(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱在天貓88會(huì)員日買到假黃金 ，經(jīng)第三方鑒定為鋼鈦項(xiàng)鏈。（詳情可見電訴寶天貓投訴專區(qū)：http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=天貓）
9月7日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱，2022年8月8號(hào)林女士在天貓店洛蘭希旗艦店購(gòu)買了一款999黃金足金的桃花吊墜，干2022年8月12號(hào)收到，包裝為周大福外包裝。因包裝及包裝書與產(chǎn)品及品牌有區(qū)別，林女士找了第三方進(jìn)行驗(yàn)貨，經(jīng)第三方確認(rèn)，該商品非黃金，實(shí)為鈦鋼項(xiàng)鏈。林女士找商家進(jìn)行多次確認(rèn)，商家卻稱不喜歡可以退貨。
依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于假貨處罰條例，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。林女士現(xiàn)要求退一賠三，退還315.79元，賠償947.37元。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片為林女士提供
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺(tái)方的任何回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為蔣凡，注冊(cè)于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓排名第五位，最能評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2022年至今，同樣被投訴的類似平臺(tái)有：拼多多、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、天貓、交易貓、唯品會(huì)、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、淘特、小年魚、國(guó)美、萬表網(wǎng)、i百聯(lián)、二三良作、1號(hào)會(huì)員店、小芒、一條生活館、豐巢特惠商城、卷皮、必要、希柔等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓2022年上半年疑是存在商品質(zhì)量、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、發(fā)票問題、客服問題、虛假促銷、訂單問題和退換貨難等問題。
【案例一】用戶投訴在天貓88會(huì)員日買到假貨 黃金耳釘實(shí)為鋼鈦耳釘
9月7日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱，2022年8月8號(hào)在天貓店首逸旗艦店，購(gòu)買了一款999黃金足金的如意結(jié)耳釘，于2022年8月11號(hào)收到，包裝為老鳳祥外包裝，因包裝及包裝書與產(chǎn)品及品牌有區(qū)別，找客服確認(rèn)此事，客服回復(fù)為：默認(rèn)為該包裝。林女士找了第三方進(jìn)行驗(yàn)貨，經(jīng)第三方確認(rèn)，該商品非黃金，實(shí)為鈦鋼耳釘。林女士找商家進(jìn)行多次確認(rèn)，商家卻稱不喜歡可以退貨。聯(lián)系天貓小二進(jìn)行處理，小二聯(lián)系客服后回復(fù)為：商家回復(fù)不喜歡可以退貨。
經(jīng)查首逸旗艦店登記的地址為經(jīng)營(yíng)異常名錄，平臺(tái)允許異常經(jīng)營(yíng)依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于假貨處罰條例，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。林女士現(xiàn)要求退一賠三，退還297.69元，賠償893.07元。
【案例二】天貓sava旗艦店自行車后剎質(zhì)量問題遲遲不予解決
9月4日，重慶市的周先生向電訴寶投訴稱，2022年3月18日在天貓sava旗艦店購(gòu)買自行車一輛，使用了四個(gè)月后，后剎失靈出現(xiàn)質(zhì)量問題。從2022年7月21日開始，多次找店家反映解決，店家以各種理由推脫責(zé)任、消極處理，不兌現(xiàn)售后服務(wù)的承諾，致使問題1個(gè)半月未得到有效解決，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。店家先是讓其到當(dāng)?shù)刈孕熊嚲S修店檢查一下，花了60元錢，檢查的問題是后剎油泵壞了，需要更換整個(gè)后剎。周先生將情況向店家反映，店家讓把后剎拆下來寄給他們，重新發(fā)個(gè)新的后剎過來。
周先生按他們的要求把后剎寄回店家，結(jié)果店家還是遲遲不發(fā)新的后剎，反復(fù)溝通均不能得到有效解決，每次答復(fù)都是正在聯(lián)系工廠發(fā)貨，結(jié)果聯(lián)系了快一個(gè)月就是不發(fā)貨。周先生要求店家盡快免費(fèi)更換一個(gè)質(zhì)量合格的自行車后剎，補(bǔ)償周先生到當(dāng)?shù)刈孕熊嚲S修店檢測(cè)、安裝費(fèi)用200元，或者補(bǔ)償周先生400元我自行到自行車維修店購(gòu)買剎車安裝。
【案列三】因產(chǎn)品問題退款 再次使用天貓88會(huì)員優(yōu)惠券卻已失效
8月16日，河南省的澤先生向電訴寶投訴稱，8月8日天貓活動(dòng)，推廣天貓88VIP充值贈(zèng)送無條件138元紅包，澤先生為了這個(gè)紅包就充值成功天貓會(huì)員88VIP。但在購(gòu)買天貓超市購(gòu)買戴森因產(chǎn)品問題第一時(shí)間退貨退款，138元的購(gòu)物抵用券紅包款也退了。澤先生正在重新購(gòu)買東西卻被告知紅包失效，不能使用，澤先生覺得自己充值會(huì)員天貓vip沒有意義?，F(xiàn)申請(qǐng)恢復(fù)138紅包使用或者退回澤先生的天貓vip充值。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
