(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年7月，隨著暑假的到來，暑期經(jīng)濟(jì)升溫，學(xué)生與家長群體釋放出巨大的消費(fèi)潛力，“學(xué)生黨”成為主力消費(fèi)群體之一,這在一定程度上引發(fā)了一波數(shù)碼3C、服裝鞋包等產(chǎn)品的消費(fèi)熱潮。
此外，國內(nèi)疫情防控不斷保持向好態(tài)勢，生產(chǎn)生活秩序總體恢復(fù)正常，市場主體活力逐步復(fù)蘇，擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的各項(xiàng)政策措施發(fā)力見效。然而，消費(fèi)熱度的持高也易引發(fā)一系列投訴問題，數(shù)字零售市場在7月的投訴屢見不鮮。
2022年8月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全國135家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202207tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、綜合電商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：拼多多、分期樂、京東、抖音、蘇寧易購、寺庫、閑魚、淘寶、店寶寶、有贊；
排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、小紅書、天貓、快手、淘特、交易貓、唯品會(huì)、微店、微拍堂、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：當(dāng)當(dāng)、微薄利、拍機(jī)堂、孔夫子舊書網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、紅布林、找靚機(jī)、i百聯(lián)、途虎養(yǎng)車、拍拍貸；
排在第31-47名的是：微信FBA、醒購商城、樸樸超市、口袋時(shí)尚微店、奇玩盒子、元?dú)猬斕?、你我貸、華為商城、一品威客、國美、有錢花、戴爾、小年魚、瓜子二手車、微盟、絲芙蘭、DRDM。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 多點(diǎn) 閑魚 店寶寶 淘特等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及多點(diǎn)、閑魚、店寶寶、淘特、國美真快樂、分期樂、找靚機(jī)、小紅書、蘇寧易購、拍機(jī)堂。
【案例一】“多點(diǎn)”作廢代金券？ 處置未妥卻對顧客愛答不理
7月3日，北京市的馮先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年購買了多張多點(diǎn)代金券，其中4張8月2日到期，還有多張是2022年到期；馮先生怕購買代金券過期作廢，當(dāng)日前去門店購物，去前特地在線咨詢多點(diǎn)客服，代金券使用不能自主選擇的話，同樣金額是否優(yōu)先使用臨近到期代金券，馮先生得到肯定的答復(fù)，當(dāng)日下午前去消費(fèi)4筆。
馮先生回到家中后發(fā)現(xiàn)，使用的代金券是兩年后到期的，當(dāng)天到期的幾張并未消耗，當(dāng)即致電客服反饋問題。8月5日多點(diǎn)客服致電，補(bǔ)償馮先生4張優(yōu)惠券兌換碼，馮先生經(jīng)嘗試發(fā)現(xiàn)有效期僅30天，其余3張未兌換，已經(jīng)兌換的一張也未使用，致電客服但后續(xù)無人處理。
2022年7月3日，馮先生再次致電多點(diǎn)客服詢問進(jìn)度，答復(fù)系統(tǒng)內(nèi)記錄聯(lián)系客戶未接聽，再次反饋專人處理后，說前期已經(jīng)延期，無法處理。馮先生的訴求是按照要求返還200元多點(diǎn)代金券，并按照1倍價(jià)值賠償200元（多點(diǎn)或現(xiàn)金券均可），并且希望平臺(tái)能夠盡快處理。
【案例二】“閑魚”賣家是老賴？ 誘導(dǎo)點(diǎn)收貨 卻沒了下文
7月8日，福建省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月7日晚上21點(diǎn)39分，在閑魚平臺(tái)上購買某平臺(tái)購物卡，被賣方誘導(dǎo)確認(rèn)收貨，卻并沒有發(fā)貨。后續(xù)資金到他商戶后，就把鄭先生拉入黑名單，使鄭先生損失了400元，通過支付寶的賬單流水無法查詢到有用的信息，閑魚平臺(tái)上也無法看到對方任何有用信息。鄭先生疑惑，既然閑魚平臺(tái)的賣家都是實(shí)名制的，為什么查詢不到。鄭先生現(xiàn)在的訴求是希望閑魚平臺(tái)能幫忙追回款項(xiàng)。
【案例三】“店寶寶”客服態(tài)度大轉(zhuǎn)彎？ 一聽要退款 馬上黑名單
7月8日，貴州省的韋先生向“電訴寶”投訴稱，自己在四月購買店寶寶軟件開淘寶店，一共花費(fèi)了2000多元，三個(gè)月后沒有任何收益?？头谥型咀岉f先生交托管運(yùn)營費(fèi)用共計(jì)一萬八千元，韋先生沒交，客服態(tài)度一百八十度大轉(zhuǎn)彎，令韋先生十分氣憤。韋先生表示，現(xiàn)在想退店卻退不了，想運(yùn)作也不了，客服就是天天拖。
最開始的時(shí)候，客服口頭說中途不需要交任何費(fèi)用，結(jié)果中途還有要交各種保證金，退也退不了，錢還被掛著?？头诘弥f先生想要退款后，把韋先生直接拉黑了，客服電話也沒有。韋先生覺得自己現(xiàn)在是叫天天不應(yīng)叫地地不靈，人財(cái)二空，投訴無門哪！因此，韋先生希望“電訴寶”幫他討回一個(gè)公道。
【案例四】兌紅包是惡意套現(xiàn)嗎？ 用戶兌換簽到金遭“淘特”拒絕
7月12日，山東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月11日，在淘特APP中進(jìn)行了簽到金兌換紅包操作，一直無法兌換。蘇先生和客服溝通得知，兌換失敗的原因是在兩臺(tái)手機(jī)上登陸了同一個(gè)賬號(hào)。淘特規(guī)定只能在一臺(tái)手機(jī)上登陸一個(gè)賬號(hào)，防止惡意套現(xiàn)。
蘇先生表示，實(shí)際上淘特APP不能同時(shí)在兩臺(tái)手機(jī)上登陸同一個(gè)賬號(hào)，如果登陸一臺(tái)手機(jī)，另一臺(tái)手機(jī)會(huì)提示下線。同時(shí)，蘇先生有最近一個(gè)月時(shí)間內(nèi)所有的簽到行為記錄（每次簽到0.01~0.1不等的金額，共計(jì)簽到金34元，歷時(shí)半年左右），不存在惡意套現(xiàn)的行為。對此，蘇先生提出訴求，補(bǔ)償他在淘特APP中的簽到金數(shù)量對應(yīng)的紅包。
【案例五】用戶投訴“國美真快樂”誘導(dǎo)入駐不退款 合同與收據(jù)有出入
7月13日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月4日被電邀參加真快樂線下招商會(huì)，被誘騙入駐?，F(xiàn)場吳女士還擔(dān)心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說有復(fù)審，不通過可以3工作日退全款。招商會(huì)講的內(nèi)容未提及代運(yùn)營，第一步先拉吳女士付款，第二步再干擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊簽。本以為國內(nèi)大品牌不會(huì)騙人，百般勸說下簽了合同，最后給吳女士收據(jù)。
當(dāng)天回家后吳女士發(fā)現(xiàn)合同其實(shí)是代運(yùn)營合同，可吳女士要的不是代運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，并且收據(jù)上寫的又是平臺(tái)入駐服務(wù)費(fèi)。這和招商會(huì)說的有出入，之后一個(gè)私人電話打給吳女士告知復(fù)核通過。吳女士懷疑他們實(shí)際非國美人員，但現(xiàn)場和工作人員制服都是國美字樣。
吳女士表示去年到現(xiàn)在4次在消費(fèi)寶平臺(tái)公開投訴，平臺(tái)未尊重吳女士，在事情沒有處理完之前就關(guān)閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯(lián)系吳女士，說可以幫助退款，但不聽他的退款方式，就一分錢拿不到，全程很兇很蠻橫。對方表示30%違約費(fèi)一定要扣，但吳女士自己沒有得到任何服務(wù)，因?yàn)楹灪贤?dāng)天已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題。對方問吳女士想被扣幾個(gè)月服務(wù)費(fèi)，最后又說至少要扣2個(gè)月的。吳女士表示有錄音為證，但這個(gè)人不肯透露任何身份信息，聲稱自己是好心人。到現(xiàn)在大半年也沒處理好，吳女士發(fā)現(xiàn)消費(fèi)寶平臺(tái)也消失了一段時(shí)間，在此請求幫助，希望國美真快樂平臺(tái)立刻退全款。
【案例六】“分期樂”被指頻繁電話轟炸 利息高昂 消費(fèi)者叫苦不迭
7月13日，云南省的田女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年6月29日向分期樂平臺(tái)借款9540元，分了36期，之前都是按時(shí)還款。最近，田女士因?yàn)榧彝プ児?，父親檢查出了尿毒癥，當(dāng)時(shí)困難到在水滴籌上面籌錢冶療，后面負(fù)債累累，又是疫情期間，經(jīng)濟(jì)收入也不可觀，導(dǎo)致逾期。于是，田女士電話聯(lián)系分期樂客服協(xié)商停息掛帳，也向客服明確表示過，有錢一定及時(shí)償還，多次協(xié)商無果，反而被催收公司每天電話轟炸，爆通訊錄，騷擾家人朋友，各種威脅恐嚇。
分期樂平臺(tái)稱要起訴，要上門催收，搞得田女士一家都提心吊膽，不能正常生活，父親也多次想過放棄治療。然而現(xiàn)在雪球越滾越大，借款9540元，卻要還1.5萬多，利息、違約金已經(jīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國家規(guī)定范圍。田女士多次和分期樂客服協(xié)商給予一定周轉(zhuǎn)時(shí)間，之后一次性償還本金，只希望先把分期樂平臺(tái)處理了，停止催收。田女士訴說，如果利息繼續(xù)滾下去，本人實(shí)在無能為力，只希望平臺(tái)停止暴力催收，提供結(jié)清證明，其次希望國家嚴(yán)格監(jiān)管此類借貸平臺(tái)，也放其他人一條生路。
【案例七】“找靚機(jī)”商品質(zhì)量問題卻推給顧客 消費(fèi)者的權(quán)益如何維護(hù)？
7月20日，黑龍江省的葉女士向“電訴寶”反映稱，自己在找靚機(jī)花6588元購買了99新某品牌的手機(jī)，使用不到一天時(shí)間屏幕出現(xiàn)問題。葉女士及時(shí)跟平臺(tái)反饋退貨退款，商家接到貨后說是葉女士人為損壞，不接受全額退款，并給出兩個(gè)方案，付費(fèi)維修和原路退回。葉女士十分疑惑，使用不到一天的手機(jī)，而且當(dāng)天全程手機(jī)放在辦公室充電，下班接了個(gè)電話手機(jī)屏幕突然就出問題，這兩種舉動(dòng)哪種可以造成手機(jī)人為損壞呢？
而且葉女士通過各種渠道發(fā)現(xiàn)這是找靚機(jī)的一貫作風(fēng)，很多消費(fèi)者都遇到了這種問題，找靚機(jī)平臺(tái)也是同樣說辭，退貨說人為損壞，不給退款。葉女士抱怨：“如果這種黑心企業(yè)現(xiàn)如今時(shí)代都能存活，那么真的是沒有天理了。消費(fèi)者還敢在網(wǎng)上消費(fèi)嘛？消費(fèi)者維權(quán)到底去哪里維權(quán)？”
【案例八】“小紅書”被投訴耍賴皮？ 無故凍結(jié)商家資金 客服態(tài)度極其惡劣
7月21日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書在六月發(fā)放了平臺(tái)新人券，首先沒有通知過商家任何一點(diǎn)消息，全靠商家自己看到去問才知道，并且當(dāng)時(shí)咨詢小紅書平臺(tái)客服，也是說這個(gè)券是平臺(tái)自己承擔(dān)的，而現(xiàn)在到了7月，也是陳先生訂單結(jié)算的時(shí)間，小紅書平臺(tái)卻以“店鋪存在異常訂單”的理由，封鎖自己全店資金，沒有任何一筆訂單可以提現(xiàn)。
首先，陳先生的后臺(tái)沒有顯示任何的異常訂單和違規(guī)。其次，客服自己說的平臺(tái)券由平臺(tái)承擔(dān)。再次，每次找客服咨詢解決就是敷衍了事，一直在說給你處理但并沒有任何的進(jìn)度可言，并且在商家后臺(tái)的微信官方群里咨詢此事，還遭平臺(tái)官方人員踢出群聊，不給解決！
最后，客服說的實(shí)付款低于2元的訂單為異常單，陳先生疑惑其他沒有優(yōu)惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無法提現(xiàn)。此次新人券事件，消費(fèi)者無故被平臺(tái)取消訂單，商家被無故判為異常訂單無法提現(xiàn)。陳先生認(rèn)為其實(shí)就是平臺(tái)不愿意承擔(dān)新人券的優(yōu)惠，并且連夜修改了規(guī)則，然后造成了消費(fèi)者與商家雙方都成為了受害者！陳先生的訴求就是，正常的交易訂單按時(shí)結(jié)算提現(xiàn)，至于實(shí)付低于2元的訂單隨便平臺(tái)扣除就算了，只要求迅速結(jié)算其他訂單！
【案例九】“蘇寧易購”被懷疑涉嫌非法集資？ 保證金遲遲不退
7月27日，福建省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月16號(hào)在蘇寧易購平臺(tái)申請閉店，在經(jīng)過半年的流程于2022年5月18號(hào)通過閉店，在該平臺(tái)通知中會(huì)在30個(gè)工作日后退還保證金。但是至今一直未退還，本人也在看了很多相同商家都出現(xiàn)了退店不退保證金的情況，本人懷疑蘇寧易購平臺(tái)涉嫌大金額的非法集資詐騙。
在去年的一些貨款，在平臺(tái)的要求下，也提供了各種貨款發(fā)票自費(fèi)郵寄到該平臺(tái)的集團(tuán)公司地址，從第一次郵寄的時(shí)候兩天就會(huì)返款，但是至今也未見其返款。其內(nèi)工作人員均只會(huì)以加急處理了，已經(jīng)通知財(cái)務(wù)等理由來誆騙商家。
【案例十】愛回收旗下二手3C交易平臺(tái)“拍機(jī)堂”被指疑似霸王條款 拒絕退貨退款
7月27日，廣東省柯先生向“電訴寶”投訴稱拍機(jī)堂平臺(tái)出售與平臺(tái)自身描述不一致商品，出具虛假質(zhì)檢報(bào)告，柯先生申請退貨退款，霸王條例拒絕售后退款。2022年7月16日，柯先生在平臺(tái)購買了一臺(tái)華為手機(jī)，報(bào)告描述屏幕細(xì)微劃痕，實(shí)物實(shí)際情況是屏幕外觀有嚴(yán)重瑕疵水波紋。
柯先生收到實(shí)物未拆開袋子，發(fā)現(xiàn)瑕疵，申請售后退款，平臺(tái)售后質(zhì)檢給結(jié)論屏幕外觀與售出報(bào)告描述一致，屏幕外觀細(xì)微劃痕，平臺(tái)拒絕售后退款，之后將手機(jī)退回柯先生這邊，拍機(jī)堂平臺(tái)有代拍出售業(yè)務(wù)，柯先生將退回機(jī)器寄給拍機(jī)堂代拍業(yè)務(wù)質(zhì)檢出售，全場錄像接收快遞到寄出。
代拍給出報(bào)告屏幕有嚴(yán)重瑕疵水波紋，與售出質(zhì)檢報(bào)告和售后質(zhì)檢報(bào)告不一致，前前后后同一部手機(jī)，從拍機(jī)堂買回來包裝袋拆都未拆開直接賣回給拍機(jī)堂，卻有兩份不一致質(zhì)檢報(bào)告，柯先生已和平臺(tái)核實(shí)機(jī)器實(shí)物屏幕有嚴(yán)重瑕疵水波紋，現(xiàn)在平臺(tái)售后不處理，不給退款，霸王條例。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
