(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年3月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年2月受理的全國(guó)90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年2月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/202202tsal/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年2月全國(guó)電商投訴榜》，2月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
2月數(shù)字生活上榜平臺(tái)有9家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團(tuán)、餓了么。
在線旅游（6家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、走著瞧旅行、攜程、如程、青芒果旅行網(wǎng)。
交通出行（1家）依次為：智行。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布美團(tuán) 餓了么 旅劃算 智行等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、智行、美團(tuán)、餓了么、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、58同城、聯(lián)聯(lián)周邊游、keep、萬師傅。
【案例一】疫情無法出行 未享受服務(wù)聯(lián)系“走著瞧旅行”無人接聽
2月16日，內(nèi)蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年1月29日經(jīng)推廣于走著瞧微信公眾號(hào)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買云南時(shí)光旅行卡5張共計(jì)2995元（卡片單價(jià)599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結(jié)果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無法成行，好不容易聯(lián)系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過去會(huì)給予退款，協(xié)商達(dá)成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個(gè)布包表達(dá)歉意。
劉女士稱時(shí)間來到了現(xiàn)在，疫情形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，家人有醫(yī)護(hù)人員，出門所帶來的牽動(dòng)實(shí)在無法動(dòng)身，眼看卡片又將過期，此時(shí)再通過走著瞧旅行網(wǎng)提供的聯(lián)系方式已經(jīng)無人接聽……劉女士表示3000元，不多但也不少，請(qǐng)求退回成交價(jià)90%的費(fèi)用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費(fèi)可以扣除。本次購(gòu)物一沒產(chǎn)生出行，二沒享受服務(wù)，理應(yīng)退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)。
【案例二】“智行”被指因特殊原因申請(qǐng)退票退款難
2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月8日，在智行火車票app購(gòu)買了2月19日，從昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)到鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)票，但后面由于疫情原因，學(xué)校推遲到2月26日和3月1日分批錯(cuò)峰開學(xué)，在咨詢了相關(guān)航空公司的客服后，也上傳了相關(guān)的證明材料，并且給智行客服也打了電話，也給他們了相關(guān)的證明材料，但是17日咨詢航空公司客服，并沒有收到退票申請(qǐng)，而智行客服說已經(jīng)提交了，現(xiàn)在就是沒有結(jié)果，希望能盡快處理一下，五百多對(duì)農(nóng)村孩子來說，是一筆不小的錢，且現(xiàn)在如果走正常的退票流程，收取的費(fèi)用相當(dāng)高，孩子承受不住。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“美團(tuán)”被指虛假宣傳 與之前描述不符
2月21日，廣東省的夏先生向“電訴寶”投訴稱，自己4863897955252160874到店無房，4863897935024487786房型嚴(yán)重不符，4863897908966370666面積嚴(yán)重不符。以上事實(shí)美團(tuán)均承認(rèn)，有電話錄音和截圖為證。認(rèn)為美團(tuán)虛假宣傳欺詐消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“餓了么”被指貨不對(duì)板 尚未給出處理方案
2月21日，上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月20日13時(shí)03分在餓了么平臺(tái)商戶(京東便利店長(zhǎng)寧中心店)下單一oppo牌vooc超級(jí)閃充65瓦充電器套裝，在商品詳情標(biāo)明品牌為oppo，價(jià)格為88元，其送來的商品為直通車牌65瓦充電器，聯(lián)系商戶其不予以更換，其稱店內(nèi)根本無其網(wǎng)上上架的oppo牌充電器套裝，聯(lián)系餓了么平臺(tái)未給出處理方案。本人訴求為，因?yàn)槠淦脚_(tái)商家存在欺詐銷售商品行為，餓了么平臺(tái)退貨并賠償本人500元人民幣，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】 “旅劃算”被指因特殊情況所購(gòu)門票過期 退款被拒
2月24日，四川省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月17日，在微信旅劃算公眾號(hào)上花499買了內(nèi)江船石湖的溫泉酒店，本預(yù)約的2022年2月25日使用，并且2月底就到期了，商家說到期就作廢了，但成都疫情嚴(yán)重，公司也不批假不讓到處走，所以不能如期使用，有問商家是否延期，但是商家也一直沒回復(fù)具體時(shí)間，25日就到期了，客服也沒說到底延不延期，延到多久，特向商家申請(qǐng)退款，開始商家讓問酒店能不能退，我打酒店客服酒店說可以退，但是旅劃算拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“青芒果旅行網(wǎng)”被指拖欠酒店房款 客服失聯(lián)
2月24日，云南省的王先生向“電訴寶”投訴稱，青芒果旅行網(wǎng)酒店商家平臺(tái)無故拖欠我酒店訂房銷售款，自2021年10月到2022年2月，我酒店在該平臺(tái)銷售的房款計(jì)10個(gè)訂單未進(jìn)行結(jié)算，合同簽定客人退房3到5個(gè)工作日結(jié)算到酒店賬戶，現(xiàn)在已經(jīng)4個(gè)多月了，期間我酒店多次通過電話、微信聯(lián)系催款，一開始還有敷衍，現(xiàn)在電話不接，信息不回，區(qū)域經(jīng)理、客服所有失聯(lián)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“58同城”被指利用虛假簡(jiǎn)歷騙錢 拒不退款
2月26日，北京市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月17日，通過58同城網(wǎng)站平臺(tái)，支付425元，用于購(gòu)買“簡(jiǎn)歷點(diǎn)”產(chǎn)品。 產(chǎn)品應(yīng)提供的服務(wù)為 “用于在58同城下載求職者簡(jiǎn)歷、與求職者在線溝通”。 2月17日和2月18日消耗26個(gè)“簡(jiǎn)歷點(diǎn)”下載了簡(jiǎn)歷后發(fā)現(xiàn)是虛假簡(jiǎn)歷，投訴到58平臺(tái)，平臺(tái)已承認(rèn)； 2月22日消耗24個(gè)“簡(jiǎn)歷點(diǎn)”與求職者在線溝通，至今（2月26日）無回復(fù)。也投訴到平臺(tái)，平臺(tái)表示一直在核實(shí)，無結(jié)果。 綜上，認(rèn)為58同城后臺(tái)簡(jiǎn)歷庫(kù)虛假，導(dǎo)致購(gòu)買的產(chǎn)品根本無法使用，故向平臺(tái)申請(qǐng)退款。
接到該商家投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】 “聯(lián)聯(lián)周邊游”被指所購(gòu)門票過期 申請(qǐng)退款被拒
2月27日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買會(huì)飛的哈林游樂門票，沒時(shí)間消費(fèi)，中間也沒收到任何提醒，后來發(fā)現(xiàn)過期被核銷，聯(lián)系平臺(tái)說商家設(shè)置的過期不退不換，商家表示并沒有如上條款，要求延期或退款都被拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】 “keep”被指所購(gòu)商品久未發(fā)貨 物流停滯狀態(tài)
2月28日，陜西省的翁先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年12月8日下單，現(xiàn)在已經(jīng)2022年二月底了，東西一直處于訂單已發(fā)貨，等待快遞公司取件，最氣人的是還不讓退款，一直讓我等了這么久，給客服發(fā)消息說是七個(gè)工作日就發(fā)，貨是發(fā)了但是不動(dòng)彈了，我以為是過年快遞公司不上班，我就一直等等到現(xiàn)在了，我想著已經(jīng)差不多了，一直都等不到快遞。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“萬師傅”被指霸王條款 強(qiáng)制商家關(guān)閉店鋪
2月28日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，萬師傅平臺(tái)威脅關(guān)閉，霸王條款太多，很多針對(duì)性的條款，我可以不做此平臺(tái)，不為別的只為給我個(gè)合理解釋，平臺(tái)在未了解真實(shí)情況下威脅并惡意終止合作，說我多次違反規(guī)定，請(qǐng)舉例說明，拿出證據(jù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的回復(fù)。
【小貼士】
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
