(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月份，臨近雙11，各大電商平臺如京東、天貓、抖音等紛紛發(fā)布雙11活動規(guī)則，為電商大促的到來預(yù)熱。10月20日，京東、唯品會、拼多多等開啟雙11預(yù)售，24日，天貓、抖音等平臺預(yù)售活動也接連開啟。網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域呈現(xiàn)一片熱鬧景象，消費熱潮再度來襲。同時，網(wǎng)絡(luò)消費投訴依然頻發(fā)，10月份，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)問題成為消費者投訴的熱門原因。
2022年11月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202210tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行商品交易活動，包括實物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進(jìn)口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購，國美零售，唯品會，網(wǎng)易嚴(yán)選，小米有品，當(dāng)當(dāng)，國美真快樂，i百聯(lián)，嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購、淘鮮達(dá)、多點、叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書、什么值得買、返利網(wǎng)、云集、斑馬會員等；
（5）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，尚妝網(wǎng)，柚子舍，親親網(wǎng)，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術(shù)，風(fēng)笛藝術(shù)，愛微藏，藝品網(wǎng)，玩物得志，唯一藝術(shù)，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網(wǎng)，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個車等；
（12）奢侈品電商：寺庫，包大師，唯禮網(wǎng)，識季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網(wǎng)，走秀網(wǎng)，優(yōu)眾網(wǎng)等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網(wǎng)，買花網(wǎng)，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網(wǎng)，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數(shù)字藏品：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢時空，加密空間，紅果數(shù)藏，海幻境，沖呀，草方格，藝術(shù)元，鯨藏等。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年10月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 店寶寶 有贊 找靚機等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、蘇寧易購、有贊、找靚機、微店；
排在第11-20名的是：快手、寺庫、唯品會、閑魚、美團(tuán)優(yōu)選、交易貓、阿里巴巴、小年魚、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-40名的是：一品威客、國美、千千惠生活、淘特、年豐大當(dāng)家、紅布林、i百聯(lián)、小米商城、多多買菜、愛回收、嗶哩購、小鵝通、拍機堂、孔夫子舊書網(wǎng)、萬表網(wǎng)、小紅書、天貓、識季、華為商城、瓜子二手車。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 微店 找靚機 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 愛回收等10家平臺入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、找靚機、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、國美真快樂、美團(tuán)優(yōu)選、i百聯(lián)、紅布林、嗶哩購、年豐大當(dāng)家。
【案例一】“微店”商家被指不合理地拒絕退款申請 平臺未查明情況關(guān)閉退款通道
10月4日，北京市的曲女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年9月25日微店平臺的金子小姐- -大牌服飾店鋪給家人購買風(fēng)衣一件，店主稱胸圍52相當(dāng)于41尺碼，29日在收到商品試穿僅3秒不合適，在不影響二次銷售的情況下，向店家提出退貨，店家稱不能退貨。
曲女士是通過商品搜索找到購買頁面，頁面并沒有不支持退貨的說明，并且在購買過程中店家并未做到不能退的提示，付款完成后通過系統(tǒng)消息自動發(fā)送不能退的提醒，連續(xù)4條的第一條，由于消費習(xí)慣以為是付款完成的確認(rèn)并未在意到，曲女士本人也未進(jìn)行確認(rèn)。
微店平臺并未按實際情況進(jìn)行調(diào)查了解，以店家已告知為由駁回曲女士的退款申請，并關(guān)閉退款通道，曲女士覺得不合理。根據(jù)消費法第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。該商品并非定制產(chǎn)品，為通用產(chǎn)品，請平臺審核，協(xié)助退貨退款。
【案例二】打臉！“找靚機”被指售出的藍(lán)牙耳機被自家平臺鑒定為假貨
10月9日，河南省的郭先生向“電訴寶”反映稱，其于2020年7月18號在找靚機購買了一對藍(lán)牙耳機，價值838元，現(xiàn)在不使用寄回找靚機平臺進(jìn)行回收，被告知其售出耳機為假貨不予回收。郭先生的訴求是找靚機平臺回收，或者對其購買商品為假貨進(jìn)行賠付。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，相關(guān)品臺千篇一律地反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問題，不排除回復(fù)時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指iPhone手機僅使用六天就花屏 客服：是人為損壞不予退貨
10月10日，湖北省的尤先生向“電訴寶”反映稱，其于2022年9月22日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買的蘋果13pm，用了6天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，屏幕花屏，非人為損壞。10月2日申請售后退貨退款，平臺收貨之后，經(jīng)檢測沒有出具手機問題報告，也沒和尤先生取的聯(lián)系，就直接取消了售后。現(xiàn)平臺私自將手機退回，并未告知尤先生，客服一直無回應(yīng)，請求退貨退款。尤先生心情壞透了，今天聯(lián)系平臺客服，客服只說了是人為損壞不予退貨，說售后會聯(lián)系尤先生，但一直等了好幾天都未聯(lián)系，望有關(guān)部門幫尤先生退貨退款。
【案例四】“愛回收”被指私自拆機 惡意壓價 讓消費者承擔(dān)巨大損失
10月12日，江西省蘆女士向“電訴寶”投訴稱，愛回收未提前告知蘆女士的情況下，私自拆機。而且客服明知道拆機前后價格差別大，還在不告知蘆女士的前提下拆機，導(dǎo)致蘆女士手機回收價格直接下降，蘆女士承擔(dān)巨大損失。
蘆女士表示如果提前告知的話就不會回收，并且蘆女士的手機除了后蓋有問題，就沒有其它問題，蘆女士也如實填寫了。在寄過去之前，蘆女士有檢測過，不過平臺價格更高，就放平臺回收。結(jié)果突然手機屏幕有問題，有色斑。蘆女士表示在其他平臺上也看到說愛回收惡意壓價，說好好屏幕突然說有色斑，蘆女士表示自己有當(dāng)時發(fā)出去之前的照片為證，屏幕沒問題到平臺之后卻有問題了，蘆女士要求按預(yù)估價格給她。
上午客服聯(lián)系蘆女士，就一直說理解，去申請，但是沒解決說一會回復(fù)結(jié)果到現(xiàn)在也沒有回復(fù)?？头吞J女士說拆機不影響機子使用，但他明確地知道拆機會影響價格。蘆女士表示下單前到下單成功的全部過程都沒有提前說明要拆機，客服說只認(rèn)可愛回收的認(rèn)定，私自拆機不告知，然后惡意壓價，讓消費者無緣無故承擔(dān)拆機后折半價的巨大損失。
【案例五】遲遲不見打款“國美真快樂”被指客服屢次推遲退店保證金處理
10月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年被國美招商人員忽悠去開店，開完店幾個月沒有訂單，到今年陳先生申請退店，所有的退店流程按照平臺的規(guī)則走完，但過去2個月保證金遲遲不退還，對接的運營去找國美財務(wù)一直忽悠這幾天退，每次找他們都是這樣回復(fù)，遲遲不見打款，現(xiàn)在對接的運營人員離職了，根本就找不到對接人處理退保證金的事，找他們客服各種推遲。要求國美真快樂退還陳先生血汗錢。
【案例六】“美團(tuán)優(yōu)選”被指商品無法送達(dá)沒有任何通知 協(xié)商未果平臺私自退款
10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點40分王女士在美團(tuán)優(yōu)選上下單，平臺顯示20號上午11點左右可以送達(dá)，等了30個多小時，沒收到任何通知，也沒收到貨。于是王女士找到平臺，平臺這才說要王女士申請退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時間通知王女士，最后還是王女士找平臺，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款。
【案例七】甩鍋給商家？“i百聯(lián)”被指遲遲不發(fā)貨 用戶提出更換快遞遭拒
10月22日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年10月22日中午在i百聯(lián)平臺上下單，平臺承諾會在下午1點至1點半送達(dá)。然而平臺使用的快遞一直不發(fā)貨，陳女士打電話給超市，那邊表示一直在催促，沒有騎手接單。陳女士后來又轉(zhuǎn)而聯(lián)系平臺，多次催促換快遞，但平臺客服沒有理會。
陳女士稱，平臺還把選用快遞的事情甩鍋給超市，堅持稱是公司指定的快遞，不愿意更換，并想用5個積分與陳女士協(xié)調(diào)此事。陳女士表示，這種事情出現(xiàn)已不止一次，消費者心態(tài)受到挑戰(zhàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，i百聯(lián)方面回復(fù)稱：尊敬的客戶，您好！您反饋的訂單超時問題，經(jīng)核實，目前已為您處理完畢，訂單已完成配送，補償積分處理已與您達(dá)成一致，感謝您的理解。
【案例八】用戶投訴“紅布林”快遞近4000元LV消失 以封條完好為由拒不退款
10月24日，貴州省潘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月6號在紅布林平臺購買了一只LV麻將包，10月17號下午2點17分在菜鳥驛站收到貨，打開快遞發(fā)現(xiàn)是空包，立即聯(lián)系了客服，客服一直是24小時回復(fù)，截至24號，收到兩次客服來電。
潘女士表示她這邊收到快遞時，包裹有些磨損，封條是好的，客服以他們有打包視頻，封條完好為由，拒不退款，也不主動和快遞公司聯(lián)系?？爝f攬收重量顯示320g，收到的空盒僅200g，重量不一致，明顯快遞公司有問題，商家不找快遞公司核實，一味找消費者，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例九】B站旗下“嗶哩購”被指不尊重消費者權(quán)益 處理售后方式危險
10月25日，浙江省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月25日在嗶哩嗶哩會員購購買一商品——BEMOE 風(fēng)靈玉秀 設(shè)定集&周邊 眾籌計劃，價值99元人民幣。平臺原定2022年4月下旬開始發(fā)貨，雖未承諾具體發(fā)貨時間，鄭女士認(rèn)為理論上不應(yīng)超過一個月，但最終平臺在2022年8月14日發(fā)貨，并且訂單頁面無法修改發(fā)貨地址。因為有發(fā)貨地址修改的需求，根據(jù)平臺復(fù)雜的規(guī)則，鄭女士只能在快遞發(fā)出后，聯(lián)系平臺客服進(jìn)行修改地址。但當(dāng)時快遞已發(fā)出，平臺客服說明有修改失敗的風(fēng)險，結(jié)果的確是修改失敗，快遞按照原地址寄送，造成快遞拒收。
鄭女士表示，平臺方有不可推卸的責(zé)任，由于無法修改地址造成了顧客極大的不便和消費者的損失。不但如此，平臺方在她發(fā)現(xiàn)快遞被拒收并且已經(jīng)退回倉庫時，要求鄭女士方支付8元人民幣，并且是通過微信或支付寶付款碼掃碼的方式，這種第三方支付的不規(guī)范性和不安全性讓鄭女士感到不安。鄭女士稱，結(jié)合我國的互聯(lián)網(wǎng)詐騙犯罪安全教育后，她深深地感到不安，鄭女士認(rèn)為嗶哩嗶哩會員購不僅沒有尊重消費者權(quán)益，肆意地拖延發(fā)貨時間導(dǎo)致商品遲遲無法發(fā)貨，并且通過極其危險的方式進(jìn)行售后環(huán)節(jié)，希望嗶哩嗶哩會員購加以整改。
【案例十】禮券尚在有效期 “年豐大當(dāng)家”以時間過久為由不予退款？
10月27日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2019年9月6日在年豐大當(dāng)家（原順豐大當(dāng)家）電商平臺蟹鄉(xiāng)漁舍專營店購買“當(dāng)甄大閘蟹禮券 母蟹3兩 8只”禮券1818型，商品總金額198元，實付款158元。2022年10月26日，張女士多次和平臺客服溝通，客服告知因時間過久不予受理退款。張女士表示，該禮券尚在有效期內(nèi)，另外，這屬于禮券并非商品，不存在影響其二次銷售的情況。張女士的訴求是該平臺受理退款，退還她購買該禮券的費用158元。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
