(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國際消費者權益日”晚會的主題是“公平守正 安心消費”，此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費公平 誠信相守”3·15主題活動，用戶進行網(wǎng)絡消費糾紛維權的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國116家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年3月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》 。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數(shù)字生活（生活服務電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運動健身等為主的數(shù)字健康。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務商、藝術品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領域。報告公布了《2022年3月全國電商投訴榜》，3月消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
近年，網(wǎng)絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭，以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對流量的不斷爭奪，導致不少平臺重流量、輕保障。例如，有的平臺放任虛假廣告和假冒偽劣商品；有的平臺對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設；還有平臺對刷單、虛假發(fā)貨等問題查處不力。
退款問題 商品質(zhì)量 虛假促銷等亂象成為“雷區(qū)”
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年3月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（46.51%）、商品質(zhì)量（8.66%）、網(wǎng)絡欺詐（8.38%）、虛假促銷（3.91%）、網(wǎng)絡售假（3.63%）、霸王條款（3.49%）、發(fā)貨問題（3.21%）、其它（2.93%）、售后服務（2.93%）、信息泄露（2.51%）。
3月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（17.32%）、浙江?。?.10%）、北京市（6.70%）、四川省（6.29%）、江蘇?。?.31%）、山東?。?.75%）、上海市（4.47%）、福建?。?.05%）、陜西?。?.63%）、重慶市（3.07%）、云南?。?.93%）、河南?。?.65%）、湖北?。?.65%）、遼寧?。?.65%）、安徽省（2.51%）、河北?。?.51%）、貴州?。?.51%）、江西?。?.37%）、湖南?。?.37%）、廣西壯族自治區(qū)（2.23%）。
同時，據(jù)“電訴寶”顯示，3月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（32.12%）、10000元以上（17.32%）、5000-10000元（15.64%）、100-500元（11.17%）、500-1000元（8.10%）、0-100元（7.68%）、未選擇金額（7.96%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年3月全國網(wǎng)絡消費評級榜中萬師傅、開課吧、分期樂、一只船教育、蘇寧易購、有贊獲“建議下單”評級；抖音等獲“謹慎下單”評級；寺庫、學慧網(wǎng)、美團等獲“不建議下單”評級；掌門1對1、潭州教育、vipkid、閑魚、天貓、微店、店寶寶、淘寶獲“不予評級”。
可以看出，以上電商平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平，贏得消費者的信賴。
無獨有偶，在今年315期間，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也接到眾多消費者對各電商平臺的“吐槽”，例如，網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時發(fā)貨；經(jīng)營者單方砍單以及部分網(wǎng)絡培訓機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、店寶寶、有贊；
排在第11-20名的是：微店、天天鑒寶、全球速賣通、小紅書、唯品會、微拍堂、洋碼頭、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、貝貝（貝店）、交易貓；
排在第21-30名的是：玩物得志、國美、天貓國際、識季、孩子王、找靚機、蘑菇街、當當、一件。
排在第31-48名的是：永輝超市、閃亮時刻海淘、微薄利、好食期、剁手幫、京東到家、拍機堂、拍拍二手、藝狐在線、考拉海購、叮咚買菜、健客網(wǎng)、德國BA保鏢商城、別樣、一品威客、本來生活、瓜子二手車。
在數(shù)字零售領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、分期樂、考拉海購、店寶寶、小紅書、玩物得志、識季、別樣海外購、微拍堂、本來生活。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
3月數(shù)字生活上榜平臺有14家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團、餓了么。
在線票務（2家）依次為：黃河票務、大麥網(wǎng)。
在線旅游（11家）依次為：青芒果旅行網(wǎng)、走著瞧旅行、同程旅行、去哪兒、飛豬、攜程、騎驢游、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、如程。
交通出行（1家）依次為：智行。
在數(shù)字生活領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、去哪兒、大麥、走著瞧旅行、智行、如程、大塘小魚、同城幫、騎驢游、餓了么。
三、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
在線教育上榜平臺有32家：按投訴量依次為，開課吧、潭州教育、學慧網(wǎng)、掌門1對1、一只船教育、vipkid、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、51Talk、對啊、英語流利說、尚德機構(gòu)、嗨學網(wǎng)、常青藤爸爸、小葉子陪練、鴻博教育、對啊網(wǎng)、鯨魚外教培優(yōu)、平安好學、十方教育、中華會計網(wǎng)校、七田真早教、鴨題庫、阿卡索外教網(wǎng)、聚師網(wǎng)、銘科在線、小步早教、興為教育、空格教育、青創(chuàng)教育等。
同樣，“雙減”政策公布以后，涉及學科類教育培訓的投訴相對減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓的火熱程度上升，相關投訴隨之增多。包括以低價優(yōu)惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程，但體驗與實際不符；頻繁更換老師、更換地點、教學效果不如預期；退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞、關停等引發(fā)售后服務問題。
對此，在線教育領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及開課吧、潭州教育、英語流利說、深海教育、51Talk、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、一只船教育、平安好學、尚德機構(gòu)、天公教育。
3月“消費維權月”我們在行動
恰逢一年一度的3·15“國際消費者權益日”及3月消費維權月，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個人信息安全等成為央視3·15晚會關注的焦點。
為此，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
