(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”期間，各家電商平臺使出渾身解數(shù)，各種促銷“大招”讓消費者招架不住。在此期間，有人抓住時機囤積消耗品，有人趁勢清空積攢已久的購物車，也有人在大促氛圍下“無腦”下單，之后便已引起一系列后續(xù)問題。“雙11”期間，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)問題成為消費者的熱門投訴。
2022年11月18日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年“雙11”期間受理的全國113家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（注：“雙11”期間的樣本采集時間為2022年10月20日至11月15日）。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/22s11sjbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2022年雙11數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年雙11數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年雙11數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
寺庫 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 有贊 店寶寶等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、快手、有贊、店寶寶；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、淘特、當(dāng)當(dāng)、二三良作、天貓、找靚機、途虎養(yǎng)車、小米商城、閑魚；
排在第21-43名的是：美團優(yōu)選、識季、千千惠生活、阿里巴巴、年豐大當(dāng)家、唯品會、i百聯(lián)、紅布林、每日優(yōu)鮮、多多買菜、獵趣、小紅書、華碩商城、瓜子二手車、小年魚、嗶哩購、國美、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、盒馬鮮生、貝貝（貝店）、屈臣氏、拍機堂。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 美團優(yōu)選 找靚機 有贊 嗶哩購等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團優(yōu)選、找靚機、有贊、嗶哩購、年豐大當(dāng)家、小年魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、識季、二三良作。
【案例一】“美團優(yōu)選”被指商品無法送達沒有任何通知 協(xié)商未果平臺私自退款
10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點40分王女士在美團優(yōu)選上下單，平臺顯示20號上午11點左右可以送達，等了30個多小時，沒收到任何通知，也沒收到貨。于是王女士找到平臺，平臺這才說要王女士申請退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時間通知王女士，最后還是王女士找平臺，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款。
【案例二】“找靚機”被指因質(zhì)量問題退回商品 平臺以開機密碼為由拒絕退款
10月22日，河南省的李先生向“電訴寶”反映稱，2022年10月13日其在找靚機app夠買了一部華碩游戲手機。手機到手沒電，充好電過后發(fā)現(xiàn)無法開機。10月18號當(dāng)天在找靚機平臺提出7天無理由退貨，然后在10月21日平臺告知開機密碼未解除讓李先生填寫。李先生表示自己都沒開機，哪知道開機密碼是多少？再說了平臺售賣機器不應(yīng)該是恢復(fù)正常設(shè)置嗎？
【案例三】“有贊”被指用戶被傳銷式洗腦購買課程 收了錢的商家竟失聯(lián)
10月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月17日其在微信有贊小程序被湖南微杳信息科技有限公司誘導(dǎo)騙取購買短視頻新手小白速成，結(jié)果是虛假交易，沒有任何內(nèi)容視頻，而且微信聯(lián)系人也消失了。要求退錢，有贊一再拖延，后來又說讓李女士和商家協(xié)商。李女士認為這擺明了就是一伙的，商家根本聯(lián)系不上。
當(dāng)時一個人推課給李女士，也不知道怎么，給李女士感覺就是傳銷式授課，一頓洗腦，說是一月粉絲十萬，賺錢一萬以上，結(jié)果好幾個當(dāng)時就購買，李女士也沒忍住買了。李女士買完后那個課立馬消失了，人也不見了，百度一查才發(fā)現(xiàn)所有人都在告有贊，告這個虛假騙人課，希望能追回，李女士買了兩個共800元。
【案例四】B站旗下“嗶哩購”被指不尊重消費者權(quán)益 處理售后方式危險
10月25日，浙江省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月25日在嗶哩嗶哩會員購購買一商品——BEMOE 風(fēng)靈玉秀 設(shè)定集&周邊 眾籌計劃，價值99元人民幣。平臺原定2022年4月下旬開始發(fā)貨，雖未承諾具體發(fā)貨時間，鄭女士認為理論上不應(yīng)超過一個月，但最終平臺在2022年8月14日發(fā)貨，并且訂單頁面無法修改發(fā)貨地址。因為有發(fā)貨地址修改的需求，根據(jù)平臺復(fù)雜的規(guī)則，鄭女士只能在快遞發(fā)出后，聯(lián)系平臺客服進行修改地址。但當(dāng)時快遞已發(fā)出，平臺客服說明有修改失敗的風(fēng)險，結(jié)果的確是修改失敗，快遞按照原地址寄送，造成快遞拒收。
鄭女士表示，平臺方有不可推卸的責(zé)任，由于無法修改地址造成了顧客極大的不便和消費者的損失。不但如此，平臺方在她發(fā)現(xiàn)快遞被拒收并且已經(jīng)退回倉庫時，要求鄭女士方支付8元人民幣，并且是通過微信或支付寶付款碼掃碼的方式，這種第三方支付的不規(guī)范性和不安全性讓鄭女士感到不安。鄭女士稱，結(jié)合我國的互聯(lián)網(wǎng)詐騙犯罪安全教育后，她深深地感到不安，鄭女士認為嗶哩嗶哩會員購不僅沒有尊重消費者權(quán)益，肆意地拖延發(fā)貨時間導(dǎo)致商品遲遲無法發(fā)貨，并且通過極其危險的方式進行售后環(huán)節(jié)，希望嗶哩嗶哩會員購加以整改。
【案例五】禮券尚在有效期 “年豐大當(dāng)家”以時間過久為由不予退款？
10月27日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2019年9月6日在年豐大當(dāng)家（原順豐大當(dāng)家）電商平臺蟹鄉(xiāng)漁舍專營店購買“當(dāng)甄大閘蟹禮券 母蟹3兩 8只”禮券1818型，商品總金額198元，實付款158元。2022年10月26日，張女士多次和平臺客服溝通，客服告知因時間過久不予受理退款。張女士表示，該禮券尚在有效期內(nèi)，另外，這屬于禮券并非商品，不存在影響其二次銷售的情況。張女士的訴求是該平臺受理退款，退還她購買該禮券的費用158元。
【案例六】欺騙消費者已發(fā)貨？用戶投訴“小年魚”寄回商品久不返還 提供單號無物流信息
10月29日，貴州省周先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月16日在小年魚平臺電商品倉配飾專營店購買的一只卡西歐運動防水手表，收到貨后感覺不合適要求退款，商家收到貨后表示物品有損傷，影響二次銷售，不愿退款，周先生便要求把貨物寄回。
周先生聯(lián)系平臺客服要求把他的貨物寄回來，但一直不見寄回，現(xiàn)在他們錢也不退，東西也不給。他們客服還欺騙周先生說已經(jīng)發(fā)貨了，結(jié)果周先生查了他們提供的快遞單號，根本沒有任何物流信息，聯(lián)系他們客服問就一直回復(fù)會催倉庫。
【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指商家隱瞞商品瑕疵 不予退換 平臺也駁回用戶申請不理
10月31日，山東省的沙先生向“電訴寶”反映稱，2022年10月21日其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上的盛創(chuàng)iphone數(shù)碼優(yōu)選購買了一部iphone12promax，買之前就咨詢過商家，但商家并沒有詳細的描述清楚手機的狀況。商家說手機已解鎖，其實并沒有解鎖，導(dǎo)致沙先生現(xiàn)在用不了，并且沙先生發(fā)現(xiàn)還換過屏幕。
現(xiàn)在沙先生要求退貨，商家卻聲稱30天內(nèi)非人為質(zhì)量問題不退不換。找到到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺，平臺駁回沙先生的訴求。沙先生認為這侵犯了他知悉真情權(quán)和公平交易權(quán)。沙先生要求退貨退款，賣家有義務(wù)為買家介紹商品的具體情況，并沒有描述清楚。
【案例八】“瓜子二手車”被指故意隱瞞車輛故障 平臺不認賬不處理
10月31日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，2022年10月23號楊先生在瓜子二手車購買2018款領(lǐng)克01新能源一輛。第一，交車時APP檢測報告顯示發(fā)動機無漏油現(xiàn)象，收到車以后做保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)該問題，平臺對于此事概不認賬，認為是故障，不予處理。第二，app資料顯示車輛0過戶，楊先生付款以后回家拿到綠本看才發(fā)現(xiàn)目前是過戶了1次的車輛。楊先生表示自己可以提供相關(guān)證明，瓜子二手車惡意出示與實際車況不符的檢測報告，引導(dǎo)客戶一步步上鉤。
楊先生在購買車輛付款時不知道車輛過戶次數(shù)已經(jīng)發(fā)動機漏油情況，瓜子故意隱瞞。后續(xù)問題不予解決，銷售不回信息，售后無人回復(fù)?，F(xiàn)在維修網(wǎng)點需要楊先生支付修車款項，楊先生購買車輛的車況本身就與檢測報告不符，瓜子應(yīng)該負責(zé)。楊先生的訴求是進行維修更換，并且賠償損失，過戶次數(shù)屬于嚴(yán)重欺詐。希望瓜子能得到相關(guān)部門的處罰。
【案例九】“識季”APP被指虛假宣傳 以次充好 售賣二手瑕疵品
11月5日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月27日李女士在識季app上購買了一款GUCCI馬銜扣1955系列迷你手袋，價值5867元。商品在質(zhì)檢過程中指出有明顯的人為瑕疵問題，識季提出賠償1000元作為補貼，李女士未同意，客服表示可以重新下單并承諾不會再出現(xiàn)瑕疵情況，并承諾全新正品可放心購買。
于是2022年11月1日李女士重新在識季app上再次購買同款類產(chǎn)品，價值5978元，并于2022年11月4日下午又收到了質(zhì)檢查出來的人為瑕疵。這很難不讓人懷疑識季app根本售賣的不是全新正品，而是二手瑕疵品。該款購物軟件主打的是海外直郵全新正品這幾個字眼，現(xiàn)在卻拿二手貨品以次充好，過度虛假宣傳，欺騙廣大消費者，讓李女士對他們的貨品來源極其懷疑，并且李女士在與之嘗試協(xié)調(diào)溝通解決問題下，不予理睬，拖延時間，客服搪塞敷衍，態(tài)度極其冷漠，辜負了李女士對他們的信任，而且耽誤了李女士寶貴的時間，望相關(guān)部門解決處理。
【案例十】“二三良作”被指售賣“三無產(chǎn)品” 商家為逃避責(zé)任竟拒接電話？
11月14日，廣東省的申女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月6日在二三良作平臺的“天天好物生活館”，購買了打粉機，售價69元。申女士收到貨物的時候，發(fā)現(xiàn)此物品為三無產(chǎn)品：沒有品牌、沒有售后、沒有聯(lián)系方式。且商家連充電線都沒有發(fā)，完全不能用。
申女士想跟平臺申請退貨打電話聯(lián)系商家，發(fā)現(xiàn)電話已被拉黑。申女士認為，商家為逃避責(zé)任不接消費者電話?，F(xiàn)在申女士想申請退貨，結(jié)果運費還要自己支付，這侵害了消費者權(quán)益。申女士的訴求是：不退商品直接退款，或者先補償運費，再把商品寄回。
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡(luò)渠道進行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購，國美零售，唯品會，網(wǎng)易嚴(yán)選，小米有品，當(dāng)當(dāng)，國美真快樂，i百聯(lián)，嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團閃購、淘鮮達、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達令家、小紅書、什么值得買、返利網(wǎng)、云集、斑馬會員等；
（5）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，尚妝網(wǎng)，柚子舍，親親網(wǎng)，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術(shù)，風(fēng)笛藝術(shù)，愛微藏，藝品網(wǎng)，玩物得志，唯一藝術(shù)，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網(wǎng)，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（12）奢侈品電商：寺庫，包大師，唯禮網(wǎng)，識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網(wǎng)，走秀網(wǎng)，優(yōu)眾網(wǎng)等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網(wǎng)，買花網(wǎng)，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網(wǎng)，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數(shù)字藏品：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢時空，加密空間，紅果數(shù)藏，?；镁?，沖呀，草方格，藝術(shù)元，鯨藏等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
