺騙性引導(dǎo))。2、當(dāng)購(gòu)課成功向售課老師申請(qǐng)請(qǐng)假時(shí)，他一而再再而三的用話(huà)語(yǔ)搪塞，沒(méi)有明確能不能請(qǐng)假，如果當(dāng)時(shí)明確告知不能，當(dāng)即會(huì)選擇退費(fèi)。 3、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方并未明確解釋格式條款中加重責(zé)任的內(nèi)容。
呂女士表示，由于對(duì)方銷(xiāo)售上的瑕疵致使未能全面知悉條款責(zé)任，現(xiàn)對(duì)方以格式條款為由拒絕給予退款，足以構(gòu)成顯失公平的條件，現(xiàn)要求全部退款，請(qǐng)平臺(tái)給予支持。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk 無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，公司注冊(cè)地位于北京市，是一家在線(xiàn)英語(yǔ)教育的品牌，官網(wǎng)顯示51Talk是以在線(xiàn)青少兒英語(yǔ)教育為主體，采用真人外教一對(duì)一在線(xiàn)教學(xué)的學(xué)習(xí)模式，通過(guò)自主研發(fā)的真人在線(xiàn)互動(dòng)教學(xué)軟件——Air Class（AC）平臺(tái)，幫助學(xué)員提升英語(yǔ)能力。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的語(yǔ)言類(lèi)領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，51Talk排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：VIPKID、英語(yǔ)流利說(shuō)、眾趣教育、蘭迪少兒英語(yǔ)、教育外教培優(yōu)、英孚教育、早道網(wǎng)校。
【案例一】用戶(hù)投訴“51talk”因“雙減”轉(zhuǎn)為成人課 要求暫停課程無(wú)人受理
9月24日，山東省的闞女師向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2019年在51talk購(gòu)買(mǎi)了課程，后由于雙減政策，工作日不能上課，節(jié)假日也有限制，而孩子平時(shí)住校沒(méi)有充足的時(shí)間上課，要求退費(fèi)，51talk不同意，要求轉(zhuǎn)為成人課程，也同意了，轉(zhuǎn)到孩子爸爸手機(jī)號(hào)上繼續(xù)上成人課。
闞女師表示由于孩子時(shí)間有限，每月無(wú)法完成15次課時(shí)，后來(lái)被迫改上歐美課程，每次扣五個(gè)課時(shí)，上課效果一般。目前九月份沒(méi)時(shí)間上課要求暫停課程，沒(méi)有客服人員受理，希望退回剩余的課時(shí)費(fèi)。
【案例二】“51Talk”為規(guī)避“雙減”政策將小孩課程改為成人課？家長(zhǎng)要退款無(wú)人處理
9月21日，湖南省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其分別于2021年6月10日，7月1日，7月8日分別在51talk購(gòu)買(mǎi)了外教一對(duì)一課程，由于雙減改革，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了調(diào)整，把課程進(jìn)行了兌換和拆分，其中一個(gè)賬號(hào)去約課時(shí)發(fā)現(xiàn)是成人課，當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服說(shuō)小孩可以上的，他們拆分賬號(hào)為了規(guī)避教育部門(mén)檢查。
鄧女士表示感覺(jué)不對(duì)，就說(shuō)退款，多次要求退款都被勸阻。周末不能約課，現(xiàn)在孩子一天沒(méi)時(shí)間上課，眼看課時(shí)一直在扣，其中一個(gè)賬號(hào)剩下6課時(shí)扣完了，另一個(gè)賬號(hào)還剩下172課時(shí)，也扣了15課時(shí)，班級(jí)老師也聯(lián)系不上，客服電話(huà)也沒(méi)人接聽(tīng)。鄧女士要求商家將剩余課時(shí)全額退款，包括扣去的21課時(shí)。
【案例三】“51Talk”被指未收到通知 被多次扣除上課次數(shù)
8月7日，山東省的翟女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年7月15日從51talk上購(gòu)買(mǎi)一年的英語(yǔ)課程，該機(jī)構(gòu)多次扣除上課次數(shù)（課沒(méi)上上課次數(shù)一直減少），一直沒(méi)有通知，該機(jī)構(gòu)一直沒(méi)有負(fù)責(zé)的，多扣了59課，都沒(méi)有接到任何不上課需要扣除課的通知。
聯(lián)系客服，要求退費(fèi)或者把本不應(yīng)該扣除的課程補(bǔ)上來(lái)，客服一直推拖，后來(lái)多次打她們熱線(xiàn)電話(huà)，熱線(xiàn)就讓電話(huà)保持通暢，然后就沒(méi)了下文，多次反應(yīng)，一直沒(méi)有處理結(jié)果。網(wǎng)上一查，好多跟自己相同情況，翟女士表示51talk就是欺騙消費(fèi)者，翟女士要求退沒(méi)上課的費(fèi)用。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
