(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”年度購物狂歡也吸引了教培機構(gòu)前來參與。和往年一樣，不少教培機構(gòu)紛紛開啟了雙11活動預(yù)熱。對于教培機構(gòu)而言，參加雙11是一個全面接觸消費者的最佳機會。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”不完全統(tǒng)計，包括嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、高頓教育、慕課網(wǎng)、51CTO、優(yōu)路教育等均放出了活動信息，發(fā)起了預(yù)售、秒殺、抽獎、限時折扣等活動。然而，在活動背后，依然存在不少投訴問題。
2022年11月18日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年“雙11”期間受理的全國113家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（注：“雙11”期間的樣本采集時間為2022年10月20日至11月15日）。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/22s11sjbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2022年雙11數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年雙11數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年雙11數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
大鵬教育 一只船教育 湖南億起學(xué) 幫考網(wǎng)等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、湖南億起學(xué)、幫考網(wǎng)、中公教育、潭州課堂、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、開課吧、學(xué)慧網(wǎng)；
排在第11-20名的是：興為教育、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、深海教育、尚德機構(gòu)、小葉子陪練、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、有道精品課；
排在第21-33名的是：VIPKID、武漢思維時代教育、大塘小魚、中職通、河小象、掌門1對1、高頓教育、英孚教育、眾趣教育、升學(xué)教育、51Talk、青雨教育。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布VIPKID 興為教育 深海教育 有道精品課等10家平臺入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及VIPKID、興為教育、深海教育、有道精品課、大鵬教育、潭州教育、一只船教育、常青藤爸爸、小葉子智能陪練、掌門1對1。
【案例一】“VIPKID”被指多次聯(lián)系客服只表示已提交申請 具體退款期限仍不明
10月21日，山西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月15日在vipkid成都育迪科技有限公司購買了vipkid主修智學(xué)體系60課時課程。幾周以后感覺孩子學(xué)習(xí)效果不好，于9月23日聯(lián)系客服申請退費。
王女士表示客服幫助提交申請，并告知在3至5個工作日內(nèi)完成退費?？芍钡浇裉欤?0月21日），將近一個月過去了，費用依然沒有退還，中間又數(shù)次聯(lián)系客服，每次客服都說已提交申請，但具體什么時候能退下來又做不出明確的答復(fù)，只是讓耐心等待。無奈之下，選擇了投訴。
【案例二】“興為教育”被指強制要求學(xué)員報班后竟不理睬 聯(lián)系客服態(tài)度極差不處理
10月25日，河南省的梁先生向“電訴寶”投訴稱，2022年9月1日其在興為教育購買國考課程，出現(xiàn)欺騙，強行消費問題，梁先生申請退款。梁先生咨詢國考，他們說梁先生可以考讓其報班，后又強制性報特訓(xùn)班包過，報完后就對學(xué)員置之不理了?，F(xiàn)在國考報名了，說不讓梁先生報國考，還說沒梁先生的崗位，還說國家改革了。
當(dāng)時說好好的，現(xiàn)在又找國家改革的借口，打電話給客服，客服服務(wù)態(tài)度更差，很不情愿梁先生說話，就把電話掛斷了，自己也報不了考試有耽誤梁先生這么久的時間。梁先生認為興為教育存在欺騙消費，強制消費等一系列問題，而又對學(xué)員不聞不問。內(nèi)部特長班已繳費，發(fā)票沒顯示。
【案例三】交錢沒完沒了？“深海教育”被指誘騙學(xué)員繳費 考試期限至今未知
10月27日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月31日，在刷抖音時無意刷到深海教育機構(gòu)有關(guān)報考健康管理師，因之前一直想考，就填寫了信息，后有人電話聯(lián)系誘導(dǎo)說月末了，抓緊報名就能趕上最近一次7月份考試，說學(xué)習(xí)2個月通過考試，可以領(lǐng)取國家2000元補貼，宗師就業(yè)班還可以幫掛證一年掙好幾萬，誘導(dǎo)騙著交了報名費3788元加600元。
劉先生表示交了費后，才發(fā)現(xiàn)不符合所在地的報考要求，沒交夠社保，之前電話聯(lián)系的那個人也聯(lián)系不上了，一問客服說是辭職了，又給換了個地區(qū)，交了650元考試費，后因為疫情遲遲沒有考試消息，就問老家能考嗎，她說可以，說讓補交150元考試費，為了考試又交了。
劉先生稱因為疫情推了好幾個月，一直都考不了試，直到今年4月份了，和另一個考試重疊時間了，課程快到期了，說可以關(guān)閉課程，后又說11月有考試，又開了課程，現(xiàn)在又說需要等待相關(guān)通知，這就是個騙子機構(gòu)，看別人都說考過了也不給證，或者證是假的，更別說掛靠掙錢了，現(xiàn)在就要求退！
【案例四】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費用 多次溝通無果
10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱其在2022年8月28日通過微信朋友圈看到網(wǎng)易有道12.9元少兒圍棋體驗課購買并加微信好友，后經(jīng)過銷售人員多番電話及微信推銷，另外于2022年9月3日在有道銷售人員微信發(fā)送給的鏈接中，以2699元的價格購買“網(wǎng)易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節(jié)”，并承諾開課28天內(nèi)可無理由全額退款，并溝通課程附件“贈品禮包”不需郵寄，體驗課附贈禮包正常郵寄。
程女士表示，由于孩子學(xué)習(xí)時間原因9月份曾多次要求退費，銷售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無故被扣掉129元，經(jīng)詢問得知扣除的是課程附件“禮包”費用。經(jīng)核實12.9體驗課附贈禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈禮包郵寄，在不知情的情況，退費時扣除禮包費用。程女士提出可以退還禮包時商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費，并對其內(nèi)部加強管理避免類似事情困擾其他消費者。
【案例五】誘導(dǎo)分期？用戶投訴“大鵬教育”拖欠近5000元不予退費 詢問客服置之不理
10月31日，浙江省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月17日被大鵬老師誘導(dǎo)分期購買價值5399元課程，付款以后老師不管不問，楊先生自己也不想學(xué)了于是聯(lián)系班主任退款。楊先生表示，退款金額已經(jīng)答成了一致，大鵬教育退4870.96元，申請已經(jīng)提交。對方承諾退款于7個工作日內(nèi)原路退回，現(xiàn)在已經(jīng)過去了半個月了，給班主任現(xiàn)在發(fā)消息也不回根本不管，客服也一樣，打電話沒接過一直不予處理。
【案例六】用戶投訴“潭州教育”老師誘導(dǎo)網(wǎng)貸消費 反應(yīng)過來后索要定金無果
11月1日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月4日在游戲原畫插畫教程公眾號聽一元課后深入了解其課程，加上對方微信后，對方不依不饒誘導(dǎo)消費甚至誘導(dǎo)網(wǎng)貸，幸虧是未成年，京東白條駁回了要求。
陳女士表示仍然心動于可以掙外快的繪畫課程，交了定金100元。之后反應(yīng)過來自己不會去報后續(xù)課程，索要定金，對方并不回應(yīng)。然后發(fā)現(xiàn)交款的公司IP屬地是海南而游戲原畫插畫教程IP屬地是湖南，感覺是一個騙局，還追不回自己所花的100元，特此投訴，希望能追回定金。
【案例七】交白卷才給退款？學(xué)員投訴“一只船教育”多次誘導(dǎo)繳費 聯(lián)系售后不回復(fù)
11月1日，安徽省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年5月19日咨詢一只船教育李老師，被誘導(dǎo)三千多元進去學(xué)習(xí)，第二年又開始誘導(dǎo)升級，加6千多元，沒錢可以用花唄，分期都行，后面又打電話告知好消息，掛靠單位找到了，不用擔(dān)心掛靠不到單位，三年掛靠50萬，加1萬，進密訓(xùn)班百分之百過，不過全部退費。
蔡女士表示之前的時候也是說不過退費，售后微信回復(fù)會給退款，前提是考三年，三年考試都交白卷才算退費全額19800元，現(xiàn)在售后微信不回復(fù)，班主任信息回復(fù)不知道售后，售后部電話打不通。請幫我移交警察處理！
【案例八】等到何時？“常青藤爸爸”被指申請返現(xiàn)近一年還在排隊 聯(lián)系客服只讓等待
11月3日，廣東省的白女士向“電訴寶”投訴稱自己在2021年8月2日在習(xí)慣熊平臺購買了打卡0元學(xué)《常爸字源高效識字課L1》。根據(jù)要求打卡并且完成了打卡。在申請返現(xiàn)之后，常青藤爸爸app一直顯示在處理中。排隊排到了一萬多號。聯(lián)系客服，永遠都是說在排隊，請耐心等待。
白女士表示如此大的一個教育平臺是怎么做到枉顧消費者的合法權(quán)益，不守誠信，欺瞞大眾，不予處理，不退不理。主動權(quán)全部在他們身上，消費者就只能做冤大頭。目前過去近一年，還在排隊中，還是一萬多號。白女士的訴求是，常青藤爸爸將學(xué)費按照約定盡快返還。希望所有的父母家長都能在最基本的權(quán)益保障里養(yǎng)育自己的孩子。希望對于這種欺詐消費者行為，有關(guān)部門能夠嚴懲不貸。
【案例九】用戶投訴“小葉子智能陪練”拒絕退還未使用年卡 多次溝通無果
11月4日，苗女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月6號購買了小葉子智能陪練的2年卡，因為孩子現(xiàn)在不再學(xué)習(xí)鋼琴，于2022年10月31日微信跟客服提出要求把剩余時限未使用的年卡退費。多次催促后，小葉客服于2022年11月4日電話回復(fù)，然而小葉子客服電話回復(fù)聲稱年卡會員不能退費，讓自行消化。
苗女士表示該條款并未事先聲明，還說購買日期不對，現(xiàn)在不能給退費，多次溝通后無果，而且對方與消費者權(quán)益法完全相悖。希望貴平臺能幫忙責(zé)成商家維護應(yīng)有權(quán)益，把剩余時限退費。
【案例十】用戶投訴“掌門1對1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號在掌門一對一教育官網(wǎng)。購買120節(jié)課，店家承諾可以對未上完的課時進行退費。
尹女士于2022年4月8號提交退費申請，在退費過程中，出現(xiàn)對退款確認的不及時，遲遲不給退款的問題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進度來看，商家大約一周才處理一天的進度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時間過長，并且查詢時顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實現(xiàn)，大多數(shù)人都進行在金額確認那一項，退款未實施。
尹女士表示確認退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價格將課程進行轉(zhuǎn)賣，損害了應(yīng)有的消費者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時。對應(yīng)的學(xué)費10858.31元（商家確認過的信息），請盡快全部退款。
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識付費、在線閱讀等。
![1V(WP5IN]QH)DNFCR2OQEDS.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20221118/1668742033984849.jpg "1667380252401393.jpg")
數(shù)字教育領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、高途在線（跟誰學(xué)）、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道、平安好學(xué)、新東方在線、大力教育等；
（2）K12類：猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、樂樂課堂、掌門1對1、小盒科技、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、愛學(xué)習(xí)、阿凡題等；
（3）語言類：VIPKID、阿卡索、扇貝網(wǎng)、英語流利說、51Talk、伴魚、鯨魚外教培優(yōu)、美聯(lián)英語、葡萄智學(xué)、abc360等；
（4）職業(yè)教育類：正保遠程教育、尚德機構(gòu)、51CTO、開課吧、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、粉筆網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、職問、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、達內(nèi)教育、對啊網(wǎng)、賽優(yōu)教育等；
（5）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課、集思學(xué)院、彼岸教育等；
（6）素質(zhì)教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術(shù)寶、西瓜創(chuàng)客、小葉子智能陪練、童程童美、學(xué)而思網(wǎng)校等；
（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍、小步在家早教等；
（8）教育服務(wù)商類：校寶在線、云學(xué)堂、百家云、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂云教學(xué)、翼鷗教育、優(yōu)必杰、掌通家園、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、導(dǎo)氮教育、科駿、云朵課堂等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
