(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”晚會(huì)的主題是“公平守正 安心消費(fèi)”，此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費(fèi)公平 誠(chéng)信相守”3·15主題活動(dòng)，用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛維權(quán)的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國(guó)116家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年3月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》 。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣(mài)、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年3月全國(guó)電商投訴榜》，3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
“雙減”政策公布以后，涉及學(xué)科類(lèi)教育培訓(xùn)的投訴相對(duì)減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類(lèi)培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。包括以低價(jià)優(yōu)惠、無(wú)理由全額退款、無(wú)限時(shí)使用等向消費(fèi)者推銷(xiāo)課程，但體驗(yàn)與實(shí)際不符；頻繁更換老師、更換地點(diǎn)、教學(xué)效果不如預(yù)期；退款收取高額費(fèi)用、對(duì)贈(zèng)課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞、關(guān)停等引發(fā)售后服務(wù)問(wèn)題。
開(kāi)課吧 潭州教育 學(xué)慧網(wǎng) 掌門(mén)1對(duì)1 一只船教育等入選在線教育投訴榜前十
在線教育上榜平臺(tái)有32家：按投訴量依次為，開(kāi)課吧、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、掌門(mén)1對(duì)1、一只船教育、vipkid、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、51Talk、對(duì)啊、英語(yǔ)流利說(shuō)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、常青藤爸爸、小葉子陪練、鴻博教育、對(duì)啊網(wǎng)、鯨魚(yú)外教培優(yōu)、平安好學(xué)、十方教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、七田真早教、鴨題庫(kù)、阿卡索外教網(wǎng)、聚師網(wǎng)、銘科在線、小步早教、興為教育、空格教育、青創(chuàng)教育等。
在線教育典型投訴案例發(fā)布 開(kāi)課吧 潭州教育 英語(yǔ)流利說(shuō) 深海教育等10家平臺(tái)入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及開(kāi)課吧、潭州教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、深海教育、51Talk、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、一只船教育、平安好學(xué)、尚德機(jī)構(gòu)、天公教育。
【案例一】“開(kāi)課吧”被指試聽(tīng)課與正式課程效果不一
3月1日，廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)開(kāi)課吧虛假宣傳，夸大事實(shí)，24號(hào)聽(tīng)了他們開(kāi)課吧關(guān)于報(bào)考全媒體運(yùn)營(yíng)的試聽(tīng)課，費(fèi)用是99報(bào)名費(fèi)＋5083課程費(fèi)，試聽(tīng)課中導(dǎo)師說(shuō)，報(bào)了他們的課程，可以快速拿證，然后還可以學(xué)到很多實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用的知識(shí)，對(duì)工作和自主創(chuàng)業(yè)很有幫助，于是就交費(fèi)買(mǎi)了他們的課程。
鄭先生稱(chēng)然后后面兩天聽(tīng)了幾節(jié)課，發(fā)現(xiàn)老師講課很一般，很拉跨，說(shuō)話都停停頓頓的，課程就是搬出一個(gè)簡(jiǎn)陋的ppt出來(lái)，在干講，一點(diǎn)都不生動(dòng)，也沒(méi)有什么干貨，完全不是他們?cè)嚶?tīng)課上講的那樣，干貨滿滿，內(nèi)容好……然后就找助教，跟他反應(yīng)問(wèn)題，但是根本沒(méi)什么用，很不專(zhuān)業(yè)，他自己也完全沒(méi)聽(tīng)過(guò)他們的課程，就像是一個(gè)小白銷(xiāo)售一樣，自己提出的問(wèn)題，一個(gè)都解決不了，只會(huì)說(shuō)會(huì)反饋。但是學(xué)員的遇到問(wèn)題，疑惑都依舊存在。
然后就提出退款，畢竟是7天內(nèi)可以提出退款，鄭先生稱(chēng)助教就很陰陽(yáng)怪氣的發(fā)一些表情，令人完全對(duì)開(kāi)課吧的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度喪失好感。完全不是一個(gè)解決問(wèn)題的態(tài)度。包括負(fù)責(zé)的班主任，也是對(duì)自己的提出的需求，遲遲不回復(fù)，讓人感覺(jué)很不爽，就像是收了錢(qián)就不管不顧的感覺(jué)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，開(kāi)課吧工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司已收到用戶的投訴問(wèn)題，非常抱歉給用戶帶來(lái)不好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)！我司已安排專(zhuān)人和用戶盡快聯(lián)系溝通處理問(wèn)題。
【案例二】一節(jié)課未上 學(xué)員反映“英語(yǔ)流利說(shuō)”不退款也不續(xù)期
3月2日，河南省的何女士向“電訴寶”反映其于2020年10月12日向流利說(shuō)繳費(fèi)8980元學(xué)習(xí)，課程內(nèi)容包含懂你A以及40多節(jié)外教課。何女士稱(chēng)一節(jié)外教課都沒(méi)上，事后向流利說(shuō)反應(yīng)，第一次是2022年1月14日，流利說(shuō)反饋是不得退款，不得續(xù)期。后繼續(xù)溝通，1月21日回復(fù)可以申請(qǐng)10節(jié)外教課。
何女士表示自己的訴求很簡(jiǎn)單，要么續(xù)期一年繼續(xù)學(xué)完課程，要么退費(fèi)。但流利說(shuō)這里就是“一刀切”，不退款也不續(xù)期。
【案例三】學(xué)員反映“深海教育”虛假營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)消費(fèi)者
3月6日，湖南省的鐘女士向“電訴寶”反映稱(chēng)其在2020年報(bào)了深海教育一級(jí)消防工程師的線上課程，營(yíng)銷(xiāo)人員介紹不需要消防相關(guān)專(zhuān)業(yè)可以報(bào)考，沒(méi)有消防工作經(jīng)驗(yàn)他們可以提供消防工程經(jīng)驗(yàn)，以讓自己滿足考試和拿證的條件，鐘女士稱(chēng)課程報(bào)考完之后，有深海教育的客服人員回訪告知課程和這個(gè)考試的一些注意事項(xiàng)，再次和該客服確認(rèn)不是消防專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)是否可以考試和拿證，該客服說(shuō)以營(yíng)銷(xiāo)人員告知為準(zhǔn)。
鐘女士表示經(jīng)過(guò)兩年學(xué)習(xí)通過(guò)考試，由于未能提供消防工作經(jīng)驗(yàn)證明，導(dǎo)致拿不到證。之前投訴至深海教育，平臺(tái)以不知道之前和自己對(duì)接的營(yíng)銷(xiāo)人員是否還在職為由，沒(méi)有任何處理結(jié)果?，F(xiàn)和深海教育未能達(dá)成一致，鐘女士投訴稱(chēng)深海教育虛假營(yíng)銷(xiāo)，誘導(dǎo)誤導(dǎo)消費(fèi)者，現(xiàn)希望能賠償個(gè)人損失。
【案例四】“51Talk”被指無(wú)故按月扣除課程 投訴無(wú)果拒絕退費(fèi)
3月11日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其分別于2017年2月10日、2018年12月12日購(gòu)買(mǎi)了51talk次卡261次+270次，360次強(qiáng)化學(xué)習(xí)套餐+50課時(shí)，后因平臺(tái)限制周末和節(jié)假日上課，孩子無(wú)法在周末和節(jié)假日上課，多次跟班主任反饋無(wú)果，后平臺(tái)又無(wú)故按月扣除我們課次90次左右，投訴后仍無(wú)果，以當(dāng)時(shí)協(xié)議里簽訂超過(guò)退學(xué)期限不能退費(fèi)為由，拒絕退學(xué)費(fèi)。
孫女士表示因不可抗力原因，無(wú)故限制周末和節(jié)假日上課，孫女士覺(jué)得違法了合同法得事實(shí)大于形式原則，孫女士的訴求是：要求學(xué)費(fèi)按未學(xué)次數(shù)退費(fèi)。
【案例五】學(xué)員反映“幫考網(wǎng)”套餐升級(jí)私教班竟和其他課程相差無(wú)幾
3月13日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年3月15日在幫考網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了cpa致勝取證班課程，原價(jià)7980元，折后4480元。然后在2021年4月5日中午接到了自稱(chēng)為報(bào)考中心郭主任的電話，向其推薦私教班的課程，原價(jià)31800元，現(xiàn)在打折促銷(xiāo)回報(bào)學(xué)員，然后原套餐升級(jí)費(fèi)用為15320元。
王女士稱(chēng)當(dāng)時(shí)忽悠說(shuō)這個(gè)課程是一對(duì)一輔導(dǎo)，還有班主任專(zhuān)門(mén)制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃和跟蹤督促學(xué)習(xí)進(jìn)度，平均每周只需花費(fèi)6小時(shí)時(shí)間學(xué)習(xí)，一直到考試前基本就能在兩年內(nèi)拿到證書(shū)，拿不到也會(huì)退費(fèi)，而且拿到證書(shū)后進(jìn)行掛靠收入也比較可觀。因?yàn)樽约捍_實(shí)也抽不出來(lái)多少時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，就繳費(fèi)了，然后發(fā)來(lái)了協(xié)議讓簽署。點(diǎn)進(jìn)去協(xié)議查看，發(fā)現(xiàn)課程價(jià)錢(qián)并沒(méi)有涵蓋實(shí)際支付的價(jià)錢(qián)，只有升級(jí)的費(fèi)用，然后就聯(lián)系郭主任，人家回復(fù)可以按實(shí)際的支付費(fèi)用進(jìn)行退款，只要符合協(xié)議上的三個(gè)條件即可，很容易就能達(dá)到，給開(kāi)了實(shí)際支付費(fèi)用的發(fā)票。
王女士表示在近一年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)推薦的課程和別的課程差不多，老師基本是重復(fù)的那幾個(gè)，但是價(jià)錢(qián)差很多，定期制定學(xué)習(xí)計(jì)劃也只是班主任發(fā)些課表和一些知識(shí)點(diǎn)。最關(guān)鍵的是，每周學(xué)習(xí)6個(gè)小時(shí)根本不夠?，F(xiàn)在疫情這么嚴(yán)重，條款里面的參加考試完成不了，一直說(shuō)給凍結(jié)課程，不給退費(fèi)。
【案例六】“環(huán)球網(wǎng)?！北恢复髱熢泼媸谡n虛假宣傳退款無(wú)門(mén)
3月15日，四川省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年5月22號(hào)購(gòu)買(mǎi)了環(huán)球網(wǎng)校的大師云面授課，環(huán)球網(wǎng)校的宣傳存在虛假，說(shuō)都是教材編委以及命題組老師講課，只學(xué)習(xí)考試試題，還說(shuō)過(guò)不了退款，5月22號(hào)誘導(dǎo)繳費(fèi)11920元。7月19日又以面授為由讓繳費(fèi)23800，說(shuō)這樣才能通過(guò)，結(jié)果也沒(méi)有面授，考試也沒(méi)有通過(guò)。
王先生稱(chēng)事后聯(lián)系客服退費(fèi)，環(huán)球網(wǎng)校客服卻以自己看了他們的網(wǎng)課不給退費(fèi)，因此投訴。王先生表示這樣的事肯定不止他一個(gè)人，肯定還有更多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙，當(dāng)時(shí)群里還有好多同學(xué)。
【案例七】“平安好學(xué)”被指虛假宣傳 退款專(zhuān)員態(tài)度惡劣拒部退款
3月18日，廣東省的柯女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年6月26日在平安好學(xué)銷(xiāo)售老師多次推薦與保證隨時(shí)可退款的誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了一門(mén)成人在線教育英語(yǔ)課程，訂單金額22780元。當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售老師信誓旦旦地承諾如果后期不想學(xué)了，可以按合同約定隨時(shí)退學(xué)退費(fèi)，合同中關(guān)于終止合同退費(fèi)也有明確約定，乙方在本合同約定的服務(wù)期限屆滿前可隨時(shí)申請(qǐng)退學(xué)退費(fèi)。
柯女士稱(chēng)課程辦理后，自己由于工作繁忙一直沒(méi)有上該門(mén)英語(yǔ)課，近期想終止合同，聯(lián)系平安好學(xué)客服辦理退學(xué)退費(fèi)，但是不管是在后臺(tái)聯(lián)系在線客服還是電話聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)自己合理的退費(fèi)訴求直接拒絕、直接掛電話，態(tài)度惡劣，侵害了受害者合法權(quán)益。
【案例八】“一只船教育”被指輔助報(bào)名掛靠等操作不合法
3月15日，遼寧省的姜女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2000年3月把自己的真實(shí)情況已經(jīng)和銷(xiāo)售老師說(shuō)明，一是自己的文憑不夠，二是自己的年齡偏大 。當(dāng)時(shí)老師承諾說(shuō)只要交上報(bào)名學(xué)費(fèi)6980元就可以，文憑不夠可以通過(guò)企業(yè)報(bào)名，每天只要學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)通過(guò)考試就可以拿證掛靠 ，其余什么都不用管 。
姜女士表示自己通過(guò)北京口袋時(shí)尚科技有限公司2000年3月報(bào)名，在8月報(bào)考前讓額外交1500塊錢(qián)輔助報(bào)名費(fèi) ，本省沒(méi)報(bào)考上，最后是在成都考的 。臨考前一個(gè)多月，一只船的老師又打電話說(shuō)有秘卷，能一次性通過(guò)考試 ，讓補(bǔ)交12000元，說(shuō)只有30個(gè)名額還剩幾個(gè)了，就又交了12000 元。2000年考試一科都沒(méi)通過(guò)，2021年考試只通過(guò)了一科 ，這兩年的路費(fèi)加報(bào)名費(fèi)花了5000塊錢(qián) ，今年了解到這些輔助報(bào)名和掛靠都是不合法的，于是在2021年12月份要求退費(fèi)，售后聯(lián)系說(shuō)考試成績(jī)出來(lái)之后把成績(jī)截圖發(fā)給他就全額退費(fèi)，成績(jī)出來(lái)之后發(fā)現(xiàn)把自己拉黑了，再打電話售后聯(lián)系 只說(shuō)了一句話就不理了。再打電話售后又聯(lián)系說(shuō)報(bào)上去了需要審核。如此反復(fù)兩次后讓參加第三年的考試才給退費(fèi) 9000元，姜女士認(rèn)為是銷(xiāo)售誤導(dǎo)誘導(dǎo)自己簽的合同，不合法，要求他們遵守承諾全額退費(fèi)。
【案例九】“尚德機(jī)構(gòu)”被指以包過(guò)包畢業(yè)拿證誘導(dǎo)消費(fèi)
3月21日，河南省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2017年七月份在尚德機(jī)構(gòu)鄭州分店的銷(xiāo)售人員忽悠下報(bào)名了成人自考專(zhuān)升本，被告知上班族都是報(bào)這個(gè)，一次性費(fèi)用，有押題有試卷，包過(guò)包畢業(yè)拿證。
李先生稱(chēng)后來(lái)學(xué)習(xí)了幾節(jié)課之后進(jìn)行了考試，發(fā)現(xiàn)考試內(nèi)容和講的內(nèi)容不一樣，也沒(méi)有所謂的押題試卷原題，聯(lián)系當(dāng)時(shí)賣(mài)課的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員稱(chēng)自己已經(jīng)辭職。李先生表達(dá)了想退學(xué)費(fèi)的想法，他說(shuō)退不了，并且刪除了自己的微信。李先生稱(chēng)后來(lái)也沒(méi)有進(jìn)行學(xué)習(xí)，一直到今天在網(wǎng)上看到了別人在尚德機(jī)構(gòu)的遭遇，想起了自己的事情，重新登陸尚德機(jī)構(gòu)app，可是上面顯示服務(wù)已過(guò)期，這和當(dāng)初報(bào)名時(shí)候宣傳的不一樣，李先生覺(jué)得這是欺詐行為，需要申請(qǐng)退款希望可以得到幫助。
【案例十】“天公教育”被指近3萬(wàn)元學(xué)費(fèi)無(wú)法追回 收尾款后“玩失蹤”
3月25日，山東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2020年9月至2021年3月期間總共在北京天公教育科技有限公司支付了27500元，通過(guò)考試，取得了四本消防類(lèi)證書(shū)。當(dāng)時(shí)工作人員聲稱(chēng)可以由他們負(fù)責(zé)推薦掛靠兼職，但是在支付完最后一筆掛靠費(fèi)用之后，天公教育的工作人員全都失去聯(lián)系。
趙女士表示自己嘗試各種途徑，追回所支付的學(xué)費(fèi)及掛靠費(fèi)，均未收到對(duì)方的任何回復(fù)。趙女士希望商家按照合同約定，歸還支付的學(xué)費(fèi)及掛靠費(fèi)，共計(jì)27500元。
3月“消費(fèi)維權(quán)月”我們?cè)谛袆?dòng)
恰逢一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”及3月消費(fèi)維權(quán)月，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個(gè)人信息安全等成為央視3·15晚會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門(mén)戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車(chē)之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
