(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年3月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年2月受理的全國(guó)90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年2月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/202202tsal/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年2月全國(guó)電商投訴榜》，2月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
投訴量TOP10依次為：寺庫(kù)、淘寶、拼多多、京東、閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、小紅書(shū)、抖音、全球速賣(mài)通；
排在第11-20名的是：天貓、洋碼頭、玩物得志、有贊、海狐海淘、微薄利、店寶寶、微店、唯品會(huì)、花禮網(wǎng)；
排在第21-39名的是：考拉海購(gòu)、洋蔥、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車(chē)、天貓國(guó)際、識(shí)季、86mall、天天鑒寶、網(wǎng)易嚴(yán)選、別樣、雜志云、交易貓、嗶哩購(gòu)、優(yōu)衣庫(kù)、盒馬鮮生、拍機(jī)堂、企立方。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 玩物得志 當(dāng)當(dāng) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 找靚機(jī)等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚(yú)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、別樣海外購(gòu)、玩物得志、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、天天鑒寶、寺庫(kù)、拍機(jī)堂。
【案例一】“閑魚(yú)”被指貨不對(duì)板 退貨退款難
2月10日，江西省涂女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年2月8日，在閑魚(yú)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了美容儀，出現(xiàn)假貨且使用不了無(wú)電流感的情況，賣(mài)家拒不退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指以無(wú)貨為由 拒絕發(fā)貨
2月14日，河南省郭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年2月9日，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)/字里行間圖書(shū)專(zhuān)營(yíng)店32.46元（19折）購(gòu)買(mǎi)《毛澤東傳》一套共六本。下單第二天商家以無(wú)貨為由，拒絕發(fā)貨，并讓我退掉訂單。這明顯欺詐消費(fèi)者，利用低價(jià)吸引客戶(hù)，沖擊銷(xiāo)量，然后局部發(fā)貨。作為消費(fèi)者，我只要求商家按照訂單發(fā)貨，因?yàn)楦犊畛晒?，?dāng)當(dāng)顯示備貨中，就代表消費(fèi)者和當(dāng)當(dāng)銷(xiāo)售成立，商家的做法為單方面違約。
接到該用戶(hù)投訴后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回復(fù)稱(chēng)，已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，商家反饋，商品缺貨，無(wú)法發(fā)出，可補(bǔ)償訂單實(shí)付金額30%，不足20元補(bǔ)償20元，方案為消費(fèi)者保留，請(qǐng)消費(fèi)者考慮。
【案例三】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指無(wú)故限制賬號(hào)功能 違反規(guī)則不給退貨
2月14日，山東省侯先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2022年2月11日，在網(wǎng)易嚴(yán)選購(gòu)買(mǎi)帽子一件，其平臺(tái)明確規(guī)定7日內(nèi)商品完好、附件齊全、可正常退換，收到后因?qū)嶋H款式佩戴效果不好，不滿(mǎn)意樣式申請(qǐng)退貨退款，卻被網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)惡意、隨意限制我賬號(hào)的會(huì)員功能，無(wú)法進(jìn)行正常退換操作，隨后我與平臺(tái)人工客服聯(lián)系，以沒(méi)有明確條文的規(guī)定拒絕退貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“別樣海外購(gòu)”被指虛假宣傳 收到貨與售前描述不符
2月21日，江蘇省諸先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年12月10日，在別樣app下單購(gòu)買(mǎi)一件品牌：加拿大鵝羽絨服，下單總金額為人民幣9021.97，網(wǎng)站產(chǎn)品介紹該羽絨服內(nèi)部填充物為加拿大白鵝絨。2022年2月10日諸先生收到貨后發(fā)現(xiàn)該衣服內(nèi)部吊牌顯示填充物為白鴨絨，隨后找到客服。客服以產(chǎn)品不是他們公司的為理由不予理睬，只能退貨或者給500元補(bǔ)償作為處理，對(duì)虛假宣傳一事矢口否認(rèn)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“玩物得志”被指賣(mài)家無(wú)法兌現(xiàn)售后 申請(qǐng)退貨無(wú)果
2月21日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的賈女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年8月7日和13日在玩物平臺(tái)的琳瑯翡翠品牌館直播間購(gòu)買(mǎi)6塊翡翠原石，當(dāng)時(shí)賣(mài)家承諾售后無(wú)憂(yōu)，月底賣(mài)家停播到現(xiàn)在。期間多次聯(lián)系賣(mài)家都無(wú)法兌現(xiàn)售后，申請(qǐng)退貨也無(wú)果。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指貨不對(duì)板 退貨退款難
2月23日，湖南省高先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年2月14日，在譽(yù)誠(chéng)數(shù)據(jù)_牛牛店下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)3000多的手機(jī)。16號(hào)到了之后，高先生立即發(fā)現(xiàn)，手機(jī)顏色不對(duì)，客服跟高先生說(shuō)沒(méi)有修過(guò)機(jī)子，高先生稱(chēng)事實(shí)上是換過(guò)屏的。拖了三四天才同意，卻還想要便宜200塊錢(qián)，讓高先生別退款。
高先生稱(chēng)19號(hào)就顯示退還的手機(jī)簽收了，到23號(hào)為止，商家一直不確認(rèn)收貨，高先生也收不到退款。高先生稱(chēng)商品標(biāo)的是包郵，卻是到付，退貨的錢(qián)也是高先生出的，客服一直不理人，高先生稱(chēng)自己還是一個(gè)學(xué)生，卻被故意坑騙，還遭到威脅。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的回復(fù)。
【案例七】“找靚機(jī)”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題 售后體驗(yàn)不佳
2月26日，吉林省邵先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于12月2日，在找靚機(jī)平臺(tái)買(mǎi)了一臺(tái)99新三星note10+5g手機(jī)，12月7日收到手機(jī)，使用了1個(gè)多月手機(jī)就開(kāi)始出現(xiàn)屏幕閃爍，開(kāi)始沒(méi)當(dāng)回事，直到2月，手機(jī)開(kāi)始花屏，充電口經(jīng)常不好用，而且這手機(jī)根本不顯示5g，找到找靚機(jī)平臺(tái)，告訴我寄回維修，我花的價(jià)格買(mǎi)的就是三星原裝手機(jī)，如果是維修過(guò)的多少錢(qián)我也不會(huì)買(mǎi)。中間也發(fā)生過(guò)插曲，12月9日，發(fā)現(xiàn)手機(jī)手寫(xiě)筆外部劃傷，平臺(tái)賠付50元，12月11日平臺(tái)降價(jià)260找到客服給我補(bǔ)償了100元，本以為就沒(méi)事了，問(wèn)了電話(huà)客服，保修我是不是可以揭掉正常使用了，客服回復(fù)可以，這才撕掉，直到現(xiàn)在出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題了，需要維權(quán)了才覺(jué)得中了圈套。
接到該用戶(hù)投訴后，“找靚機(jī)”反饋稱(chēng)，您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話(huà)，耐心等待回復(fù)。
【案例八】“天天鑒寶”被指無(wú)故拖欠貨款不結(jié)算
2月26日，江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年11月20日到2021年12月12日，在天天鑒寶銷(xiāo)售了4筆訂單，共計(jì)33149元。平臺(tái)代收貨款并按照約定結(jié)算給吳先生，原定平臺(tái)結(jié)算平臺(tái)用戶(hù)收貨時(shí)間起十天結(jié)算，過(guò)了3個(gè)多月，平臺(tái)一直不結(jié)算，迄今為止吳先生未收到一分錢(qián)貨款，急需用錢(qián)，期間一次又一次催要貨款，均不理會(huì)，吳先生講述，天天鑒寶創(chuàng)建的商家群里面一次又一次的聯(lián)系，均是無(wú)人回復(fù)。
接到該商家投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“寺庫(kù)”被指下單后不發(fā)貨 并不給予退款
2月28日，云南省的郭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年10月5日下單金額為4347元Burberry女士單肩包，優(yōu)惠后連運(yùn)費(fèi)金額為3790.16元。在下單后遲遲不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服處理未果。申請(qǐng)退款后超過(guò)30天不處理。 針對(duì)商家如此不誠(chéng)信的欺騙行為進(jìn)行投訴。付了錢(qián)不給發(fā)貨，多次聯(lián)系各種推諉，后來(lái)直接每次排隊(duì)100多人，只要不在app頁(yè)面就要重新排隊(duì)，明顯是以此方式躲避消費(fèi)者。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“拍機(jī)堂”被指貨不對(duì)板 退貨退款難
2月28日，四川省的孔先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己在拍機(jī)堂購(gòu)買(mǎi)到主板維修還擴(kuò)容而且改型號(hào)的手機(jī)，于官方查詢(xún)完全不符，平臺(tái)不承認(rèn)有維修拒絕退貨，以各種理由拒絕退貨，總共申請(qǐng)了4次售后提交了視頻和圖片，全部以不屬于主板維修拒絕退貨。以下截圖包括拍機(jī)堂平臺(tái)質(zhì)檢，我質(zhì)檢拍照，官方查詢(xún)截圖。(如圖所示我們可以看到平臺(tái)提供的 驗(yàn)機(jī)報(bào)告為A2104國(guó)行256G，官方查詢(xún)結(jié)果為A2102國(guó)行 64G，這里很明顯純?cè)谥靼寰S修，硬盤(pán)維修擴(kuò)容，改手機(jī)型號(hào)單卡改雙卡，然后我圖片主板卡槽有明顯焊錫這就是主板分層導(dǎo)致的，硬盤(pán)也有標(biāo)記更換情況)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶(hù)“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車(chē)之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
