(網(wǎng)經(jīng)社訊)又到了一年一度315,每年的這一天都是對(duì)整個(gè)行業(yè)的大考驗(yàn)，而各種騙局、謊言的揭露 總能引起消費(fèi)者的憤慨和共鳴，今年的晚會(huì)中曝光了直播打賞騙局，翡翠直播的江湖騙術(shù)，被操縱的口碑，免費(fèi)WiFi藏著什么樣的陷阱，“土坑”酸菜，變味的粉條，變味的粉條，軟件下載被強(qiáng)制“搭車”等10類問(wèn)題。
同時(shí)，在近期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消保組織陸續(xù)曝光了過(guò)去一年來(lái)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，在2021年的服務(wù)類投訴中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量排名前三，其中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量高居榜首，而受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展影響，教培機(jī)構(gòu)紛紛從線下轉(zhuǎn)型到線上，培訓(xùn)服務(wù)投訴也多與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。在各地曝光的侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也屢黑登榜。
互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展催生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式不斷升級(jí)，但同時(shí)，相關(guān)問(wèn)題與亂象也層出不窮，在此，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/），其中75家數(shù)字生活平臺(tái)被投訴“被點(diǎn)名”。
75家數(shù)字生活平臺(tái)被投訴 在線旅游 在線外賣領(lǐng)域問(wèn)題突出
報(bào)告顯示，2021年數(shù)字生活投訴占投訴總量的5.07%，相比2020年20.59%下降75.37%，投訴占比明顯下降。
通過(guò)對(duì)全國(guó)75家數(shù)字生活平臺(tái)全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報(bào)告公布了“2021年全國(guó)數(shù)字生活TOP18消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，在線外賣平臺(tái)占3席，在線旅游平臺(tái)占11席。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，涉及用戶投訴的75家數(shù)字生活平臺(tái)中，攜程、萬(wàn)師傅、飛豬、同程旅行位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；魯班到家、美團(tuán)這2家數(shù)字生活在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，“電訴寶”還收到用戶對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)、愛(ài)訂不訂、騎驢游、智行、餓了么等平臺(tái)的投訴案例。
另外榜單顯示，其中，按投訴量前10名依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、愛(ài)訂不訂、萬(wàn)師傅、餓了么、攜程、去哪兒。
11-20名依次為：騎驢游、同程旅行、大麥網(wǎng)、智行、58同城、123微旅行、大眾點(diǎn)評(píng)、魯班到家、滴滴出行、愛(ài)彼迎。
21-30名依次為：藝龍、小豬短租、高鐵管家、票牛、螞蟻短租、周末酒店、我廚、東方福利網(wǎng)、Agoda安可達(dá)、驢媽媽。
此外，“電訴寶”也收到過(guò)途家、花小豬、貓眼電影、小電科技、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、途牛、貝殼找房、T3出行、云客贊、哈啰出行、高德、淘票票、平安好醫(yī)生等平臺(tái)的投訴。
多份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 各平臺(tái)表現(xiàn)參差不齊
在線旅游：受疫情影響，近年來(lái)我國(guó)旅游市場(chǎng)客流量減少，業(yè)績(jī)下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問(wèn)題是在線旅游行業(yè)面對(duì)的常態(tài)。而隨著國(guó)內(nèi)疫情防控力度加強(qiáng)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)逐步恢復(fù)，但貨不對(duì)板退款難、臨時(shí)漲價(jià)差價(jià)難補(bǔ)、高額退票手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題依然存在，消費(fèi)者權(quán)益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序。其中，攜程、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、去哪兒獲“建議下單”評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；愛(ài)訂不訂、123微旅行、騎驢游獲“不予評(píng)級(jí)”。
這背后，因消費(fèi)者主觀原因退改訂單，往往被平臺(tái)要求收取高額手續(xù)費(fèi)，而因航空公司或酒店方面原因單方面取消訂單，卻不愿賠償消費(fèi)者相關(guān)損失，平臺(tái)及相關(guān)商家通過(guò)自身優(yōu)勢(shì)或霸王條款把突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)甚至自身管理問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。
更甚者，有的在線旅游平臺(tái)還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”，大打“擦邊球”，很多訂單摩擦恰恰來(lái)自一些平臺(tái)背后預(yù)設(shè)的圈套。據(jù)披露，有的機(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票吸引消費(fèi)者，同時(shí)設(shè)定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。
在線外賣：外賣騎手群體權(quán)益保障、食品安全、平臺(tái)壟斷等話題頻頻引發(fā)社會(huì)熱議。由于鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，加之新模式新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，行業(yè)規(guī)范明顯滯后，包括外賣食品安全、騎手從業(yè)者合法權(quán)益、外賣平臺(tái)合規(guī)監(jiān)管等，這也導(dǎo)致騎手受制于平臺(tái)規(guī)則、入網(wǎng)商戶主體責(zé)任落實(shí)不到位、消費(fèi)者維權(quán)難等問(wèn)題凸顯。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年以來(lái)，在線外賣領(lǐng)域中，關(guān)于用戶和商家的投訴主要集中在大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、美團(tuán)三家平臺(tái)。
打造“天天315” 為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”
目前，商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷為電商普遍存在的問(wèn)題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購(gòu)物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)購(gòu)用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費(fèi)公平、誠(chéng)信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”（(相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315/)，），并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動(dòng)，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開(kāi)展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動(dòng)整個(gè)機(jī)制。
此外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布2021年度全國(guó)315系列主題報(bào)告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、母嬰電商、品牌電商、跨境電商、在線旅游、在線票務(wù)、在線教育、移動(dòng)出行、在線外賣、物流科技、金融科技等。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。
