(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月份，疫情防控工作成效明顯，上海、北京等地都得到了有效控制，消費(fèi)趨勢(shì)回暖。且臨近年中，各大電商平臺(tái)都開始為618年中大促預(yù)熱，如京東、淘寶、天貓、抖音等，紛紛出臺(tái)政策扶持商家、讓利消費(fèi)者。5月23日，618預(yù)售活動(dòng)開啟，5月31日，618大促全面展開。
依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年5月受理的全國(guó)107家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心將于6月6日發(fā)布《2022年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年5月全國(guó)電商投訴榜》，5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活七大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
開課吧 一只船教育 常青藤爸爸 潭州教育等入選在線教育投訴榜前十
在線教育上榜平臺(tái)有23家：按投訴量依次為，開課吧、一只船教育、常青藤爸爸、潭州教育、vipkid、對(duì)啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、掌門1對(duì)1、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)、51Talk、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、嗨學(xué)課堂、平安好學(xué)、海風(fēng)教育、vip陪練、聚師課堂、大塘小魚、高頓教育。
在線教育典型投訴案例發(fā)布 嗨學(xué)網(wǎng) 開課吧 常青藤爸爸 潭州教育等10家平臺(tái)入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗨學(xué)網(wǎng)、開課吧、常青藤爸爸、潭州教育、深海教育、vipkid、賽優(yōu)教育、一只船教育、對(duì)啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)。
【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”被指套路消費(fèi) 24h內(nèi)退款無(wú)處理背負(fù)幾萬(wàn)貸款
5月2日，山西省的周先生向“電訴寶”投訴稱在3月7日夜間，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售人員虛假宣傳蠱惑其購(gòu)買嗨學(xué)38120元的網(wǎng)絡(luò)課程。期間，銷售人員不間斷打電話干擾自己思路，不給思考時(shí)間，致使自己做出了錯(cuò)誤判斷。在付款時(shí)，由于賬戶資金不足，銷售人員又誘導(dǎo)在度小滿辦理了培訓(xùn)網(wǎng)貸。周先生稱當(dāng)夜10點(diǎn)20左右即表達(dá)了想退費(fèi)的意向，被拒絕。3月8日早上，正式向銷售人員提出了退費(fèi)要求，（不滿24小時(shí)）但一直未退。當(dāng)天下午撥打了嗨學(xué)的投訴電話，并與當(dāng)日下午分別在黑貓和12315平臺(tái)提出了投訴，但一直沒有有得到解決（不滿24小時(shí)）。
周先生表示銷售人員是北京嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司的工作人員，合約公司是西安嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司，授課方為中睿智學(xué)（北京）教育科技有限公司。嗨學(xué)網(wǎng)涉嫌虛假宣傳、蠱惑消費(fèi)、誘導(dǎo)培訓(xùn)網(wǎng)貸，特此投訴，堅(jiān)決要求全額退款，解除合約。希望所有有志青年，好學(xué)青年，千萬(wàn)避坑。
【案例二】殘疾人士稱遭“開課吧”欺騙 背上學(xué)費(fèi)貸款無(wú)力還款
5月6日，山西省的耿先生向“電訴寶”投訴稱其是一名殘疾人，因在家無(wú)聊在3月3日前后刷抖音直播看到了可以一元搶購(gòu)怎么拍攝剪輯抖音短視頻，在搶購(gòu)成功后抖音發(fā)短信通知加開課吧老師微信，加上對(duì)方微信之后對(duì)方說(shuō)需要繳納100元搶購(gòu)課程，學(xué)完一個(gè)月之后第二個(gè)月就可以刷單賺錢。
耿先生稱，當(dāng)時(shí)沒錢就沒有交對(duì)方說(shuō)是名額有限可第二天再去詢問有沒有名額時(shí)對(duì)方卻改口說(shuō)是可以0元報(bào)名然后關(guān)注芝士未來(lái)公眾號(hào)，然后說(shuō)是可以月月交費(fèi)每月915元共計(jì)1年總金額10980元，之后報(bào)名對(duì)方其添加班主任微信，加上之后班主任稱需要簽訂一份合同。耿先生表示因當(dāng)時(shí)不懂稀里糊涂的簽訂了合同，之后第一個(gè)月因?yàn)橘Y金緊張便詢問班主任如果逾期會(huì)不會(huì)影響征信，班主任說(shuō)不會(huì)的但會(huì)有利息每天9.15元。當(dāng)?shù)搅私械谝粋€(gè)月費(fèi)用時(shí)自己籌到了費(fèi)用交上了?？傻葘W(xué)完第一個(gè)月之后第二個(gè)月問班主任要單時(shí)班主任不給然后自己現(xiàn)在沒錢交第二個(gè)月費(fèi)用，耿先生說(shuō)想退課對(duì)方卻說(shuō)已過退課期然后問不交費(fèi)用會(huì)不會(huì)影響征信對(duì)方會(huì)影響征信，耿先生懷疑自己被網(wǎng)絡(luò)詐騙。
【案例三】家長(zhǎng)反映“常青藤爸爸”無(wú)誠(chéng)意 提現(xiàn)遙遙無(wú)期
5月6日，湖北省的洪女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月11日購(gòu)買了常青藤爸爸299打卡返現(xiàn)活動(dòng)，按時(shí)參加打卡，打卡成功后點(diǎn)了返現(xiàn)，以為會(huì)自動(dòng)到賬，后來(lái)過了幾個(gè)月才想起來(lái)查詢一下賬戶沒有收到返現(xiàn)款。洪女士表示大約2021年12月份于是去問客服，客服說(shuō)要排隊(duì)等待返現(xiàn)，想想也合理，于是按客服說(shuō)的再次提現(xiàn)，去排隊(duì)，結(jié)果排到2萬(wàn)多號(hào)，客服說(shuō)不知道什么時(shí)候會(huì)返，然后一直拖著不給。
洪女士稱到現(xiàn)在差不多過了半年，自己的號(hào)碼還是2萬(wàn)多號(hào)，洪女士想問問，是不是就是遙遙無(wú)期了，按時(shí)參加打卡返現(xiàn)能按時(shí)返嗎？商家的誠(chéng)信在哪里呢？
【案例四】用戶反映“潭州教育”誘導(dǎo)分期付款 申請(qǐng)售后平臺(tái)形同虛設(shè)不作為
5月6日，貴州省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月在網(wǎng)站上看到潭州教育的宣傳，進(jìn)入后講課老師先是要求500元預(yù)定一個(gè)報(bào)名位，然后又催促自己使用支付寶分期了6500元購(gòu)買課程。
陸先生稱，剛進(jìn)入學(xué)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)全部是錄播，并不是宣傳所說(shuō)的真人老師授課，然后找老師退費(fèi)，直到2022年4月28日潭州教育的后臺(tái)也未辦理退費(fèi)，并且聯(lián)系售后后臺(tái)，后臺(tái)形同虛設(shè)，直到目前為止都沒有回復(fù)。陸先生的訴求是湖南潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司退還所支付的7000元費(fèi)用。
【案例五】“深海教育”被指銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者 疑似霸王條款
5月14日，山東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2019年11月4日在深海教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售人員的誤導(dǎo)下向其繳納注冊(cè)一級(jí)消防工程師（以下簡(jiǎn)稱一消）報(bào)名費(fèi)共計(jì)6880元，交費(fèi)前銷售人員告知王先生這個(gè)班是三年考不過全額退款，并且銷售人員描述一消的含金量及市場(chǎng)需求量，王先生向該銷售人員表明其不是本專業(yè)的，但是對(duì)方告知其滿足報(bào)考條件。
交了錢后引導(dǎo)王先生在線上開通了一個(gè)直播授課，接觸后才發(fā)現(xiàn)報(bào)考一消是需要大專及本科以上學(xué)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)七八年才可以，于是王先生找到他們公司理論，他們找各種理由不給其退款，最后他們又說(shuō)已經(jīng)開通了課程，要扣2800的開通費(fèi)，開的發(fā)票11月，但他們說(shuō)課程已經(jīng)開通了一個(gè)月了，又要扣2000多，簡(jiǎn)直就是霸王條款。
【案例六】家長(zhǎng)投訴“VIPKID”直播1對(duì)1變錄播1對(duì)多 申請(qǐng)退款被拒
5月16日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其從得到App的其中一個(gè)付費(fèi)課程中了解到VIPKID，經(jīng)詳細(xì)了解后，購(gòu)買其兒童在線北美外教課程。 經(jīng)過多節(jié)課程嘗試，找到了一位非常合適的外教老師，課程體驗(yàn)很好。
馬女士稱，2021年8月起，由于眾所周知的原因，課程受到影響，起初是周末無(wú)法上課，遂于2021年9月向負(fù)責(zé)課程的老師申請(qǐng)退課退款。期間換了多任班主任，老師一直讓轉(zhuǎn)到智學(xué)課程，孩子嘗試了幾節(jié)課后覺得不適合。馬女士表示當(dāng)初選中VIPKID就是看中是外教老師一對(duì)一教學(xué)，現(xiàn)在一直學(xué)習(xí)錄播課程還是一對(duì)多，于是自己在2022年1月一直和老師溝通退款問題，回復(fù)說(shuō)轉(zhuǎn)了智學(xué)課程不能退款，截至今天課程已停課，VIPKID不同意退款。
【案例七】用戶反映無(wú)法參加考試 “賽優(yōu)教育”拒絕退費(fèi)引不滿
5月23日，湖南省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年4月在賽優(yōu)職教育咨詢中學(xué)教資考試報(bào)名問題（當(dāng)時(shí)自己還沒有本科學(xué)歷），客服說(shuō)可以先報(bào)名賽優(yōu)的教資課程，說(shuō)只有通過機(jī)構(gòu)才可以報(bào)上名個(gè)人不能報(bào)名等誘導(dǎo)消費(fèi)，并承諾到時(shí)不能參加考試可以退費(fèi)。
鄧女士稱，由于當(dāng)時(shí)在參加自考本科考試，期間一直沒有聽這個(gè)課程?，F(xiàn)在兩年過去，自己的學(xué)歷還沒拿到，教資考試不能參加，因此申請(qǐng)賽優(yōu)退回部分所繳學(xué)費(fèi)。與客服溝通無(wú)果，之后又對(duì)接售后，賽優(yōu)方面以課程時(shí)間已過為由，拒絕退費(fèi)。
【案例八】可以報(bào)考為假象 學(xué)員投訴“一只船教育”以高額掛靠費(fèi)誘導(dǎo)報(bào)名
5月24日，四川省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月份通過互聯(lián)網(wǎng)了解消防工程師看到一只船教育并留了聯(lián)系方式，第二天一只船教育的業(yè)務(wù)員給自己來(lái)電推銷課程，并添加微信。后來(lái)每天給自己發(fā)信息，進(jìn)行洗腦，以高額的掛靠費(fèi)誘導(dǎo)報(bào)名，在一只船的誘導(dǎo)下，先交了500元審核費(fèi)，審核一下是否符合報(bào)名條件，給出示結(jié)果符合報(bào)名條件，又交了5860報(bào)名了《注冊(cè)消防工程師VIP無(wú)憂班》。之后7月24日該機(jī)構(gòu)的推銷員宣稱升級(jí)高端班《注冊(cè)消防工程師 三師私塾班》會(huì)更好拿證優(yōu)先掛靠，當(dāng)日補(bǔ)交13000元。
王先生稱，直到21年考試報(bào)名失敗，且因疫情四川成都取消了考試。之后聯(lián)系一只船依然誘騙繼續(xù)學(xué)習(xí)，并沒有提到任何風(fēng)險(xiǎn)。王先生表示，之后發(fā)現(xiàn)一只船存在大量欺騙消費(fèi)者，虛假宣傳，證書掛靠來(lái)賺取掛靠費(fèi)本身就是不合法的，同時(shí)以一年10幾萬(wàn)的掛靠費(fèi)做誘導(dǎo)，經(jīng)線上線下查閱咨詢本人大專學(xué)歷非消防相關(guān)專業(yè)并且不從事消防類工作，是不滿足報(bào)考條件的。王先生表示，一只船制造可以報(bào)名的假象，王先生要求退還所有費(fèi)用，并曝光謹(jǐn)防他人上當(dāng)。
【案例九】24h無(wú)條件退費(fèi)形同虛設(shè)？ 用戶反映“對(duì)啊網(wǎng)”不執(zhí)行協(xié)議
5月25日，貴州省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月9日晚上9點(diǎn)37分在對(duì)啊網(wǎng)購(gòu)買高薪會(huì)計(jì)實(shí)操高級(jí)班（雙證書&保證就業(yè)）課程，劉先生稱該課程有24小時(shí)無(wú)條件退費(fèi)協(xié)議，課程協(xié)議中明確有一條：自您報(bào)名時(shí)起（付款時(shí)間），24小時(shí)內(nèi)無(wú)條件退款（但需自行承擔(dān)教材寄出及寄回的費(fèi)用）。
劉先生表示看了一下之后，并不喜歡課程內(nèi)容、方式等，于5月10日中午提出無(wú)條件退費(fèi)，商家拒絕退費(fèi)，該行為侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)益，有明確協(xié)議而不執(zhí)行，該行為強(qiáng)買強(qiáng)賣，劉先生的訴求是對(duì)啊網(wǎng)退費(fèi)。
【案例十】學(xué)員投訴“幫考網(wǎng)”銷售一步步誘導(dǎo)報(bào)名私教班 當(dāng)日提退款被拒絕
5月30日，貴州省的林女士向“電訴寶”投訴稱接到幫考網(wǎng)平臺(tái)老師電話，聲稱其在其平臺(tái)上的學(xué)習(xí)進(jìn)度嚴(yán)重落后，號(hào)稱要幫自己考過拿證推薦加入私教班。林女士稱，期間誤導(dǎo)自己幾次，第一次告訴考過拿證后再交所需補(bǔ)交的16800私教班費(fèi)用，如果嚴(yán)格按照他們的學(xué)習(xí)規(guī)劃執(zhí)行，拿證沒問題，過不了，責(zé)任在他們，自己也不需要繳費(fèi)。等交了820元資料費(fèi)后，又說(shuō)要分期支付5個(gè)月，每個(gè)月1000多，剩余部分考過拿證后一次性交齊剩余費(fèi)用。
林女士當(dāng)時(shí)不同意，讓退資料費(fèi)，老師一通勸讓克服困難，就五個(gè)月堅(jiān)持一下，還誘導(dǎo)用信用卡過支付寶分期支付，手續(xù)費(fèi)他們承擔(dān)，告訴自己只需要5000額度就行，其他的考證后一次補(bǔ)交，于是再次支付5000元。
林女士稱，等交完5000之后又讓繼續(xù)交，說(shuō)要交后16800，自己不同意，要求退費(fèi)，各種推諉，給自己發(fā)他們的合同條款，說(shuō)私教班定金不能退。幫考網(wǎng)平臺(tái)老師在和自己溝通中，一直在誤導(dǎo)誘導(dǎo)，讓一步步的交費(fèi)，并且一開始并沒有告訴定金不能退（事先并未告知這5000是定金），林女士覺得其存在誤導(dǎo)行為，并且在并沒有簽署而且根本不知道的合同上存在霸王條款，現(xiàn)投訴要求幫考網(wǎng)平臺(tái)給予退費(fèi)處理，共計(jì)5820元（伍仟捌伯貳拾元整）。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
